Клиенттердің 79%-ы қайта оралады: GRKY кофеханалар желісіне арналған Loyallyst кейсі

alt

Сын-қатер: бизнес ауқымына сәйкес келмейтін адалдық бағдарламасы

GRKY — Киевтегі кеңінен танымал әрі тұрақты аудиториясы бар ірі кофеханалар желісі. Алайда бизнес өскен сайын команда масштабтау кезінде жиі кездесетін мәселеге тап болды: қолданыстағы адалдық бағдарламасы қайталама сапарлар мен қонақтармен коммуникацияны арттыратын тиімді құрал болудан қалды. Ол компанияның амбицияларына сәйкес келмеді және сегменттермен икемді жұмыс істеуге мүмкіндік бермеді.

Желіге мынадай шешім қажет болды:

клиент үшін барынша ыңғайлы болуы;
оның күнделікті өміріне оңай интеграциялануы;
бизнеске деректермен, сегменттермен және клиенттерді қайтару сценарийлерімен икемді жұмыс істеуге мүмкіндік беруі.

GRKY командасы бізге дәл осы сұраныспен жүгінді.

Міндет: клиент пен бизнеске ыңғайлы адалдық бағдарламасы

Ынтымақтастықтың басында біз негізгі басымдықтарды анықтадық: қолданыстағы аудиторияны жоғалтпау, өзара әрекеттесудің жаңа деңгейіне шығу және бағдарламаны қонақтың күнделікті тәжірибесіне енгізу. Бұл деректер негізінде басқарылатын біртұтас экожүйе құруды көздеді.

Ол үшін мыналарды жүзеге асыру қажет болды:

қолданыстағы клиенттер базасын мұқият көшіру;
GRKY-дің жеке қолданбасын жасау;
клиент картасын Apple және Google Wallet ішінде, сондай-ақ смарт-сағатта қолжетімді ету;
тапсырыстан кейін пікір жинаудың ыңғайлы құралын қосу;
кешбэк-бонустары бар динамикалық көпдеңгейлі жүйені енгізу;
бірегей сілтемелер арқылы коллаборацияларды іске қосу мүмкіндігін қамтамасыз ету;
жаңа клиентті тіркегені үшін бонустар мен рефералдық бағдарламаны баптау.

Іске асыру: өзара әрекеттесу экожүйесі ретіндегі адалдық бағдарламасы

Біздің мақсатымыз GRKY адалдық бағдарламасын барынша ыңғайлы әрі жекелендірілген ету болды. Ол үшін желі туралы қажетті ақпарат, клиенттің жеке кабинетіне қолжетімділік және картаны Apple мен Google Wallet-ке қосу мүмкіндігі бар жеке мобильді қолданба әзірледік. Сондай-ақ push-хабарламалар, геолокация және ең бастысы — әрбір пайдаланушыға арналған жеке шарттар қосылды.

Көпдеңгейлі жүйені енгізу ерекше рөл атқарды. Кешбэк пайызы сатып алулардың жалпы сомасына сәйкес өсіп, қонақтарды өз LTV көрсеткішін, яғни клиенттің өмірлік құндылығын арттыруға ынталандырады:

Бастаушы (тіркелгеннен кейін) — 3 %;
Дегустатор (2 400 грн-нан бастап) — 4 %;
Бағалаушы (6 600 грн-нан бастап) — 5 %;
Сарапшы (15 000 грн-нан бастап) — 7 %;
Coffee Geek (28 200 грн-нан бастап) — 9 %;
God of Coffee (47 400 грн-нан бастап) — 11 %.

alt

Түсінікті пайда мен ашық шарттар бағдарламаны клиент үшін ыңғайлы етті. Қонақ шотында қанша бонус бар екенін, келесі деңгейге жету үшін қанша қажет екенін және оны қандай кешбэк күтіп тұрғанын көреді. Бұл біртіндеп сол мекемеге қайта оралу әдетін қалыптастырады.

Нәтижелер: бонустардың 93%-ы пайдаланылады, ал қонақтардың 79%-ы қайталама тапсырыс береді

Loyallyst интеграциясы GRKY адалдық бағдарламасын клиенттермен күнделікті өзара әрекеттесуде тиімді әрі белсенді етті. Соның нәтижесінде өлшенетін бизнес көрсеткіштеріне қол жеткізілді:

бонустардың 93%-ын клиенттер пайдаланады;
қонақтардың 79%-ы қайта оралып, қайталама сатып алу жасайды;
клиенттердің 44%-ы 10 күннен кейінгі бонустар туралы push-еске салудан соң қайта оралады;
5 000 000-нан астам push-хабарлама жіберіліп, қымбат SMS-таратылымдардан 4 000 000 грн-нан астам қаражат үнемделді;
сатып алудан кейін автоматты түрде пікір сұраудың арқасында пікірлер саны айтарлықтай өсті;
клиенттер деңгейлер бойынша ілгерілеуін нақты уақыт режимінде көреді;
күрделі интеграцияларсыз серіктестік коллаборация сәтті жүзеге асырылды.

Адалдық бағдарламасы клиентке түсінікті болып, брендпен күнделікті өзара әрекеттесуге табиғи түрде кіріктірілгенде, ол жұмыс істей бастайды: клиенттердің мінез-құлқы өзгереді және олардың белсенділігі артады. Соның нәтижесінде мекемелер өздерінің бизнес және маркетингтік мақсаттарына жетеді.

Кейінгі жұмыс

Біздің ынтымақтастығымыз бағдарламаны іске қосумен шектелген жоқ. GRKY командасы әлі де:

жаңа механикаларды сынайды;
әр науқанның тиімділігін талдайды;
автоматтандыруларды нақты бизнес міндеттеріне бейімдейді.

Адалдық бағдарламасы статикалық болмауы керек. Нарықпен және клиенттердің қажеттіліктерімен бірге ол да өзгеріп отыруы тиіс. Бір жыл бұрын тиімді болған нәрсе бүгін өз әсерін жоғалтуы мүмкін: қонақтардың күтулері өзгереді, жаңа коммуникация арналары пайда болады, технологиялық мүмкіндіктер кеңейеді. Бағдарлама нәтижелерін жүйелі түрде қарап, бонустарды, деңгейлерді және коммуникацияны жаңартып отыру маңызды. Сонда олар пайдаланушы үшін түсінікті әрі құнды болып қала береді.

Қорытынды

Адалдық қонақтың күнделікті тәжірибесінің бір бөлігіне айналғанда жұмыс істейді. Түсінікті шарттар, ашық пайда және клиентпен тұрақты өзара әрекеттесу брендті таңдау әдетін қалыптастыруға көмектеседі. HoReCa саласында мұндай жүйелілік аса маңызды: қонақпен қисынды әрі бірізді жұмыс істеу ұзақ мерзімде өлшенетін нәтиже береді.