Маркетингтегі адалдық: неге кейбір клиенттер қайта оралады, ал басқалары оралмайды?

Жарнамасы бірдей жұмыс істейтіндей, бағалары ұқсас, сервисі де жақсы бизнес түрлері бар. Бірақ кейбіріне адамдар қайта-қайта оралады, ал басқаларына бір рет кіріп, кейін жоғалып кетеді. Әдетте айырмашылық дәл адалдықта. Және бұл тек жеңілдіктер немесе бонустық карталар туралы емес. Дегенмен олардың да рөлі бар. Маркетингтегі адалдық — әлдеқайда кең ұғым. Мұнда әдет, эмоция, сенім және адамның брендті сезім деңгейінде қалай қабылдайтыны туралы сөз болады. Барлығын ретімен қарастырайық.

Маркетингтегі адалдық дегеніміз не?

Қарапайым айтқанда, адалдық — жанында балама нұсқалар болса да, клиенттің белгілі бір брендті қайта таңдауға дайын болуы. Олар әрдайым арзанырақ немесе ыңғайлырақ бола бермейді. Кейде адам таныс кофеханаға бару үшін қаланың жартысын кесіп өтеді. Немесе жылдар бойы зергерлік бұйымдарды бір дүкеннен сатып алады. Бұл қисынды ма? Әрдайым емес. Бірақ тұтынушылардың адалдық маркетингі дәл осылай жұмыс істейді. Негізінде, бизнестің міндеті — клиенттің әр жолы нұсқаларды қайта салыстыруын тоқтату.

Маркетингте адалдық ұғымы қалай түсіндіріледі?

Әдетте адалдық деп екі нәрсенің үйлесімін айтады:

Осының біреуі ғана болса, байланыс әлсіз болады. Мысалы, адам тауарды тек төмен баға үшін сатып алуы мүмкін. Бірақ жанында үлкенірек жеңілдік пайда болған сәтте, ол басқа жерге кетеді.

Маркетингтегі адалдық бағдарламасы дегеніміз не?

Клиенттердің адалдық маркетингі туралы сөз болғанда, адалдық бағдарламалары міндетті түрде аталады.

Бұл қисынды. Адалдық бағдарламасы — сатып алудан кейін клиентпен байланысты сақтауға көмектесетін құрал:

• бонустар;
• деңгейлер;
• жеке ұсыныстар;
• push-хабарламалар;
• жинақтар.

Яғни төлем жасалғаннан кейін бренд адамның өмірінен бірден жоғалып кетпейді.

Адалдықтың қандай түрлері бар?

Бірнеше негізгі модель бар. Маркетингте көбіне дәл солар қарастырылады. Олар — мінез-құлықтық, эмоциялық және көзқарастық адалдық. Әрқайсысының өз ерекшеліктері бар.

Мінез-құлықтық адалдық

Бұл — ең қарапайым түрі. Клиент қайта оралады. Үнемі сатып алады. Бірақ брендке эмоциялық тұрғыдан міндетті түрде жақын бола бермейді. Мұндай адалдық көбіне мыналарға негізделеді:

• ыңғайлылық;
• бонустар;
• баға;
• әдет.

Мысал

Автожуу орны бонустық жүйе енгізді:

• әрбір 5-ші жууға жеңілдік;
• 3 аптадан кейін push-еске салу.

Осындай автожуу орнына арналған адалдық жүйесінің арқасында 2 айдан кейін қайталама сапарлар 18%-ға артты. Адамдар жиірек келе бастады. Олар «брендті жақсы көргендіктен» емес, өздеріне тиімді әрі үйреншікті болғандықтан келді.

Эмоциялық адалдық

Бұл жерде брендке деген жақындық қалыптаса бастайды. Адам брендті ақылмен ғана емес, эмоциямен де таңдайды. Бұл әсіресе мына салаларда жақсы жұмыс істейді:

• кофеханаларда;
• барларда;
• beauty саласында;
• fashion саласында.

Мысал

Барға арналған адалдық бағдарламасы аясында тұрақты қонақтарға жеке ұсыныстар жасала бастады:

• жабық кештерге шақыру;
• «өз адамдарына» арналған коктейльдер;
• туған күнмен құттықтау.

Бірнеше айдан кейін қонақтар:

• барды әлеуметтік желілерде жиірек белгілей бастады;
• достарын ертіп келді;
• акциялар мен жеңілдіктерсіз-ақ қайта оралды.

Бұл — эмоциялық байланыс.

Көзқарастық адалдық

Адалдықтың ең күшті түрі. Клиент жай ғана қайта оралмайды — ол өзін брендпен байланыстыра бастайды. Мұндай адамдар:

• компанияны басқаларға ұсынады;
• даулы жағдайда оны қорғайды;
• көбірек төлеуге дайын болады.

Әдетте мұндай адалдық ұзақ уақыт ішінде қалыптасады.

Мысал

Зергерлік бренд тұрақты клиенттерге арналған жабық клуб ашты:

• топтамаларға ерте қолжетімділік;
• жеке кеңестер;
• арнайы ұсыныстар.

Жарты жылдан кейін зергерлік дүкенге арналған адалдық жүйесі нәтиже берді:

• қайталама сатып алулар 21%-ға өсті;
• орташа чек шамамен 16%-ға артты.

Бірақ ең маңыздысы — клиенттердің бір бөлігі бәсекелестерді мүлде қарастырмайтын болды.

Неліктен адалдық маркетингі тұрақты жеңілдіктерге қарағанда тиімдірек?

Жеңілдік қысқа мерзімді нәтиже береді. Ал адалдық ұзақ мерзімді әсер етеді. Бизнес үнемі бағаны төмендетсе, клиент акцияларды күте бастайды және тауарды тек төмен баға үшін сатып алады. Ал адалдық маркетингі басқаша жұмыс істейді:

• әдет қалыптастырады;
• клиенттің назарын сақтайды;
• қайталама сатылымдарды арттырады;
• эмоциялық байланыс қалыптастырады.

Сондықтан көптеген компаниялар шексіз жаппай сатылымдардан біртіндеп бас тартып, адалдық жүйелеріне көшіп жатыр.

Адалдықты арттыруға не көмектеседі?

Шынымен нәтиже беретін бірнеше құрал бар:

Бірақ ең маңыздысы — бәрі табиғи көрінуі керек. Клиент қысымды сезсе, нәтиже тез жоғалады.

Қорытынды

Қысқаша айтқанда, клиенттердің адалдық маркетингі тек карталар мен бонустар туралы емес. Бұл — қарым-қатынас туралы. Адамның тауарды бір рет сатып алып қана қоймай, брендті өзіне таныс әрі түсінікті нәрсе ретінде қабылдай бастауы туралы. Сондықтан адалдық бизнес үшін ең маңызды факторлардың біріне айналады. Өйткені тұрақты клиент кездейсоқ клиентке қарағанда әрдайым дерлік құндырақ.