Что такое карта лояльности?

«У вас есть наша карта?» — знакомый вопрос на кассе. Иногда покупатель сразу открывает ее в телефоне. Иногда вспоминает, что пластиковая карточка осталась дома, и оплачивает покупку без бонусов. Вроде бы мелочь. Но если пользоваться картой неудобно, постепенно человек перестает замечать и саму программу. Карта лояльности — это персональный идентификатор участника программы, который позволяет получать предусмотренные ею преимущества: бонусы, скидки, подарки или особые условия обслуживания. Она связывает покупку с конкретным клиентом. Благодаря этому магазин, кафе или салон может учитывать его активность и предоставлять вознаграждение по установленным правилам. Для покупателя все обычно выглядит проще: показал карту, получил бонусы, использовал их при следующем посещении. А для бизнеса за этим стоит возможность поддерживать отношения с человеком после первой продажи.

Что значит карта лояльности для клиента?

Если объяснять простыми словами, карта лояльности клиента — это способ получать дополнительную выгоду там, где он уже покупает товары или пользуется услугами. Например, гость кофейни оплачивает семь напитков, а восьмой получает в подарок. Покупатель магазина накапливает бонусы и тратит их на следующий заказ. Постоянному клиенту салона предлагают специальные условия на любимую процедуру. Что дают карты лояльности, зависит от правил конкретного бизнеса. Чаще всего это:

• Скидка на покупку. Постоянная или накопительная — ее размер может расти вместе с общей суммой заказов.
• Бонусы. Часть стоимости покупки возвращается на бонусный баланс. Потратить ее можно на условиях программы.
• Подарок за определенное действие. Например, за нужное количество покупок или визитов.
• Привилегии. Ранний доступ к новой коллекции, отдельные предложения, дополнительные услуги.

Не обязательно объединять все сразу. Если покупателю трудно понять, какую выгоду он получит и когда, даже щедрая программа может остаться без внимания.

Как работают карты лояльности?

У каждой карты есть идентификатор — например, номер, штрихкод или QR-код. По нему система находит участника программы и учитывает его покупку. Обычно процесс выглядит так:

1. Клиент регистрируется. Заполняет короткую форму и получает карту.
2. Предъявляет ее при покупке. Сотрудник сканирует код или находит клиента другим предусмотренным способом.
3. Получает вознаграждение. Система учитывает покупку, начисляет бонусы, применяет скидку или обновляет прогресс до подарка.
4. Использует накопленную выгоду. При следующем заказе клиент может списать бонусы или получить награду, если выполнил условия.

Допустим, магазин начисляет 5% от суммы покупки бонусами. При заказе на 1 000 грн покупатель получает 50 бонусов. Если один бонус равен одной гривне, а правила разрешают оплатить бонусами до 20% следующего заказа, клиент сможет использовать накопленные 50 бонусов при покупке на 250 грн. Это условный пример. Процент начисления, ограничения списания и срок действия бонусов бизнес выбирает с учетом своей маржи. Что делает карта лояльности в этой цепочке? Позволяет узнать участника программы и применить его условия. Расчеты, хранение истории и начисления выполняет система, к которой карта подключена.

Чем карта отличается от программы лояльности?

Карта и программа тесно связаны, поэтому их часто воспринимают как одно целое. Но разница есть. Программа определяет правила: за что клиент получает бонусы, сколько может списать, как перейти на следующий уровень. Карта дает доступ к этим условиям и помогает учитывать покупки. Для программы карты лояльности — это удобный способ узнавать участников при каждом обращении. При этом сама программа может работать и через номер телефона или личный кабинет.

Если вы пока выбираете между скидками, бонусами и подарками, загляните в статью «Что такое программа лояльности?». Там можно подробнее объяснить механику вознаграждений, прежде чем переходить к оформлению карты.

Для чего нужны карты лояльности бизнесу?

Первая задача — дать человеку причину вернуться. После покупки у него остаются бонусы, прогресс до подарка или доступ к особым условиям. При следующем выборе магазина это может сыграть в вашу пользу. Есть и другая польза: покупки перестают быть обезличенными. Вы можете увидеть, кто приходит регулярно, кто покупает редко, а кто раньше был постоянным клиентом, но давно не появлялся. На основе этой информации проще готовить предложения. Новому покупателю — помочь сделать второй заказ. Постоянному — предложить подходящую новинку. Тому, кто пропал, — напомнить о себе, если он согласился получать сообщения. Карты также позволяют сделать обслуживание последовательным. Покупателю не нужно объяснять новому сотруднику, какую скидку ему обещали в прошлый раз: условия должны быть доступны в системе. Для небольшой кофейни это возможность работать с постоянными гостями без отдельного маркетолога. Для сети — узнавать одного и того же клиента в разных точках, если они объединены общей базой.

Как карты лояльности увеличивают доход?

Доход появляется благодаря действиям, которые карта помогает стимулировать. Здесь работают несколько механизмов.

Повторные покупки. У человека осталось 120 бонусов. Когда снова понадобится ваш товар, он может вспомнить о накопленном балансе и вернуться. Особенно если выгода понятна, а воспользоваться ею легко.

Более частые посещения. Гость видит, что до бесплатного кофе осталась одна покупка. Это может подтолкнуть его зайти к вам еще раз. Однако расстояние до награды должно быть реалистичным: подарок после пятидесяти визитов заинтересует далеко не каждого.

Рост среднего чека. Программа может предусматривать дополнительное вознаграждение при заказе от определенной суммы. Покупатель добавит нужный товар, чтобы выполнить условие. Ваша задача — рассчитать предложение так, чтобы дополнительная продажа покрывала затраты на бонус.

Более точные акции. Вместо общей скидки для всех вы можете предложить подходящий стимул отдельной группе. Например, обратиться к покупателям, которые давно не возвращались, а постоянным клиентам предложить ранний доступ к новинкам. Но выручка и прибыль — разные показатели. Если щедро начислять бонусы без расчета, продажи могут вырасти, а заработок с каждого заказа сократиться. Поэтому отслеживайте повторные покупки, средний чек и прибыль с учетом вознаграждений. Само количество выданных карт еще не показывает результат.

Почему удобно использовать карты Apple Wallet и Google Wallet?

Пластиковую карту нужно носить с собой. Ее можно забыть, потерять или просто не найти среди остальных карточек. С электронной картой меньше таких ситуаций: клиент открывает ее в кошельке смартфона. В Loyallyst карта добавляется в Apple Wallet или Google Wallet после регистрации по QR-коду. Устанавливать отдельное приложение вашего бизнеса не требуется. На карте отображаются бонусный баланс, скидка или прогресс до награды, а информация обновляется после учтенных системой операций. Карты можно оформить в стиле бренда; платформа также поддерживает Wallet-уведомления и интеграции с POS- и CRM-системами.

Покупателю легче разобраться в своей выгоде, когда она перед глазами. Он видит не абстрактное обещание «копить баллы», а конкретный баланс или количество покупок до подарка. Бизнесу электронный формат позволяет обойтись без печати пластиковых карт. А удобная регистрация снижает число действий, которые клиенту нужно выполнить на кассе.

Как подключить карты лояльности с Loyallyst?

Начните с вопроса: какое поведение покупателей вы хотите поощрять? Вторую покупку, регулярные посещения, более крупные заказы? От ответа зависит механика — и то, какую информацию клиент должен видеть на карте. Затем определите правила начисления и списания, подготовьте оформление и выберите способ учета покупок. До запуска проверьте весь путь: регистрацию, добавление карты, первую покупку и использование вознаграждения. Клиенту должно быть понятно, что делать, а сотруднику — как его обслужить.

Программа лояльности Loyallyst помогает объединить клиентскую карту и работу с покупателями. Если вы хотите запустить электронный формат, подключите карты лояльности в Apple Wallet и Google Wallet: оставьте заявку, чтобы обсудить механику, настройки и подходящую интеграцию. Выберите для начала одно понятное вознаграждение. Когда карта приносит ощутимую пользу и ей удобно пользоваться, у покупателя появляется повод открыть ее снова — уже при следующем заказе.