Studiu de caz: cum a construit lanțul de cafenele Arabica din Kazahstan un program de loialitate bazat pe automatizare și date
Arabica folosește Loyallyst nu doar pentru a recompensa cumpărăturile, ci și pentru a readuce automat clienții inactivi, a măsura conversia campaniilor și a gestiona relațiile cu clienții pe baza datelor.
Despre Arabica în Kazahstan
Arabica este un lanț de cafenele cu locații în Almatî și Astana, Kazahstan:
- strada Nauryzbay Batyr 127/1, Almatî;
- strada Kultegin 4a, districtul Nura, Astana.
De ce a ales compania Loyallyst
Înainte de trecerea la Loyallyst, echipa lucrase deja cu un alt sistem de loialitate. Ulterior, compania a decis să schimbe soluția și a ales platforma noastră. Rezultatul a depășit așteptările:
"„Am fost surprins - foarte surprins - de cât de multe posibilități și funcții utile există. Poți monitoriza și verifica totul.”
Mai târziu, Arabica a aflat că și alte cafenele din Kazahstan folosesc o soluție similară. Compania a început, de asemenea, să recomande platforma clienților din propria sa activitate de consultanță.
O lansare rapidă și simplă
Implementarea a durat foarte puțin și nu a necesitat resurse tehnice dedicate din partea cafenelei:
"„Nu există deloc dificultăți. Acesta este avantajul sistemului. Cardul se creează rapid, automatizarea se configurează rapid și totul se conectează imediat. Poți pur și simplu să deschizi bannerul, să îl tipărești și să implementezi totul literalmente într-o oră - iar sistemul va funcționa.”
Automatizarea în acțiune la Arabica
Elementul esențial al programului de loialitate Arabica nu este doar mecanismul de acumulare a punctelor, ci interacțiunea automată cu clienții pe baza comportamentului lor. Principiul este simplu: compania configurează o singură dată un scenariu - un set de condiții, sau declanșatoare, și acțiunile corespunzătoare. Apoi sistemul funcționează singur, fără intervenția personalului. De exemplu, dacă un client nu a mai venit de un anumit număr de zile, sistemul îi trimite automat o ofertă personalizată. Regula este configurată o singură dată și continuă să funcționeze pentru fiecare client nou care îndeplinește condiția. Arabica folosește acest mecanism pentru a readuce clienții care nu au mai vizitat locațiile de ceva timp:
"„Sistemul vede singur că, de exemplu, un client nu a mai venit de o săptămână și îi trimite o notificare. Noi nu trebuie să facem nimic: sistemul vede totul și trimite mesajele conform scenariului configurat de noi.”
Scenariul de reactivare mărește stimulentul în funcție de perioada de absență:
- 1 săptămână fără vizită - reducere de 5%;
- 2 săptămâni - reducere de 10%;
- 3 săptămâni - reducere de 15%;
- 4 săptămâni - reducere de 25%.
"„Am trimis 1.000 de notificări, iar conversia a fost de aproximativ 25%. Clienții rămași trec în scenariul pentru a doua săptămână. De acolo se mai întorc aproximativ 20%, apoi încă 20%. Astfel, dintre cei trei-patru mii de clienți care nu au venit timp de cinci săptămâni, ajungem la majoritatea. La final rămân doar 300–400 de persoane care tot nu s-au întors.”
Pe lângă scenariul de reactivare, Arabica trimite automat felicitări de ziua de naștere. Sistemul urmărește data de naștere a fiecărui client și îi trimite un mesaj cu un cadou din partea cafenelei - în acest caz, gofre belgiene. Arabica folosește baza de clienți și ca sistem CRM. Aici este păstrat istoricul complet al tranzacțiilor și vizitelor, ceea ce permite împărțirea clienților pe niveluri cu rate diferite de cashback și oferirea unei reduceri suplimentare clienților fideli după 200 de vizite.
Rezultatul automatizării loialității
Experiența Arabica arată că un program de loialitate oferă valoare maximă atunci când funcționează ca un sistem complet: segmentarea clienților, niveluri cumulative, o bază CRM detaliată și scenarii automate de comunicare care nu necesită implicarea constantă a personalului. De la readucerea clienților inactivi până la felicitări personalizate de ziua de naștere, această combinație de instrumente ajută compania să depășească retenția pe termen scurt și să construiască relații durabile cu clienții, bazate pe date.
Vrei să afli mai multe?
Lasă-ne datele tale de contact și te vom contacta în curând.
Întrebări frecvente
Arabica configurează declanșatoarele o singură dată, iar Loyallyst detectează automat de cât timp lipsește fiecare client și trimite notificarea personalizată corespunzătoare fără intervenția personalului.
Oferta crește odată cu perioada de inactivitate: 5% după o săptămână, 10% după două, 15% după trei și 25% după patru săptămâni.
Potrivit Arabica, primele 1.000 de notificări automate au generat o conversie de aproximativ 25%. Scenariile următoare au readus grupuri suplimentare de clienți.
Arabica folosește și felicitări automate de ziua de naștere, istoricul tranzacțiilor și vizitelor în CRM, niveluri de cashback și un avantaj suplimentar pentru clienții fideli după 200 de vizite.