79% клиентов возвращаются: кейс Loyallyst для сети кофеен GRKY

Вызов: лояльность, не соответствующая масштабу

GRKY — крупная сеть кофеен в Киеве с высокой узнаваемостью и постоянной аудиторией. Однако с ростом компания столкнулась с типичной для масштабирования проблемой: существующая программа лояльности перестала быть эффективным драйвером повторных визитов и коммуникации с гостями. Она не соответствовала амбициям компании и не позволяла гибко работать с сегментами.

Сети необходимо было найти решение, которое:

• будет максимально удобным для клиента;
• легко интегрируется в его повседневное использование;
• позволит бизнесу гибко работать с данными, сегментами и сценариями возврата клиентов.

С этим запросом команда GRKY обратилась к нам.

Задача: удобная программа лояльности для клиента и бизнеса

В начале сотрудничества мы определили ключевые приоритеты: сохранить уже существующую аудиторию, выйти на новый уровень взаимодействия и интегрировать программу в повседневный опыт гостя. Это предполагало создание целостной экосистемы, управляемой данными.

Для этого было необходимо:

• бережно перенести существующую базу клиентов;
• создать собственное приложение GRKY;
• сделать клиентскую карту доступной в Apple и Google Wallet и на смарт-часах;
• добавить удобный сбор отзывов после заказа;
• внедрить динамическую многоуровневую систему с кешбэк-бонусами;
• обеспечить возможность запуска коллабораций через уникальные ссылки;
• настроить бонусы за регистрацию нового клиента и реферальную программу.

Реализация: программа лояльности как экосистема взаимодействия

Нашей целью было сделать программу лояльности GRKY максимально удобной и персонализированной. Для этого мы создали собственное мобильное приложение с необходимой информацией о сети, доступом к личному кабинету клиента и возможностью интеграции карты в Apple и Google Wallet. Также добавили push-уведомления, геолокацию и, что самое важное, индивидуальные условия для каждого пользователя.

Внедрение многоуровневой системы сыграло отдельную роль. Процент кешбэка увеличивается в зависимости от общей суммы покупок, мотивируя гостей повышать свой LTV (пожизненную ценность клиента):

• Новичок (после регистрации) — 3%;
• Дегустатор (от 2 400 грн) — 4%;
• Ценитель (от 6 600 грн) — 5%;
• Эксперт (от 15 000 грн) — 7%;
• Coffee Geek (от 28 200 грн) — 9%;
• God of Coffee (от 47 400 грн) — 11%.

Понятная выгода и прозрачные условия сделали программу удобной для клиента. Гость видит, сколько бонусов у него на счёте, сколько нужно для следующего уровня и какой кешбэк его ожидает. Это постепенно формирует привычку возвращаться именно в это заведение.

Результаты: 93% бонусов используются и 79% гостей совершают повторные покупки

Интеграция Loyallyst сделала программу лояльности GRKY эффективной и активной в ежедневном взаимодействии с клиентами, что привело к измеримым бизнес-результатам:

• 93% бонусов используются клиентами;
• 79% гостей возвращаются и совершают повторные покупки;
• 44% клиентов возвращаются после push-напоминания о бонусах через 10 дней;
• отправлено более 5 000 000 push-уведомлений, что позволило сэкономить более 4 000 000 грн на дорогих SMS-рассылках;
• количество отзывов значительно выросло благодаря автоматическому запросу после покупки;
• клиенты видят свой прогресс по уровням в реальном времени;
• успешно реализована партнёрская коллаборация без сложных интеграций.

Когда программа лояльности становится понятной для клиента и органично встраивается в ежедневное взаимодействие с брендом, она начинает работать: меняется поведение клиентов и растёт их вовлечённость. Соответственно, заведения достигают своих бизнес- и маркетинговых целей.

Дальнейшая работа

Наше сотрудничество не ограничилось запуском. Команда GRKY продолжает:

• тестировать новые механики;
• анализировать эффективность каждой кампании;
• настраивать автоматизации под свои конкретные бизнес-задачи.

Программа лояльности не должна быть статичной. Параллельно с рынком и потребностями клиента она тоже должна меняться. То, что работало год назад, сегодня может потерять эффективность: меняются ожидания гостей, появляются новые каналы коммуникации, растут технологические возможности. Важно регулярно пересматривать результаты программы, обновлять бонусы, уровни и коммуникацию, чтобы они оставались понятными и ценными для пользователя.

Вывод

Лояльность работает тогда, когда становится частью повседневного опыта гостя. Понятные условия, прозрачная выгода и регулярное взаимодействие с клиентом помогают сформировать привычку выбирать бренд. В HoReCa такая системность особенно важна: логичная и последовательная работа с гостем — это то, что даёт измеримый результат в долгосрочной перспективе.