VMMA × Loyallyst кейсі: әйелдер киімі бренді адалдық бағдарламасын қалай автоматтандырды
Қолмен жүргізілетін кестелерден Wallet карталарына дейін: украиналық киім брендінің адалдық бағдарламасын автоматтандыру тәжірибесі
VMMA — заманауи әйелдерге арналған коллекциялар ұсынатын және онлайн да, офлайн да белсенді дамып келе жатқан киевтік әйелдер киімі бренді. Клиенттер базасы өскен сайын команда жиі кездесетін мәселеге тап болды: бонустарды есепке алу қолмен жүргізілді — алдымен физикалық карталар, кейін онлайн карталар арқылы, бірақ бәрібір кестелерде. Бұл кеңесшілердің уақытын алып, қателер қаупін тудырды.
Міндет
VMMA командасы күнделікті операцияларға адамның қатысуынсыз бонустарды автоматты түрде есептеп, шегеретін бағдарлама іздеді. Бренд жұмысында бұрыннан қолданып жүрген KeyCRM жүйесімен интеграция міндетті шарт болды.
"Бұрын клиенттерге карталар бердік, кейін онлайн карталарға көштік, бірақ есепті қолмен жүргіздік. Бұл өте ыңғайсыз болды. Сондықтан бонустарды автоматты түрде есептеп, шегеретін бағдарламалық жасақтаманы іздей бастадық. VMMA брендінің негізін қалаушылардың бірі Олександра Морик
Шешім
Біз VMMA үшін Loyallyst негізінде бренд атаған нақты міндеттерді шешетін және жаңа қиындықтар тудырмайтын адалдық бағдарламасын құрдық. VMMA Loyallyst адалдық бағдарламасын мынадай баптаулармен қосты:
— Бағдарламаның барлық қатысушысына әр сатып алудан 5% бонус. — Жалпы сатып алу сомасы 25 000 грн-нан асатын клиенттерге 10% бонус. — Туған күнге 7 күн қалғанда автоматты түрде 300 грн бонус есептеледі. — Қайтару кезінде қателерді болдырмау үшін бонустар сатып алудан кейін 14 күн өткен соң белсендіріледі. — Apple Wallet және Google Wallet ішіндегі адалдық картасы — клиенттер өз балансын өздері көреді. — KeyCRM жүйесімен синхрондау — кеңесшілер клиент туралы барлық ақпаратты бірден көреді.
Нәтиже
Негізгі нәтиже — команданың уақытын үнемдеу. Кеңесшілер енді бонус балансын тексеру үшін клиентті кестелерден іздеуге уақыт жұмсамайды.
"Кеңесшілер клиенттің қанша бонусы барын көру үшін оны «ескі клиенттер кестесінен» іздеуге уақыт жұмсамайды. Бағдарлама кеңесшілердің осы бағыттағы жұмысын жылдамдатуға көмектеседі. Олександра Морик
Команда бонустарды пайызбен емес, дәл гривнамен көрсетудің маңызын да атап өтті. Баланстағы нақты соманы клиенттер әлдеқайда жақсы қабылдайды және бұл бағдарламаға деген қызығушылықты арттырады.
Адалдық бағдарламасы ритейл үшін неліктен маңызды?
Ритейлдегі адалдық бағдарламасы — «тағы бір маркетингтік белсенділік» емес. Бұл бір клиенттің келесі сатып алуынан қанша табыс алатыныңызды және келесі сатып алудың мүлде болатынын анықтайтын инфрақұрылым. Брендтердің көпшілігі негізгі бюджетін жаңа клиенттерді тартуға — жарнамаға, блогерлерге және акцияларға жұмсайды. Бірақ статистика өзгермейді: тұрақты клиенттердің 20%-ы табыстың 80%-ын әкеледі.
Адалдық бағдарламасы — кездейсоқ сатып алушыны тұрақты клиентке айналдыратын құрал. Ол бір уақытта үш міндетті орындайды: сатып алулар арасында бренд туралы еске салады, клиентке бәсекелеске емес, дәл сізге қайта оралуға себеп береді және орташа чекті арттырады. Себебі балансындағы бонустарды көрген адам оларды пайдалану немесе тезірек жинау үшін көбірек сатып алуға бейім болады.
Орташа клиент сіздің брендіңіз бен тағы ондаған ұқсас брендтің арасынан таңдайтын fashion-сегментте цифрлық адалдық бағдарламасы бір уақытта үш міндетті шешеді: Біріншісі — ол клиентті «сіздің клиентіңізге» айналдырады. Apple Wallet ішіндегі карта — адам телефонды алған сайын смартфонының lock-screen экранында көрінетін сіздің логотипіңіз. Бұл жарнамаға ешқандай шығынсыз брендтің тұрақты түрде көрінуі. Екіншісі — ол команданың жұмыс уақытын үнемдейді. Бонустарды қолмен есепке алу — әр кеңесшінің аптасына бір сағаты. Бір жыл мен бүкіл команда ауқымында бұл кестелерге емес, сатылымға жұмсауға болатын ондаған сағат. Үшіншісі — ол клиентті қайтаруға арналған құрал береді. Клиент балансында жақын арада жұмсауға болатын 340 гривна «жатқанын» көрсе, келесі көйлегін бәсекелестен емес, сізден сатып алу ықтималдығы айтарлықтай жоғары болады. Бұл сиқыр емес — шешім қабылдаудың қарапайым экономикасы. Клиент жиірек қайтып келген сайын оның LTV көрсеткіші өседі. Адалдық бағдарламасы — қайтару механизмі: баланстағы бонустар, туған күнге сыйлық, жаңа жеңілдік деңгейі. Әрбір триггер сатып алулар арасындағы уақытты қысқартады. Ал жақсы unit-экономика — соның нәтижесі. Қайталама клиентті тартуға қосымша шығын қажет емес. Мұндай клиенттер неғұрлым көп болса, бір тапсырыстың құны соғұрлым төмендеп, әрбір келесі сатып алудан түсетін маржа артады.
Қорытынды
VMMA нақты бір мәселеден бастады — «қолмен жүргізілетін кесте ыңғайсыз». Ал нәтижесінде мынадай жүйеге ие болды: — команданың күнделікті араласуынсыз өздігінен жұмыс істейді; — клиенттермен оларға түсінікті тілде сөйлеседі — пайызбен емес, гривнамен; — бренд бұрыннан қолданатын құралдардың ішінде жұмыс істейді; — бизнеспен бірге онлайн да, офлайн да масштабталады.
Сұрағыңыз бар ма?
Loyallyst жүйесін баптау, кеңес алу немесе көмек қажет пе? Бізге жазыңыз, жақын арада сізбен хабарласамыз.
Жиі қойылатын сұрақтар
Бағдарламаның барлық қатысушысы әрбір сатып алудан 5% бонус алады. Сатып алуларының жалпы сомасы 25 000 грн-нан асқан клиент жоғары мөлшерлеме — 10% алады. Сондай-ақ жүйе туған күнге 7 күн қалғанда автоматты түрде 300 грн бонус есептейді.
Адалдық картасы Apple Wallet немесе Google Wallet ішінде сақталады — клиент кеңесшіге жүгінбей-ақ смартфонынан гривнадағы ағымдағы балансын көре алады.
14 күндік кідіріс тауар қайтарылған жағдайда қателерді болдырмау үшін қарастырылған — бонустар сатып алу түпкілікті деп есептелгеннен кейін ғана белсендіріледі.