Что такое CRM?

Клиент написал в мессенджер, уточнил цену, а через неделю позвонил оформить заказ. Ему отвечает другой сотрудник. Переписку тот не видел, о договоренностях не знает — приходится выяснять все заново. Для покупателя это лишние вопросы. Для бизнеса — риск потерять заказ. CRM помогает сохранять историю общения и покупок, чтобы работа с клиентом не зависела от памяти одного человека. CRM система — программное обеспечение, которое собирает и систематизирует сведения о клиентах, сохраняет историю взаимодействий и помогает организовать продажи, обслуживание и маркетинг. В повседневной речи под CRM обычно понимают именно программу. Но установить ее и наладить работу с клиентами — не одно и то же. Сначала нужно определить, какие задачи вы хотите решить.

Что значит CRM и в чем ее суть?

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management — «управление отношениями с клиентами». Суть CRM в том, чтобы сохранять полезную информацию о покупателе и использовать ее при следующем обращении. Что он заказывал? Какое предложение получил? На каком этапе остановилась сделка? Когда в последний раз приходил к вам? Если объяснять, что такое CRM простыми словами, это общая рабочая память компании о клиентах. Сотрудники обращаются к одной базе и могут продолжить работу с того места, где остановился коллега. При этом CRM не сводится к списку телефонов. Контакт сам по себе мало что говорит. Гораздо полезнее видеть рядом с ним историю заказов, обращения, договоренности и следующие действия.

CRM система: что это такое на практике?

Представьте карточку покупателя. В ней могут храниться:

• имя и контактные данные;
• источник обращения — например, сайт или рекламная кампания;
• переписка, звонки и заметки сотрудников;
• заявки, сделки, заказы и их статусы;
• история покупок и платежей;
• задачи, назначенные ответственному сотруднику;
• сведения об участии в программе лояльности.

Набор данных зависит от назначения системы и подключенных интеграций. CRM для отдела продаж и CRM для работы с постоянными гостями кафе могут выглядеть совершенно по-разному. Клиенты в CRM — это записи о людях или организациях, с которыми работает компания. К одной записи могут быть привязаны несколько обращений и покупок. Поэтому при настройке полезно предусмотреть поиск дублей: иначе история одного человека окажется разбросана по разным карточкам.

Как работает CRM система?

Принцип работы можно описать через последовательность действий: система получает сведения о клиенте, связывает их с его карточкой, помогает выполнить нужное действие и сохраняет результат.

1. Получает данные. Сотрудник вводит их вручную либо они поступают из подключенных сервисов: формы на сайте, кассовой системы, телефонии, интернет-магазина. CRM не узнает о покупке сама по себе — ей нужен источник информации.

2. Сохраняет историю. Заявка, заказ или сообщение связываются с клиентом. Когда он обращается снова, сотрудник видит предыдущие взаимодействия и не начинает разговор с нуля.

3. Помогает действовать. В зависимости от возможностей CRM можно назначить ответственного, поставить задачу, перевести сделку на следующий этап или запустить сообщение по заданному условию.

4. Собирает результаты. Руководитель получает отчеты: сколько обращений превратилось в заказы, где сделки задерживаются, как часто покупатели возвращаются. Доступные показатели зависят от того, какие данные поступают в систему. Допустим, клиент оставил заявку на расчет стоимости. CRM создает запись и задачу для менеджера. Тот отправляет предложение, фиксирует результат и назначает дату следующего контакта. Если покупатель согласился, сделка переходит к оформлению заказа. В рознице сценарий другой: система получает сведения о покупке, обновляет историю клиента, а при подключенной программе лояльности может учитывать бонусы и условия участия.

Что такое CRM для продаж?

CRM для продаж — это система, которая помогает вести потенциального покупателя от первого обращения до сделки: учитывать заявки, назначать ответственных, контролировать этапы и планировать следующие действия. Обычно такая CRM использует воронку продаж. Например: «Новая заявка», «Выясняем задачу», «Предложение отправлено», «Ожидаем оплату», «Сделка завершена». Этапы должны соответствовать реальной работе компании. Зачем это менеджеру? Чтобы видеть, кому нужно позвонить сегодня, кто ждет расчет и с кем пора связаться повторно. Руководителю — чтобы понимать, сколько сделок находится в работе и где возникают задержки. CRM системы для продаж особенно полезны там, где решение о покупке занимает время: в услугах, оптовой торговле, недвижимости. Для магазина с оплатой на кассе приоритеты могут быть другими — история покупок, сегментация и повторные продажи.

Для чего нужна CRM бизнесу?

Главная задача CRM — организовать работу с клиентами так, чтобы обращения, договоренности и история покупок оставались доступными команде. На практике это дает несколько преимуществ.

Меньше забытых обращений. У заявки появляется ответственный, а у сотрудника — понятное следующее действие. Это помогает вовремя отвечать и возвращаться к незавершенным разговорам.

Более последовательное обслуживание. Клиенту не приходится каждый раз рассказывать все сначала. При смене менеджера история остается в компании.

Меньше ручной рутины. Интеграции и автоматические сценарии сокращают повторный ввод данных, подготовку списков и отправку однотипных сообщений.

Предложения с учетом интересов клиента. По истории покупок можно выделить группы и подготовить разные обращения. Например, отдельно работать с новыми покупателями и теми, кто давно не возвращался.

Понятнее результаты. Вместо общего ощущения «продажи идут неплохо» вы получаете показатели, которые можно сравнивать и разбирать. CRM помогает увеличить доход, когда команда быстрее обрабатывает заявки, доводит больше сделок до оплаты или получает повторные заказы. Экономия возникает за счет сокращения ручной работы и более точного распределения маркетинговых расходов. Однако сама подписка на сервис не гарантирует рост прибыли. Нужны актуальные данные, понятные правила работы и предложения, которые интересны покупателям.

Работа в CRM системе: что это для сотрудника?

Работа с CRM — это повседневные действия с клиентскими данными: найти карточку, записать результат разговора, обновить статус заказа, поставить задачу или выбрать аудиторию для сообщения. Менеджер по продажам чаще работает со сделками. Администратор — с клиентами и покупками. Маркетолог — с сегментами, кампаниями и результатами. Доступы можно распределять по обязанностям, если система поддерживает такую настройку. Сотрудникам должно быть понятно, какие сведения нужно вносить и зачем. Если после каждого звонка требуется заполнить десятки ненужных полей, записи начнут откладывать. Тогда отчеты быстро потеряют точность.

CRM и ERP: что это и в чем разница?

CRM сосредоточена на отношениях с клиентами: обращениях, продажах, обслуживании и маркетинге.

ERP — Enterprise Resource Planning, система планирования ресурсов предприятия. Она помогает управлять внутренними процессами: закупками, запасами, производством, финансами и другими операциями. Например, CRM показывает, что покупатель согласовал заказ и ожидает доставку. ERP может помочь проверить наличие товара, запланировать закупку и учесть затраты на выполнение заказа. Границы не всегда строгие. В ERP может быть CRM-модуль, а в CRM — отдельные функции учета. Поэтому выбирать систему лучше по задачам и возможностям, а не только по названию.

Какую CRM выбрать компании?

Начните с того, что сейчас мешает работе. Заявки теряются между мессенджерами? Менеджеры забывают о следующем звонке? Покупатели не возвращаются, а вы не знаете, кому отправить предложение? При выборе CRM проверьте:

• Назначение. Подходит ли система для ваших продаж или работы с постоянными клиентами?
• Интеграции. Может ли она получать данные из используемых вами сервисов?
• Удобство. Легко ли выполнить обычную задачу — найти заказ, обновить статус, выбрать сегмент?
• Отчеты. Позволяют ли они оценить результат, ради которого вы подключаете CRM?
• Стоимость. Сколько будут стоить нужный тариф, настройка, дополнительные модули и коммуникации?

Для проверки возьмите реальный сценарий и пройдите его целиком. Так быстрее станет понятно, подходит ли программа вашей команде.

Как CRM Loyallyst помогает работать с клиентами?

CRM Loyallyst ориентирована на работу с участниками программы лояльности. Платформа объединяет клиентскую базу, сегментацию, рассылки и аналитику; доступные интеграции и автоматические сценарии зависят от выбранного тарифа.

В такой модели CRM помогает понять, кому и когда предложить выгоду, а программа лояльности определяет само вознаграждение: бонусы, скидку, подарок или особые условия.

Если вы еще выбираете механику, прочитайте статью «что такое программа лояльности». После этого проще связать правила вознаграждения с задачами по удержанию покупателей.

Хотите подключить CRM Loyallyst? Оставьте заявку и расскажите, как вы сейчас учитываете клиентов и покупки. Обсудим необходимые возможности и способ подключения, чтобы начать с конкретной задачи — например, собрать общую базу или наладить работу с покупателями, которые давно не возвращались.