Мошенничество с бонусами: как защитить программу лояльности заведения

Гость оплачивает покупку, кассир закрывает чек, бонусная программа фиксирует ещё одну транзакцию. Всё выглядит привычно. Но если к покупке подставили карту сотрудника, бонусы получил совсем не тот, кто заплатил. Так может начинаться мошенничество с бонусами.

Один из клиентов Loyallyst рассказал о такой схеме в своей сети из 24 локаций. За 90 дней на картах сотрудников накопилось более 200 тысяч грн бонусов с чужих покупок. По словам клиента, большую часть этих бонусов затем использовали, чтобы забрать себе наличные из следующих оплат гостей.

Чтобы замечать подобные случаи, нужно следить за начислениями, списаниями и частотой операций. Разберём три схемы и покажем, как антифрод-алерты Loyallyst помогают находить покупки, которые стоит проверить.

Как злоупотребляют скидками и бонусными картами

Программа лояльности должна вознаграждать гостя за его покупки. Но кассир может подставить чужую карту или применить служебную скидку без ведома покупателя. Вот как это выглядит на практике.

1. Скидка сотрудника на покупку другого гостя

Заведение даёт работникам скидку на личные покупки. Но сотрудник применяет её к заказу гостя, который уже заплатил полную сумму, и забирает разницу себе.

Рассмотрим пример. Суммы и процент скидки условные.

1. Гость просит счёт. Официант приносит пречек на 1 000 грн — предварительный счёт с полной стоимостью заказа.
2. Гость передаёт официанту 1 000 грн наличными. Никакой скидки он не получал.
3. Перед окончательным закрытием продажи официант отменяет предварительный расчёт и применяет к заказу свою скидку сотрудника — например, 20%.
4. Итоговый чек оформляется на 800 грн. Именно эту сумму сотрудник передаёт в кассу.
5. Оставшиеся 200 грн из денег гостя официант кладёт себе в карман.

Гость заплатил 1 000 грн, в кассе учтено 800 грн, а 200 грн присвоил сотрудник. В системе эта разница выглядит как предоставленная скидка.

Официант добавляет скидку после получения денег, но до закрытия продажи. Поэтому сумма в пречеке, который видел гость, отличается от итогового чека.

Что проверять: к каким заказам применяли скидку сотрудника, кто их закрывал и как их оплачивали. Если кассовая система хранит историю изменений, посмотрите, не добавили ли скидку после печати пречека. Для этого нужны кассовые данные и отчёты по скидкам; описанные ниже бонусные алерты не проверяют такие операции отдельно.

Просматривайте и отменённые заказы: кто их отменил, когда и по какой причине. Отмена может быть обычным исправлением ошибки. Повод разобраться — повторяющиеся случаи у одного сотрудника без понятного объяснения. Сопоставьте время операций с видеозаписями и историей заказов.

2. Начисление бонусов на свою карту с чужих покупок

У схемы два этапа: сначала сотрудник копит бонусы с покупок гостей, затем использует их, чтобы присвоить наличные.

Условный пример: бонусная программа лояльности начисляет 10% стоимости покупки, а при списании 1 бонус равен 1 грн.

1. Гость покупает на 500 грн и говорит, что у него нет карты лояльности.
2. Кассир добавляет к чеку свою карту. Гость оплачивает покупку, а 50 бонусов получает сотрудник.
3. После десяти таких покупок на карте накапливается 500 бонусов.
4. Другой гость получает счёт на 1 000 грн и передаёт эту сумму наличными.
5. Если правила программы позволяют, кассир закрывает 500 грн бонусами со своей карты и 500 грн наличными. В кассу попадает только половина переданной гостем тысячи, остальное сотрудник забирает себе.

Гость заплатил полную стоимость. В системе часть покупки оплачена бонусами. Ровно столько наличных присвоил кассир. Списания могут быть как крупными, так и небольшими, но регулярными.

Что проверять: много покупок по одной карте, необычно крупные начисления, повторные списания и короткие интервалы между операциями. Проследите весь путь бонусов: за какие покупки их начислили и в каких чеках использовали.

Что советуем изменить на кассе. Гость показывает карту или код на телефоне, кассир его сканирует — так карта попадает в чек. Если настройки кассы позволяют, отключите другие способы: ввод номера телефона или карты и выбор гостя из списка.

Для ручного ввода кассиру достаточно запомнить свой номер и добавлять его к покупкам гостей. Со стороны это выглядит как обычная работа за кассой.

Для сканирования придётся поднести карту или телефон к сканеру. Разместите его возле кассы так, чтобы камера видела это действие. Тогда при проверке можно найти на видео момент начисления бонусов и посмотреть, что происходило у кассы.

Например, в чеке есть начисление бонусов, хотя гость не показывал ни карту, ни телефон. На записи администратор сможет проверить, не подносил ли кассир к сканеру собственный телефон или другой носитель кода.

Сотрудник всё ещё может отсканировать свою карту. Разница в том, что теперь ему нужно совершить заметное действие, которое можно проверить по видео.

3. Бонусы распределяют между картами родственников и знакомых

Сотрудники могут использовать несколько карт, оформленных на знакомых или родственников, и проводить покупки в разных заведениях сети. Например, сегодня бонусы начисляют на одну карту, завтра — на другую, а тратят в третьей локации. По каждой карте операций немного, поэтому заданный порог может не сработать.

Начните проверку со списаний: где используют много бонусов, с каких карт и как на них появился баланс. Сравнивайте локации с учётом продаж: большая сумма списаний в загруженном заведении сама по себе ничего не доказывает.

Что проверять: сколько бонусов списали в каждой локации и какую часть продаж ими оплатили. Затем откройте карты, с которых проходили списания: где на них начислили бонусы и кто тогда работал на кассе? Для этого понадобятся история бонусов, кассовые данные и графики смен. Алерт поможет найти отдельную карту для проверки; связи с другими картами нужно искать дополнительно.

Кейс: более 200 тысяч грн бонусов за 90 дней в сети из 24 локаций

Клиент Loyallyst описал схему с подстановкой бонусных карт сотрудников. Бонусы копили с покупок гостей без карты лояльности, а затем списывали во время следующих наличных оплат.

По словам представителя клиента, за 90 дней сумма таких начислений превысила 200 тысяч грн по всей сети из 24 локаций. Большую часть накопленных бонусов использовали для присвоения наличных. Одни сотрудники покрывали бонусами всю покупку, другие — небольшие части, чтобы меньше привлекать внимание.

Если бы схема продолжалась в том же темпе, годовой объём начислений мог бы превысить 800 тысяч грн. Это расчётная оценка по данным 90 дней, а не подтверждённый ущерб за год.

Проверяя только крупные разовые списания, можно пропустить десятки мелких. Поэтому смотрите и на общую сумму бонусов, потраченных с карты за выбранный период.

Эту историю мы разобрали отдельно: как сотрудники сети из 24 локаций копили бонусы с чужих покупок. Там же показали, откуда взялась оценка более 800 тысяч грн за год.

Какие операции находят антифрод-алерты Loyallyst

Антифрод-алерт сообщает, что сработало настроенное правило: например, гость сделал слишком много покупок или списал больше бонусов, чем задано в пороге. Администратор открывает этот случай и проверяет, что произошло.

Loyallyst проверяет завершённые транзакции раз в день, а не во время оплаты на кассе. Операции, которые только обновляют баланс, в эту проверку не входят.

Доступны четыре типа правил:

Не обязательно запускать все четыре проверки сразу: у каждой свой порог, включаются они отдельно. В алерте видно, какой клиент вызвал сигнал, за какой период и насколько показатель превысил порог.

Как настроить пороги и правила списания бонусов

Правила начисления бонусов и правила списания бонусов определяют, сколько гость получает и может потратить. Порог алерта — другая настройка: он задаёт, когда администратору стоит проверить операции. Разрешить оплату половины чека бонусами и сообщить о большой сумме списаний за день — две разные задачи.

Начните с поведения обычных клиентов вашего заведения:

1. Посмотрите историю покупок. Оцените частоту визитов, суммы начислений и списаний. Учитывайте постоянных гостей, а не только средние показатели.
2. Учтите условия программы. Процент начисления бонусов, акции и допустимая доля оплаты бонусами влияют на ожидаемые суммы.
3. Задайте начальные пороги. Пять покупок за два дня могут быть поводом для проверки в одном заведении и обычным поведением в другом. Это пример условия, а не универсальная норма.
4. Проверьте прошлые данные. В Loyallyst можно запустить проверку за последние три месяца и посмотреть, какие случаи соответствуют выбранным правилам.
5. Вернитесь к порогам после первых проверок. Допустим, вы запустили двойные бонусы и получили много алертов о крупных начислениях. Сверьте их с условиями акции: возможно, порог слишком низкий для новых условий. А если уже известная подозрительная карта не вызвала сигнала, посмотрите, что именно на ней происходило — частые покупки, большие начисления или списания — и проверьте соответствующее правило.

Условный пример: при начислении 10% покупка на 500 грн даёт 50 грн бонусов. Поэтому порог нужно оценивать вместе с суммой покупок и условиями программы. Сама цифра «50 грн» без этого мало о чём говорит.

Если вы пересматриваете саму механику вознаграждения, отдельно разберите экономику бонусов и скидок. А для контроля персонала запишите, кто может пользоваться служебной скидкой, к каким покупкам она применяется и кто проверяет исключения.

Что делать после получения алерта

Откройте нерешённые случаи в разделе антифрод-алертов. Фильтры по периоду и типу помогут найти нужные. Для каждого сигнала пройдите несколько шагов:

1. Откройте карточку клиента. Посмотрите покупки, начисления, списания, даты и время.
2. Проверьте обычные объяснения. Гость мог покупать для коллег, воспользоваться акцией или потратить давно накопленные бонусы.
3. Сопоставьте операции с кассовыми данными. Проверьте чеки, способ оплаты, локации и смены сотрудников, если эти сведения доступны в ваших системах.
4. Запишите результат. В рабочем журнале или таблице команды укажите, что проверили и что выяснили. Это пригодится, если сигнал повторится.
5. Отметьте алерт как решённый. Он останется в истории, но исчезнет из списка нерешённых.

Несколько покупок подряд могут оказаться заказами одного гостя для команды. Но если на карту постоянно попадают покупки на протяжении смены, а бонусы регулярно списывают при наличных оплатах, стоит подробнее изучить чеки. Самого совпадения недостаточно для обвинения.

Как получать уведомления в Telegram

Новые алерты можно отправлять в Telegram-чат команды. Подключите бота, выберите чат и проверьте доставку тестовым сообщением.

В сообщении видны показатель, который вызвал сигнал, и заданный порог. Оттуда можно перейти в раздел алертов. Назначьте человека, который будет читать сообщения и проверять операции, чтобы они не оставались без ответа в чате.

Как сократить возможности для махинаций

Кроме алертов, нужны правила работы на кассе: кто может отменить заказ, дать скидку или зарегистрировать карту. Проверьте, какие из перечисленных ограничений поддерживает ваша кассовая система. Это отдельные настройки, они не входят в описанные бонусные алерты.

Разделите права на отмены и скидки

Оставьте право отменять заказы и согласовывать нестандартные скидки старшему смены или руководителю. Сотрудник должен указывать причину изменения. Повторяющиеся исключения разбирайте отдельно.

Если кассовая система поддерживает оперативные уведомления об отменах, удалении позиций и изменении скидок, настройте их для ответственного. Это отдельный контроль действий на кассе; ежедневные бонусные алерты его не заменяют.

Проверьте регистрацию и использование карт

По возможности оставьте регистрацию в программе самому гостю, а добавление карты в чек — через сканирование. Если персоналу нужна ручная регистрация или изменение профиля, определите, кому это разрешено и как проверяются такие действия. У гостя при этом должен оставаться понятный способ воспользоваться программой.

Ведите отдельный учёт карт сотрудников и установите правила их использования. Если система поддерживает группы или отметки, используйте их. Так проще проверять личные карты персонала, но карты знакомых и родственников автоматически от этого не станут видны.

Дополните лимиты проверкой операций

При наличии нужных настроек можно ограничить количество начислений на одну карту в день и долю чека, оплачиваемую бонусами. Выбирайте значения с учётом обычных покупок гостей и обещанных условий программы.

Ограничения на списание бонусов уменьшают возможную сумму в одном чеке, но не убирают риск повторных небольших списаний. Поэтому продолжайте следить за общей суммой за период.

Назначьте ответственного за проверки

Договоритесь, кто смотрит алерты, сверяет кассовые операции и разбирает повторные случаи. Проверяйте сигналы вовремя, пока доступны видеозаписи и детали смены. Периодически пересматривайте права доступа и настройки: причиной отклонений могут быть ошибки учёта или неверные правила, а не злоупотребления.

Начните с проверки прошлых транзакций

Настройте антифрод-правила в Loyallyst и запустите проверку за последние три месяца. Посмотрите найденные случаи, сверьте их с чеками и при необходимости измените пороги. Для сети дополнительно сравните списания между локациями.

Хотите разобраться, как организовать проверки в вашем заведении? Обратитесь к команде Loyallyst и обсудите настройки для вашей бонусной программы.