CRM дегеніміз не?

Клиент мессенджерге жазып, бағаны нақтылады да, бір аптадан кейін тапсырыс беру үшін қоңырау шалды. Оған басқа қызметкер жауап береді. Ол хат алмасуды көрмеген және алдыңғы келісімдер туралы білмейді, сондықтан бәрін қайтадан анықтауға тура келеді. Сатып алушы үшін бұл — артық сұрақтар. Бизнес үшін — тапсырыстан айырылып қалу қаупі. CRM клиентпен жұмыс бір адамның жадына тәуелді болмауы үшін байланыс пен сатып алу тарихын сақтауға көмектеседі. CRM жүйесі — клиенттер туралы ақпаратты жинап, реттейтін, өзара әрекеттесу тарихын сақтайтын және сатуды, қызмет көрсетуді әрі маркетингті ұйымдастыруға көмектесетін бағдарламалық жасақтама. Күнделікті әңгімеде CRM деп әдетте бағдарламаның өзін айтады. Бірақ оны орнату мен клиенттермен жұмысты жолға қою — бір нәрсе емес. Алдымен қандай міндеттерді шешкіңіз келетінін анықтау қажет.

CRM нені білдіреді және оның мәні неде?

CRM — Customer Relationship Management, яғни «клиенттермен қарым-қатынасты басқару» деген сөздің қысқартылған нұсқасы. CRM-нің мәні — сатып алушы туралы пайдалы ақпаратты сақтап, оны келесі байланыс кезінде пайдалану. Ол неге тапсырыс берді? Қандай ұсыныс алды? Мәміле қай кезеңде тоқтады? Соңғы рет қашан хабарласты немесе сізге келді?

Қарапайым тілмен түсіндірсек, CRM — компанияның клиенттер туралы ортақ жұмыс жады. Қызметкерлер бір базамен жұмыс істеп, әріптесі тоқтаған жерден жалғастыра алады. Сонымен бірге CRM телефон нөмірлерінің тізімімен шектелмейді. Контактінің өзі аз ақпарат береді. Оның жанынан тапсырыстар тарихын, өтініштерді, келісімдерді және келесі әрекеттерді көру әлдеқайда пайдалы.

CRM жүйесі іс жүзінде қалай көрінеді?

Сатып алушының картасын елестетейік. Онда мыналар сақталуы мүмкін:

• аты-жөні және байланыс деректері;
• өтініш көзі, мысалы, сайт немесе жарнамалық науқан;
• хат алмасу, қоңыраулар және қызметкерлердің жазбалары;
• өтінімдер, мәмілелер, тапсырыстар және олардың мәртебелері;
• сатып алулар мен төлемдер тарихы;
• жауапты қызметкерге тағайындалған тапсырмалар;
• адалдық бағдарламасына қатысу туралы ақпарат.

Деректер жиынтығы жүйенің мақсатына және қосылған интеграцияларға байланысты. Сату бөліміне арналған CRM мен кофехананың тұрақты қонақтарымен жұмыс істеуге арналған CRM мүлде бөлек көрінуі мүмкін. CRM-дегі клиенттер — компания жұмыс істейтін адамдар немесе ұйымдар туралы жазбалар. Бір жазбаға бірнеше өтініш пен сатып алу байланыстырылуы мүмкін. Сондықтан баптау кезінде қайталанатын жазбаларды іздеуді қарастырған дұрыс; әйтпесе бір адамның тарихы әртүрлі карталарға бөлініп кетуі ықтимал.

CRM жүйесі қалай жұмыс істейді?

Жұмыс қағидасын әрекеттер тізбегі ретінде сипаттауға болады: жүйе клиент туралы ақпаратты алады, оны клиент картасымен байланыстырады, қажетті әрекетті орындауға көмектеседі және нәтижені сақтайды.

1. Деректерді алады. Қызметкер оларды қолмен енгізеді немесе деректер қосылған сервистерден келеді: сайттағы нысандардан, кассалық жүйеден, телефониядан, интернет-дүкеннен. CRM сатып алу туралы өздігінен білмейді — оған ақпарат көзі қажет.

2. Тарихты сақтайды. Өтінім, тапсырыс немесе хабарлама клиентпен байланыстырылады. Клиент қайта хабарласқанда, қызметкер алдыңғы өзара әрекеттесулерді көреді және әңгімені басынан бастамайды.

3. Әрекет етуге көмектеседі. CRM мүмкіндіктеріне қарай жауапты қызметкерді тағайындауға, тапсырма қоюға, мәмілені келесі кезеңге ауыстыруға немесе белгіленген шарт бойынша хабарлама жіберуге болады.

4. Нәтижелерді жинайды. Басшы есептерді көреді: қанша өтініш тапсырысқа айналды, мәмілелер қай жерде кідіріп жатыр, сатып алушылар қаншалықты жиі оралады. Қолжетімді көрсеткіштер жүйеге қандай деректер түсетініне байланысты. Мысалы, клиент құнын есептеуге өтінім қалдырды делік. CRM менеджерге жазба мен тапсырма жасайды. Менеджер ұсыныс жіберіп, нәтижені тіркейді және келесі байланыс күнін белгілейді. Сатып алушы келіссе, мәміле тапсырысты рәсімдеу кезеңіне өтеді. Бөлшек саудада сценарий басқа: жүйе сатып алу туралы ақпаратты алады, клиент тарихын жаңартады және адалдық бағдарламасы қосылған болса, бонустар мен қатысу шарттарын ескере алады.

Сатуға арналған CRM дегеніміз не?

Сатуға арналған CRM — әлеуетті сатып алушыны алғашқы өтініштен мәмілеге дейін жүргізуге көмектесетін жүйе: өтінімдерді есепке алады, жауаптыларды тағайындайды, кезеңдерді бақылайды және келесі әрекеттерді жоспарлайды. Әдетте мұндай CRM сату воронкасын пайдаланады. Мысалы: «Жаңа өтінім», «Міндетті нақтылау», «Ұсыныс жіберілді», «Төлем күтілуде», «Мәміле аяқталды». Кезеңдер компанияның нақты жұмыс тәртібіне сәйкес болуы керек. Бұл менеджерге не үшін қажет? Бүгін кімге қоңырау шалу керегін, кім есептеуді күтіп отырғанын және кіммен қайта байланысатын уақыт келгенін көру үшін. Басшыға — қазір қанша мәміле жұмыста екенін және кідірістер қай жерде туындайтынын түсіну үшін. Сатуға арналған CRM жүйелері сатып алу туралы шешім қабылдауға уақыт қажет болатын салаларда, мысалы, қызмет көрсету, көтерме сауда және жылжымайтын мүлік саласында әсіресе пайдалы. Кассада төлем жасалатын дүкен үшін басымдықтар басқа болуы мүмкін: сатып алу тарихы, сегменттеу және қайталама сату.

Бизнеске CRM не үшін қажет?

CRM-нің негізгі міндеті — өтініштер, келісімдер және сатып алу тарихы бүкіл командаға қолжетімді болып қалатындай клиенттермен жұмысты ұйымдастыру. Іс жүзінде бұл бірнеше артықшылық береді.

Жоғалған өтініштер азаяды. Өтінімге жауапты қызметкер тағайындалады, ал қызметкерде түсінікті келесі әрекет болады. Бұл дер кезінде жауап беруге және аяқталмаған әңгімелерге қайта оралуға көмектеседі.

Қызмет көрсету бірізді болады. Клиент әр жолы бәрін басынан айтып бермейді. Менеджер ауысса да, тарих компанияда қалады.

Қолмен орындалатын жұмыс азаяды. Интеграциялар мен автоматты сценарийлер деректерді қайта енгізуді, тізімдер дайындауды және бірдей хабарламалар жіберуді қысқартады.

Клиент қызығушылығына сай ұсыныстар. Сатып алу тарихы бойынша топтар бөліп, оларға әртүрлі хабарламалар дайындауға болады. Мысалы, жаңа сатып алушылармен және көптен бері оралмаған клиенттермен бөлек жұмыс істеуге болады.

Нәтижелер түсініктірек болады. «Сату жаман емес» деген жалпы сезімнің орнына салыстыруға және талдауға болатын көрсеткіштер аласыз. Команда өтінімдерді жылдам өңдегенде, көбірек мәмілені төлемге дейін жеткізгенде немесе қайталама тапсырыстар алған кезде CRM кірісті арттыруға көмектеседі. Үнем қол жұмысын қысқарту және маркетинг шығындарын дәлірек бөлу арқылы пайда болады. Дегенмен сервистің жазылымы өздігінен пайданың өсуіне кепілдік бермейді. Өзекті деректер, түсінікті жұмыс ережелері және сатып алушыларға шынымен қызықты ұсыныстар қажет.

CRM жүйесінде жұмыс істеу қызметкер үшін нені білдіреді?

CRM-мен жұмыс істеу — клиент деректерімен күнделікті әрекеттер: картаны табу, әңгіме нәтижесін жазу, тапсырыс мәртебесін жаңарту, тапсырма қою немесе хабарлама аудиториясын таңдау. Сату менеджері көбіне мәмілелермен жұмыс істейді. Әкімші — клиенттермен және сатып алулармен. Маркетолог — сегменттермен, науқандармен және нәтижелермен. Егер жүйе мұндай баптауды қолдаса, қолжетімділікті міндеттерге қарай бөлуге болады. Қызметкерлер қандай деректерді және не үшін енгізу керегін түсінуі тиіс. Әр қоңыраудан кейін ондаған қажетсіз өрісті толтыру керек болса, жазбаларды кейінге қалдыра бастайды. Сонда есептердің дәлдігі тез төмендейді.

CRM және ERP: олар не және айырмашылығы қандай?

CRM клиенттермен қарым-қатынасқа: өтініштерге, сатуға, қызмет көрсетуге және маркетингке бағытталған.

ERP — Enterprise Resource Planning, яғни кәсіпорын ресурстарын жоспарлау жүйесі. Ол сатып алу, қорлар, өндіріс, қаржы және басқа да ішкі үдерістерді басқаруға көмектеседі. Мысалы, CRM сатып алушының тапсырысты растағанын және жеткізуді күтіп отырғанын көрсетеді. ERP тауардың бар-жоғын тексеруге, сатып алуды жоспарлауға және тапсырысты орындау шығындарын есепке алуға көмектеседі. Шекара әрдайым айқын бола бермейді. ERP ішінде CRM модулі, ал CRM ішінде жекелеген есеп функциялары болуы мүмкін. Сондықтан жүйені тек атауына емес, міндеттері мен мүмкіндіктеріне қарай таңдаған дұрыс.

Компания қандай CRM таңдауы керек?

Қазір жұмысқа не кедергі келтіретінінен бастаңыз. Өтінімдер мессенджерлер арасында жоғала ма? Менеджерлер келесі қоңырауды ұмыта ма? Сатып алушылар оралмай жүр ме, ал сіз ұсынысты кімге жіберу керегін білмейсіз бе? CRM таңдағанда мыналарды тексеріңіз:

• Мақсаты. Жүйе сіздің сату үдерісіңізге немесе тұрақты клиенттермен жұмыс істеуге сай келе ме?
• Интеграциялар. Ол сіз пайдаланып жүрген сервистерден деректер ала ала ма?
• Қолайлылығы. Тапсырысты табу, мәртебені жаңарту немесе сегментті таңдау сияқты күнделікті тапсырманы орындау оңай ма?
• Есептер. Олар CRM қосып отырған мақсаттың нәтижесін бағалауға мүмкіндік бере ме?
• Құны. Қажетті тариф, баптау, қосымша модульдер мен коммуникациялар қанша тұрады?

Тексеру үшін нақты сценарийді алып, оны басынан аяғына дейін өтіңіз. Осылайша бағдарламаның командаңызға сай келетінін тезірек түсінесіз.

Loyallyst CRM клиенттермен жұмыс істеуге қалай көмектеседі?

Loyallyst CRM адалдық бағдарламасына қатысушылармен жұмыс істеуге арналған. Платформа клиенттер базасын, сегменттеуді, хабарламаларды және аналитиканы біріктіреді; қолжетімді интеграциялар мен автоматты сценарийлер таңдалған тарифке байланысты.

Мұндай модельде CRM пайданы кімге және қашан ұсыну керегін түсінуге көмектеседі, ал адалдық бағдарламасы сыйақының өзін анықтайды: бонустар, жеңілдік, сыйлық немесе арнайы шарттар.

Егер механиканы әлі таңдап жүрсеңіз, «Адалдық бағдарламасы дегеніміз не?» мақаламызды оқыңыз. Осыдан кейін сыйақы ережелерін клиенттерді ұстап қалу міндеттерімен байланыстыру оңайырақ болады.

Loyallyst CRM жүйесін қосқыңыз келе ме? Өтінім қалдырып, қазір клиенттер мен сатып алуларды қалай есепке алатыныңызды айтып беріңіз. Нақты міндеттен, мысалы, бірыңғай база жинаудан немесе көптен бері оралмаған сатып алушылармен жұмысты жолға қоюдан бастау үшін қажетті мүмкіндіктер мен қосылу тәсілін талқылаймыз.