Кейс VMMA × Loyallyst: как бренд женской одежды автоматизировал программу лояльности

От ручных таблиц к Wallet-картам: опыт украинского бренда одежды по автоматизации программы лояльности

VMMA — киевский бренд женской одежды, который предлагает коллекции для современных женщин и активно развивается как онлайн, так и офлайн. С ростом клиентской базы команда столкнулась с типичной проблемой: учет бонусов велся вручную — сначала через физические карты, затем через онлайн-карты, но всё равно в таблицах. Это отнимало время у консультантов и создавало риск ошибок.

Задача

Команда VMMA искала программу, которая автоматически начисляла и списывала бонусы — без участия человека в рутинных операциях. Обязательным условием была интеграция с KeyCRM, которую бренд уже использовал в работе.

"

Ранее выдавали карты клиентам, затем перешли на онлайн-карты и вели подсчет вручную. Это было очень неудобно. Поэтому начали искать именно такое программное обеспечение, которое автоматически бы считало и выполняло списание бонусов. Соосновательница бренда VMMA Александра Морик

Решение

Мы построили для VMMA программу лояльности на базе Loyallyst — так, чтобы она закрывала именно те задачи, которые озвучил бренд, и не создавала новых. VMMA подключили программу лояльности Loyallyst с такими настройками:

— 5% бонусами от каждой покупки для всех участников программы. — 10% бонусами для клиентов с общей суммой покупок более 25 000 грн. — 300 грн бонусами за 7 дней до дня рождения — начисляются автоматически. — Бонусы активируются через 14 дней после покупки — чтобы избежать ошибок при возвратах. — Карта лояльности в Apple Wallet и Google Кошелёк — клиентки самостоятельно видят свой баланс. — Синхронизация с KeyCRM — консультанты мгновенно видят всю информацию о клиенте.

Результат

Главный эффект — экономия времени команды. Консультанты больше не тратят время на поиск клиента в таблицах, чтобы проверить баланс бонусов.

"

Консультанты не тратят время на поиск клиента в «старой таблице» клиентов, чтобы посмотреть, сколько у них бонусов. Программа помогает ускорить работу консультантов в этом направлении Александра Морик

Отдельно команда отметила важность отображения бонусов именно в гривнах, а не в процентах. Конкретная сумма на балансе воспринимается клиентами значительно лучше и повышает интерес к программе.

Почему программа лояльности важна для ритейла?

Программа лояльности в ритейле — это не «ещё одна маркетинговая активность». Это инфраструктура, которая определяет, сколько вы заработаете с следующей покупки той же клиентки. И будет ли вообще следующая покупка. Большинство брендов тратят основной бюджет на привлечение новых клиентов — рекламу, блогеров, акции. Но статистика неизменна: 20% постоянных клиентов генерируют 80% выручки.

Программа лояльности — это инструмент, который превращает случайного покупателя в постоянного. Она делает три вещи одновременно: напоминает о бренде между покупками, даёт клиенту причину вернуться именно к вам, а не к конкуренту, и увеличивает средний чек — потому что человек, который видит бонусы на балансе, склонен купить немного больше, чтобы их использовать или накопить быстрее.

В fashion-сегменте, где средняя клиентка выбирает между вашим брендом и ещё десятком похожих, цифровая программа лояльности решает три задачи одновременно: Первая — она делает клиентку «вашей». Карта в Apple Wallet — это ваш логотип на lock-screen смартфона каждый раз, когда человек достаёт телефон. Это постоянное присутствие бренда без каких-либо затрат на рекламу. Вторая — она экономит рабочее время команды. Ручной учёт бонусов — это час в неделю у каждого консультанта. В масштабе года и всей команды это десятки часов, которые можно направить на продажи, а не на таблицы. Третья — она даёт инструмент возврата. Когда клиентка видит, что у неё «лежат» 340 гривен, которые вот-вот можно потратить, — вероятность, что следующее платье она купит у вас, а не у конкурента, существенно выше. Это не магия — это простая экономика решений.

LTV клиента растёт, когда он возвращается чаще. Программа лояльности — это и есть механизм возврата: бонусы на балансе, день рождения с подарком, новый уровень скидки. Каждый триггер сокращает время между покупками. А лучшая unit-экономика — это следствие. Повторный клиент не требует затрат на привлечение. Чем больше таких клиентов, тем ниже стоимость одного заказа и тем выше маржа с каждой следующей покупки.

Вывод

VMMA начала с конкретной боли — «ручная таблица неудобна». А в результате получила систему, которая: — работает сама, без ежедневного вмешательства команды; — говорит с клиентками на языке, который им понятен (гривны, а не проценты); — живёт внутри тех инструментов, которыми бренд уже пользуется; — масштабируется вместе с бизнесом — и в онлайн, и в офлайн.