Studiu de caz VMMA × Loyallyst: cum un brand de modă feminină a automatizat programul de loialitate

De la tabele manuale la carduri în Wallet: experiența unui brand ucrainean de îmbrăcăminte în automatizarea programului de loialitate

VMMA este un brand de modă feminină din Kyiv, care oferă colecții pentru femei moderne și se dezvoltă activ atât online, cât și offline. Odată cu creșterea bazei de clienți, echipa s-a confruntat cu o problemă tipică: evidența bonusurilor era gestionată manual — mai întâi prin carduri fizice, apoi prin carduri digitale, dar tot în tabele. Acest lucru consuma timp din activitatea consultanților și crea riscuri de erori.

Provocare

Echipa VMMA căuta o soluție care să calculeze și să aplice automat bonusurile — fără implicarea oamenilor în procesele de rutină. O cerință esențială a fost integrarea cu KeyCRM, pe care brandul o folosea deja în activitatea sa.

"

Înainte ofeream carduri clienților, apoi am trecut la carduri digitale și țineam evidența manual. Era foarte incomod. De aceea am început să căutăm un software care să calculeze automat și să gestioneze utilizarea bonusurilor. Cofondatoare VMMA, Oleksandra Moryk

Soluție

Am construit pentru VMMA un program de loialitate bazat pe Loyallyst — conceput astfel încât să rezolve exact nevoile menționate de brand, fără a crea altele noi. VMMA a implementat programul de loialitate Loyallyst cu următoarele setări:

— 5% bonusuri pentru fiecare achiziție, pentru toți participanții la program. — 10% bonusuri pentru clienții cu un volum total de achiziții de peste 25 000 UAH. — 300 UAH în bonusuri cu 7 zile înainte de ziua de naștere — acordate automat. — Bonusurile se activează la 14 zile după achiziție — pentru a evita erorile în cazul retururilor. — Card de loialitate în Apple Wallet și Google Wallet — cliente̦le își pot vedea singure soldul. — Sincronizare cu KeyCRM — consultanții văd instant toate informațiile despre client.

Rezultat

Principalul efect este economia de timp pentru echipă. Consultanții nu mai pierd timp căutând clienți în tabele pentru a verifica soldul bonusurilor.

"

Consultanții nu mai pierd timp căutând clienți în „vechiul tabel” pentru a vedea câte bonusuri au. Programul ajută la accelerarea muncii consultanților în această direcție. Oleksandra Moryk

Echipa a evidențiat, de asemenea, importanța afișării bonusurilor în monedă reală (UAH), nu în procente. O sumă concretă în sold este mult mai ușor de înțeles pentru clienți și crește interesul față de program.

De ce este important un program de loialitate în retail?

Un program de loialitate în retail nu este „încă o activitate de marketing”. Este o infrastructură care determină cât vei câștiga din următoarea achiziție a aceleiași cliente — și dacă această achiziție va avea loc. Majoritatea brandurilor își alocă bugetul principal pentru atragerea de noi clienți — publicitate, influenceri, promoții. Însă statistica rămâne aceeași: 20% dintre clienții fideli generează 80% din venituri.

Un program de loialitate este un instrument care transformă un cumpărător ocazional într-un client recurent. Face trei lucruri simultan: menține brandul în mintea clientului între achiziții, oferă un motiv pentru a reveni la tine în locul unui concurent și crește valoarea medie a comenzii — deoarece o persoană care vede bonusuri în cont este mai predispusă să cumpere puțin mai mult pentru a le folosi sau a le acumula mai rapid.

În segmentul de fashion, unde clienta medie alege între brandul tău și încă o duzină de alternative similare, un program de loialitate digital rezolvă trei probleme cheie în același timp:

Prima — face ca clienta să devină „a ta”. Un card în Apple Wallet înseamnă că logo-ul tău apare pe ecranul de blocare al smartphone-ului de fiecare dată când utilizatorul își verifică telefonul. Aceasta creează o prezență constantă a brandului, fără costuri de publicitate. A doua — economisește timpul echipei. Gestionarea manuală a bonusurilor înseamnă aproximativ o oră pe săptămână pentru fiecare consultant. La nivel anual și la nivelul întregii echipe, acest lucru se transformă în zeci de ore care pot fi direcționate către vânzări, nu către tabele. A treia — oferă un instrument de retenție. Atunci când o clientă vede că are 340 UAH „disponibili” în cont, gata de utilizare, probabilitatea ca următoarea rochie să o cumpere de la tine — și nu de la un concurent — crește semnificativ. Nu este magie, ci o simplă economie a deciziilor.

LTV-ul clientului crește atunci când acesta revine mai des. Programul de loialitate este exact mecanismul care face acest lucru posibil: bonusuri în cont, recompense de ziua de naștere, noi niveluri de discount. Fiecare trigger reduce timpul dintre achiziții. O economie unitară mai bună este rezultatul. Un client recurent nu necesită costuri de achiziție. Cu cât ai mai mulți astfel de clienți, cu atât costul per comandă este mai mic și marja pentru fiecare achiziție ulterioară este mai mare.

Concluzie

VMMA a pornit de la o problemă concretă — „tabelele manuale sunt incomode”. Ca rezultat, a obținut un sistem care: — funcționează automat, fără intervenția zilnică a echipei; — comunică cu clientele într-un limbaj pe care îl înțeleg (monedă reală, nu procente); — funcționează în cadrul instrumentelor pe care brandul le utilizează deja; — se scalează odată cu afacerea — atât online, cât și offline.