Клиентская база: как собрать контакты и превратить их в повторные продажи

После покупки у бизнеса остается чек. А вот возможность снова связаться с человеком — не всегда. Он мог остаться доволен товаром и обслуживанием, но забыть название магазина или выбрать в следующий раз то, что первым попалось в поиске.

Для повторного обращения нужен контакт, история покупателя и полезное предложение. Сам по себе список телефонов продаж не создает.

Клиентская база: что это и какие задачи она решает?

Клиентская база — это упорядоченные сведения о покупателях и взаимодействии с ними. Помимо контактов, в ней могут храниться покупки, обращения, предпочтения, участие в акциях и доступные способы связи.

Она помогает бизнесу решать несколько задач:

• узнавать постоянных покупателей при следующем обращении;
• предлагать товары с учетом предыдущих заказов;
• замечать изменения в частоте покупок;
• оценивать, какие источники приводят клиентов, которые возвращаются;
• сохранять историю обслуживания при смене сотрудников.

Содержание базы зависит от вашей работы. Для доставки нужен адрес конкретного заказа, для поздравления — дата рождения, для предложения по интересам — сведения о покупках. Собирать все сразу необязательно.

Как создать базу клиентов: начните с структуры

Для небольшой базы можно начать с таблицы. Когда нужны обновление покупок, сегментация и рассылки, выбирайте CRM с подходящими интеграциями.

Определите, как находить клиента: по ID, телефону или номеру карты. Новые заказы должны попадать в его существующую запись.

Для старта обычно достаточно имени, контакта, источника регистрации и сведений о покупках. Отдельно фиксируйте выбранные клиентом каналы коммуникации.

Сбор данных клиентов организуйте прозрачно: объясните, зачем запрашиваете сведения и какие сообщения планируете отправлять. Предусмотрите отдельный выбор рекламных коммуникаций и удобный отказ от них.

Как собрать базу клиентов через привычные точки контакта?

Просьба «оставьте номер» мало что объясняет покупателю. Покажите, какую пользу он получит: сможет видеть бонусы, пользоваться условиями клуба или узнавать о поступлении нужных товаров.

На кассе или в зоне ожидания. Разместите QR-код с коротким объяснением предложения. Сотруднику достаточно пригласить человека зарегистрироваться, пока оформляется покупка. Длинная анкета в этот момент только задержит очередь.

На сайте. Предложите регистрацию при оформлении заказа или в личном кабинете. Если система позволяет, избавьте человека от повторного ввода уже заполненных сведений — с его согласия на их использование.

В социальных сетях. Дайте ссылку на участие в программе рядом с описанием преимуществ. Подписчики смогут сами решить, нужна ли им карта и дальнейшее общение.

Через рекомендации. Предложите участникам пригласить знакомых. Новый покупатель должен самостоятельно пройти регистрацию — так вы получите контакт человека, которому интересно ваше предложение.

Ведение клиентской базы: что поддерживать в порядке?

Главная сложность начинается после сбора контактов. Один человек зарегистрировался дважды, другой сменил телефон, третий попросил больше не писать. Без регулярного обновления база быстро теряет точность.

Установите простые правила:

• перед созданием новой записи ищите существующую;
• объединяйте дубли после проверки, чтобы не смешать историю разных людей;
• исправляйте ошибочные и устаревшие контакты;
• исключайте отказавшихся клиентов из соответствующих рассылок;
• назначьте ответственного за качество записей и обращения по данным.

Проверяйте связь кассовых операций с клиентом: от нее зависят предложения и отчеты. Доступ к базе распределяйте по задачам сотрудников.

Как пополнить клиентскую базу без гонки за номерами?

Проверьте путь регистрации в действующих каналах. QR-код может быть незаметен, ссылка — вести на неудобную форму, а сотрудник — забывать объяснять преимущества. Исправление таких мелочей иногда полезнее новой акции.

Добавляйте приглашение там, где контакт с брендом уже состоялся: на упаковке, странице после заказа, в материалах мероприятия. Объясняйте, какую пользу принесет регистрация именно этому покупателю.

Покупка чужих списков не заменит этот процесс. По ним вы не поймете, что человек приобретал у вас и почему ему стоит вернуться.

Как превратить записи в повторные покупки?

Работа с базой клиентов начинается с выбора аудитории и повода для сообщения.

Например, зоомагазин может выделить покупателей, которые заказывают один и тот же товар примерно раз в месяц. Ближе к привычному сроку — сообщить о его наличии или удобном способе доставки. Это конкретная помощь в знакомой покупке.

Для такого сценария нужна актуальная история. Если покупка уже состоялась, предложение стоит пересмотреть.

Дополнительную причину вернуться дает программа лояльности: покупатель видит накопленную выгоду и понимает, как ее использовать. Как выбрать подходящее поощрение, разобрано в статье «что такое программа лояльности».

Отслеживайте, какая доля новых участников совершает следующую покупку за выбранный период. Сравнивайте источники регистрации по этому показателю, чтобы оценивать качество привлеченной аудитории.

Как организовать сбор базы с Loyallyst?

В Loyallyst покупатель может зарегистрироваться через QR-код и получить цифровую карту в Apple/Google Wallet. Подключение кассы помогает связать участие в программе с покупками, а CRM — использовать историю для сегментации и коммуникаций. Возможность переноса существующей базы согласуется с учетом ее состава и формата.

Подключите программу лояльности Loyallyst, чтобы объединить регистрацию, вознаграждения и дальнейшее общение с покупателями. Начните с тех мест, где ваши клиенты уже делают заказы: там проще объяснить пользу карты и сохранить контакт для следующего обращения.