Как сеть кофеен Arabica в Казахстане построила программу лояльности на автоматизации и данных

Arabica использует Loyallyst не только для вознаграждения за покупки, но и для автоматического возврата неактивных гостей, измерения конверсии кампаний и управления отношениями с клиентами на основе данных.

О компании Arabica в Казахстане

Arabica - сеть кофеен с точками в Алматы и Астане, Казахстан:

• Алматы, ул. Наурызбай батыра, 127/1;
• Астана, ул. Култегин, 4а, район Нура.

С самого начала команда сделала ставку на автоматизацию и данные как основу управления клиентским опытом.

Почему компания выбрала Loyallyst

До перехода на Loyallyst у команды уже был опыт работы с другой системой лояльности. Спустя время компания решила сменить решение и остановилась на нашей платформе. Результат превзошел ожидания:

"

«Я был удивлен - очень сильно удивлен - тому, что здесь очень много возможностей и полезных функций. Можно все мониторить и просматривать».

Со временем Arabica узнала, что аналогичное решение используют и другие кофейни в Казахстане. Компания также начала рекомендовать платформу своим клиентам в рамках собственного консалтингового направления.

Быстрый и простой запуск

Внедрение заняло минимум времени и не потребовало отдельных технических ресурсов со стороны кофейни:

"

«Вообще сложностей нет. В этом и преимущество системы. Карта создается быстро, автоматизация настраивается быстро, и все сразу подключается. Можно просто открыть баннер, распечатать его - и буквально за час все внедрить, после чего система уже будет работать».

Автоматизация в действии в Arabica

Ключевым элементом программы лояльности Arabica стала не только механика начисления баллов, но и автоматическое взаимодействие с гостями на основе их поведения. Принцип прост: бизнес один раз настраивает сценарий - набор условий, или триггеров, и соответствующих действий. Дальше система работает самостоятельно, без участия персонала. Например, если гость не появлялся определенное количество дней, система автоматически отправляет ему персональное предложение. Правило настраивается один раз и продолжает работать для всех новых гостей, которые соответствуют условию. Arabica использует этот механизм для возврата гостей, которые давно не посещали заведение:

"

«Система сама видит, что, например, гостя не было неделю, и отправляет ему уведомление. Нам самим ничего делать не нужно: система все видит и отправляет сообщения по настроенному нами сценарию».

Сценарий возврата усиливает предложение в зависимости от того, как долго гость не посещал заведение:

• 1 неделя без визита - скидка 5%;
• 2 недели - скидка 10%;
• 3 недели - скидка 15%;
• 4 недели - скидка 25%.

Отдельное преимущество такой автоматизации - бизнес может напрямую измерять ее эффективность, в том числе конверсию: долю гостей, которые вернулись после получения автоматического уведомления.

"

«Было отправлено 1 000 уведомлений, и конверсия составила около 25%. Оставшиеся гости переходят в сценарий второй недели. Оттуда возвращается еще примерно 20%, потом еще 20%. Таким образом, из трех-четырех тысяч гостей, которые не приходили в течение пяти недель, мы охватываем большинство. В конце остаются всего 300–400 человек, которые так и не вернулись».

Помимо сценария возврата, в Arabica настроена автоматическая отправка поздравлений с днем рождения. Система самостоятельно отслеживает дату рождения гостя и отправляет сообщение с подарком от заведения - в данном случае бельгийскими вафлями. Arabica также использует базу гостей как CRM-систему. В ней хранится полная история транзакций и визитов, что позволяет разделять гостей на уровни с разным размером кешбэка, а после 200 визитов - предоставлять постоянным гостям дополнительную скидку.

Результат автоматизации лояльности

Опыт Arabica показывает, что программа лояльности приносит максимальную пользу, когда работает как полноценная система: с сегментацией гостей, накопительными уровнями, подробной CRM-базой и автоматическими сценариями коммуникации без постоянного участия персонала. От возврата неактивных гостей до персональных поздравлений с днем рождения - такой набор инструментов помогает бизнесу не просто удерживать клиентов, а выстраивать с ними долгосрочные отношения на основе данных.