79% achiziții repetate: studiul de caz al programului de fidelizare Loyallyst pentru 1708 Pizza di Napoli

Context și obiective

„Avem nevoie de un program de fidelizare!” — cu această solicitare rețeaua de cafenele urbane 1708 Pizza di Napoli s-a adresat echipei Loyallyst.

La acel moment, brandul nu avea propriul program de fidelizare — pur și simplu nu era necesar. Însă dorința de a scala businessul a determinat echipa să se gândească la implementarea lui: dezvoltarea este dificilă fără înțelegerea audienței și fără o bază de clienți loiali.

Prin urmare, obiectivul nostru principal a fost implementarea unui program de fidelizare simplu, convenabil și ușor de utilizat, care să funcționeze eficient atât pentru clienți, cât și pentru business.

Soluția

Primul pas a fost o analiză detaliată a brandului: am identificat nevoile rețelei și ale vizitatorilor săi, am formulat împreună cu clientul ipoteze de interacțiune și am început implementarea lor.

Ce au primit clienții?

Pentru clienți, programul de fidelizare include mai multe niveluri cu denumiri creative precum:

• „Gnomul Brânzei”
• „Magul Roșiilor”
• „Elf-ul Busuiocului”
• „Vrăjitoarea Pepperoni”

și un design special al cardurilor în Apple Wallet și Google Wallet.

De asemenea, au fost adăugate mecanici automate de stimulare:

• stimularea vizitelor repetate;
• reactivarea clienților inactivi: dacă nu există vizite timp de 30 de zile — se acordă automat ₴100 bonus;
• recompensarea clienților fideli: după 10 vizite — bonusuri suplimentare cadou;
• felicitări de ziua de naștere;
• promoții și coduri promoționale.

Ce au primit angajații?

Un alt obiectiv al proiectului a fost implicarea angajaților 1708 Pizza di Napoli.

Pentru ei a fost creat un sistem de bonusuri pentru mesele la locul de muncă. Aceste bonusuri sunt acordate automat, iar angajații le pot folosi în orice mod convenabil.

În același timp, compania economisește resursele care ar fi fost necesare pentru dezvoltarea și implementarea unor reduceri suplimentare.

Rezultate

Integrarea cu sistemul Loyallyst a ajutat rețeaua 1708 Pizza di Napoli să crească semnificativ loialitatea audienței sale:

• Aproape 79% dintre clienți au revenit în locație și au făcut o achiziție repetată;
• 88,09% dintre clienți au oferit acordul pentru a primi notificări push;
• Aproape 44% dintre clienți vizitează locația în decurs de două săptămâni după primirea unei notificări push automate despre balanța bonusurilor;
• 80,65% dintre clienții invitați prin link de recomandare au efectuat o achiziție;
• 43,37% — conversia notificării despre bonusurile disponibile trimisă la 7 zile după ultima vizită;
• 31,12% — conversia mesajului de felicitare de ziua de naștere.

Când businessul are flexibilitate în configurarea și scalarea programului — posibilitatea de a modifica regulile de acumulare a bonusurilor, de a adăuga noi niveluri sau de a testa mecanici pentru anumite locații ori campanii — devine mult mai ușor să creeze interes în rândul clienților și să îi motiveze să revină.

Concluzii

Un program de fidelizare poate deveni o parte importantă a procesului de scalare a unui business. Datorită automatizării, segmentării și mecanicilor flexibile, brandurile pot influența mai eficient vizitele repetate ale clienților și pot comunica cu aceștia într-un mod mai relevant. Astfel, cresc loialitatea clienților, optimizează costurile de marketing și îmbunătățesc procesele interne ale businessului.