Cum 79% dintre clienți revin: studiul de caz Loyallyst pentru rețeaua GRKY

Provocarea: un program de fidelizare care nu mai corespundea dimensiunii rețelei

GRKY este o mare rețea de coffee shop-uri din Kiev, cu un brand puternic și o audiență fidelă. Însă odată cu creșterea businessului, echipa s-a confruntat cu o problemă tipică pentru procesul de scalare: programul de fidelizare existent nu mai era un motor eficient pentru revenirea clienților și pentru comunicarea cu aceștia.

Acesta nu mai răspundea ambițiilor companiei și nu permitea lucrul flexibil cu segmentele de clienți.

Rețeaua avea nevoie de o soluție care:

• să fie cât mai comodă pentru client;
• să se integreze ușor în utilizarea zilnică a acestuia;
• să permită businessului să lucreze flexibil cu datele, segmentele și scenariile de reactivare a clienților.

Cu această solicitare, echipa GRKY a apelat la noi.

Obiectivul: un program de fidelizare convenabil pentru client și eficient pentru business

La începutul colaborării am stabilit prioritățile principale: să nu pierdem audiența existentă, să trecem la un nou nivel de interacțiune și să integrăm programul de fidelizare în experiența zilnică a clientului.

Acest lucru presupunea crearea unui ecosistem complet bazat pe date.

Pentru aceasta era necesar să:

• transferăm cu grijă baza existentă de clienți;
• dezvoltăm aplicația mobilă proprie GRKY;
• facem cardul de fidelitate disponibil în Apple Wallet și Google Wallet, precum și pe smartwatch;
• adăugăm un sistem convenabil de colectare a feedback-ului după comandă;
• implementăm un sistem dinamic pe mai multe niveluri cu cashback în bonusuri;
• oferim posibilitatea lansării colaborărilor prin linkuri unice;
• configurăm bonusuri pentru înregistrarea noilor clienți și un program de recomandări (referral).

Implementare: programul de fidelizare ca ecosistem de interacțiune

Scopul nostru a fost să facem programul de fidelizare GRKY cât mai convenabil și personalizat pentru client. Pentru aceasta am creat o aplicație mobilă proprie cu informațiile necesare despre rețea, acces la contul clientului și posibilitatea de a integra cardul în Apple și Google Wallet.

De asemenea, am adăugat notificări push, geolocație și, cel mai important, condiții individuale pentru fiecare utilizator.

Implementarea unui sistem pe mai multe niveluri a avut un rol important. Procentul de cashback crește în funcție de suma totală a achizițiilor, motivând clienții să își crească LTV (valoarea pe durata vieții):

• Începător (după înregistrare) — 3 %;
• Degustător (de la 2 400 UAH) — 4 %;
• Cunoscător (de la 6 600 UAH) — 5 %;
• Expert (de la 15 000 UAH) — 7 %;
• Coffee Geek (de la 28 200 UAH) — 9 %;
• God of Coffee (de la 47 400 UAH) — 11 %.

Valoarea clară și condițiile transparente au făcut programul convenabil pentru client. Clientul vede câte bonusuri are în cont, cât mai trebuie pentru următorul nivel și ce cashback îl așteaptă. Acest lucru creează treptat obiceiul de a reveni în această rețea.

Rezultate: 93% dintre bonusuri sunt utilizate și 79% dintre clienți revin

Integrarea Loyallyst a făcut programul de fidelizare GRKY activ și eficient în interacțiunea zilnică cu clienții, ceea ce a dus la rezultate de business măsurabile:

• 93 % dintre bonusuri sunt utilizate de clienți;
• 79 % dintre clienți revin și fac achiziții repetate;
• 44 % dintre clienți revin după notificarea push despre bonusuri trimisă după 10 zile;
• au fost trimise peste 5 000 000 notificări push, ceea ce a economisit peste 4 000 000 UAH care ar fi fost cheltuite pe SMS;
• numărul recenziilor a crescut semnificativ datorită solicitării automate după achiziție;
• clienții își văd progresul în niveluri în timp real;
• colaborări cu parteneri au fost implementate cu succes fără integrări complexe.

Când programul de fidelizare devine clar pentru client și este integrat organic în interacțiunea zilnică cu brandul, acesta începe să funcționeze: comportamentul clienților se schimbă și nivelul de implicare crește. Astfel, locațiile își ating obiectivele de business și marketing.

Colaborarea continuă

Colaborarea noastră nu s-a încheiat după lansare. Echipa GRKY continuă să:

• testeze noi mecanici;
• analizeze eficiența fiecărei campanii;
• configureze automatizări pentru nevoile specifice ale businessului.

Un program de fidelizare nu trebuie să fie static. Odată cu piața și nevoile clienților, acesta trebuie să evolueze. Ceea ce funcționa acum un an poate deveni mai puțin eficient astăzi: așteptările clienților se schimbă, apar noi canale de comunicare și tehnologiile evoluează. Este important să revizuiești regulat rezultatele programului, să actualizezi bonusurile, nivelurile și comunicarea, astfel încât acestea să rămână clare și valoroase pentru utilizatori.

Concluzie

Loialitatea funcționează atunci când devine parte din experiența zilnică a clientului. Condițiile clare, beneficiile transparente și interacțiunea constantă cu clientul creează obiceiul de a alege același brand.

În HoReCa această abordare sistematică este esențială: o relație logică și consecventă cu clientul este ceea ce aduce rezultate măsurabile pe termen lung.