Бизнестегі клиенттердің кетуі: адамдар неліктен қайта оралмай қояды

Кейде бизнеске бәрі қалыпты жұмыс істеп тұрғандай көрінеді. Жарнама жүріп жатыр, жаңа клиенттер келіп жатыр, сатылым да бар сияқты. Бірақ бірнеше айдан кейін біртүрлі сезім пайда болады: адамдар азаяды, тұрақты сатып алушылар бір жаққа жоғалады, ал табыс төмендей бастайды. Көбінесе мәселе дәл клиенттердің кетуінде болады. Оның үстіне клиенттер сирек жағдайда бірден кетеді. Әдетте олар үнсіз жоғалады. Жай ғана келуді, push-хабарламаларды ашуды немесе тапсырыс беруді тоқтатады. Ал мұны уақытында байқамаса, бизнес үнемі тек жаңа клиенттерді тартуға ақша жұмсай бастайды.

Клиенттердің кетуі дегеніміз не?

Қысқаша айтқанда, бұл белгілі бір кезең ішінде сіздің бизнесіңіздің қызметтерін пайдалануды тоқтатқан клиенттер саны. Мысалы:

• бұрын адам апта сайын кофе сатып алатын;
• ал қазір екі айдан бері келмейді.

Кофехана үшін бұл — маңызды белгі.

Клиенттердің кету көрсеткішін қалай есептеуге болады?

Негізгі формула бар.

Клиенттердің кету формуласы

Клиенттердің кетуі = (Кеткен клиенттер саны / Белсенді клиенттердің жалпы саны) × 100%

Мысал

Автомойканың 1000 белсенді клиенті болды. Бір ай ішінде 180 адам келуді тоқтатты. Есептейміз:

180 / 1000 × 100% = 18%

Демек, клиенттердің кету коэффициенті — 18%.

Клиенттердің кетуінің қандай деңгейі қалыпты болып саналады?

Бұл бизнес түріне байланысты.

Маңыздысы тек көрсеткіштің өзі емес, оның динамикасы да. Егер клиенттердің кету деңгейі бірнеше ай қатарынан өсе бастаса, бұл — мәселе.

Клиенттердің кетуінің негізгі себептері

Бизнес көбіне адамдар тек бағаға байланысты кетеді деп ойлайды. Бірақ іс жүзінде себептер әлдеқайда көп.

1. Клиент туралы жай ғана ұмытып кетеді

Бұл — ең жиі кездесетін жағдайлардың бірі. Адам бір рет тауар сатып алады, ал одан кейін ешқандай коммуникация болмайды. Мыналар жоқ:

• бонустар;
• еске салулар;
• жеке ұсыныстар.

Біраз уақыттан кейін клиент жай ғана басқа жерге ауысады.

2. Қайта оралуға себеп жоқ

Егер бизнес клиентті ештеңемен ұстап қалмаса, адам әрбір келесі сатып алу туралы шешімді қайтадан “нөлден” қабылдайды. Бұл жерде адалдық бағдарламасы ерекше маңызды.

3. Клиенттік тәжірибе нашарлады

Мысалы:

• ұзақ күту;
• нашар сервис;
• жазылудың қолайсыз болуы;
• тапсырыспен байланысты мәселелер.

Осындай бірнеше жағдайдың өзі клиенттің кету қаупін арттыруы мүмкін.

Клиенттердің кетуін қалай талдауға болады

Талдаусыз мәселені уақытында байқау қиын. Әдетте бизнес мына көрсеткіштерге қарайды:

Сондықтан қазір адалдық бағдарламалары тек бонустар үшін ғана емес, аналитика үшін де жиі қолданылады.

Клиенттердің кетуін болжау

Ең қызығы — клиенттердің кетуін алдын ала байқауға болады. Мысалы:

• клиент бұрын әр 10 күн сайын сатып алатын;
• қазір 25 күн өтіп кетті;
• push-хабарламаларды ашпайды;
• бонустарды пайдаланбайды.

Жүйе клиентті жоғалту ықтималдығы артып келе жатқанын түсіне бастайды. Клиенттердің кетуін болжау дәл осылай жұмыс істейді.

Клиенттердің кету моделі қалай жұмыс істейді?

Негізінде, бұл жүйе клиенттің кету ықтималдығын бағалайтын белгілер жиынтығы. Көбінесе мыналар ескеріледі:

• сатып алу жиілігі;
• адалдық бағдарламасындағы белсенділік;
• бонустарды пайдалану;
• хабарламаларға реакция;
• орташа чек.

Осының негізінде клиенттердің кету моделі қалыптасады.

Адалдық бағдарламасы клиенттердің кетуін азайтуға қалай көмектеседі?

Іс жүзінде бұл клиенттерді ұстап қалудың ең тиімді құралдарының бірі. Неліктен? Өйткені бағдарлама клиентпен тұрақты байланыс орнатады. Ол мыналарға көмектеседі:

• бренд туралы еске салуға;
• бонустар арқылы клиенттерді қайтаруға;
• жеке ұсыныстар жасауға;
• клиенттердің белсенділігін бақылауға;
• қызығушылықтың төмендеуін алдын ала байқауға.

Мысал: сұлулық салоны

Автоматты еске салулары бар сұлулық салонына арналған адалдық жүйесін қосты. Егер клиент 45 күннен астам уақыт жазылмаса, оған жеке ұсыныс жіберілді. 3 айдан кейін:

Бұл ретте жеңілдіктер өте аз қолданылды. Негізгі әсерді клиенттермен тұрақты өзара әрекеттесу берді.

Қандай әдістер клиенттердің кетуін азайтуға көмектеседі?

Көбінесе ең жақсы нәтиже беретін тәсілдер:

• бонустық бағдарламалар;
• push-хабарламалар;
• жеке ұсыныстар;
• адалдық деңгейлері;
• автоматты қайтару сценарийлері.

Бірақ мұның бәрі табиғи көрінуі маңызды. Егер клиент тұрақты қысымды сезінсе, әсері керісінше болуы мүмкін.

Қорытынды

Шынын айтқанда, клиенттердің кету мәселесін тек жарнама арқылы шешу мүмкін емес. Жаңа адамдарды үнемі тартуға болады, бірақ бұрынғы клиенттер тым тез кетсе, бизнес баяулай бастайды.

Сондықтан компаниялар қазір клиенттерді тартуға ғана емес, оларды ұстап қалуға да жиі инвестиция салады. Ал адалдық бағдарламасы мұндағы негізгі құралдардың біріне айналады. Өйткені ол жай ғана сатуға емес, қайта оралу әдетін қалыптастыруға көмектеседі.