Клиент мотивациясымен қалай жұмыс істеуге болады?

Сатып алушы шешімді сирек тек бағаға қарап қабылдайды. Біреуі сапалы сервис үшін қайта оралады, екіншісі бонус жинағандықтан келеді, ал үшіншісі дәл сізден сатып алуға үйренген. Мұның бәрі — мотивация. Адамдарды сатып алуға нақты не итермелейтінін түсінсеңіз, сатылымды арттырып қана қоймай, клиенттердің өздігінен қайта оралуына да ықпал ете аласыз. Клиент мотивациясымен жұмыс істеу бизнес үшін негізгі міндеттердің біріне айналып отыр. Бұл іс жүзінде кез келген қызмет саласына қатысты.

Клиент мотивациясына не әсер етеді?

Клиент мотивациясы туралы сөз болғанда, көпшілік бірден жеңілдіктерді ойлайды. Алайда бәрі сәл күрделірек. Сатып алу туралы шешімге әдетте бірнеше фактор бірден әсер етеді:

• пайда — жеңілдіктер, бонустар, кешбэк;
• эмоциялар — жағымды сервис және ұсақ-түйекке көңіл бөлу;
• брендке деген сенім;
• дәл осы жерден сатып алу әдеті;
• клиенттің өзін бағалайтынын сезінуі.

Осындай себептер неғұрлым көп үйлессе, қайталама сатып алу ықтималдығы соғұрлым жоғары болады.

Клиент мотивациясының түрлері

Бизнес үшін мотивацияны бірнеше топқа бөлу ыңғайлы.

Клиент мотивациясының түрлерін түсінгенде, адалдық бағдарламасының сәйкес механикасын таңдау әлдеқайда оңай болады.

Қандай әдістер ең жақсы жұмыс істейді?

Барлығына бірдей тиімді болатын әмбебап шешім жоқ. Бірақ адалдық бағдарламасы мотивацияның бірнеше әдісін бірден біріктіріп, біртұтас жүйе ретінде жұмыс істейді. Бизнес көбіне мыналарды қолданады:

• бонустық бағдарламалар;
• жинақтаушы кешбэк;
• адалдық деңгейлері;
• жеке ұсыныстар;
• туған күнге арналған бонустар;
• жеке ұсыныстары бар push-хабарламалар.

Адалдық бағдарламасы дегеніміз не екені туралы толығырақ біздің жеке мақаламыздан оқи аласыз.

Кейс: зергерлік дүкен

Зергерлік дүкен әдеттегі мәселеге тап болды. Сатып алушылар мереке алдында сыйлық алу үшін келіп, кейін бірнеше айға жоғалып кететін. Адалдық бағдарламасы енгізілгеннен кейін жағдай өзгерді. Әр сатып алу үшін бонус есептеле бастады. Ал туған күнге екі апта қалғанда жүйе автоматты түрде жеке ұсыныс жіберетін болды. Ұзақ уақыт ештеңе сатып алмаған клиенттерге жиналған бонустары туралы еске салу хабарламасы келді. Төрт айдан кейін қайталама сатылымдар 23%-ға, ал орташа чек шамамен 14%-ға өсті. Бұл ретте қосымша жеңілдіктер іс жүзінде қолданылған жоқ.

Неліктен адалдық бағдарламасы қарапайым жеңілдіктерге қарағанда тиімдірек?

Бір реттік жеңілдік бүгін сатуға көмектеседі.

Адалдық бағдарламасы басқаша жұмыс істейді. Ол клиенттердің мінез-құлық мотивациясын біртіндеп өзгертеді. Адам әрбір келесі сатып алудың қосымша артықшылық беретінін түсінеді. Нәтижесінде қайта оралуға бірден бірнеше себеп пайда болады:

• жиналған бонустар;
• жеке ұсыныстар;
• адалдықтың жоғары деңгейі;
• брендтің дәл осы клиентті есте сақтайтынын сезіну.

Мұндай тәсіл бизнеске тұрақты жаппай сатылымдарға қарағанда әлдеқайда көп пайда әкеледі.

Жаңа клиентті қалай ынталандыруға болады?

Жаңа клиенттің мотивациясына ерекше назар аудару қажет. Алғашқы әсердің маңызы өте зор. Егер адам алғашқы сатып алудан кейін бірден цифрлық адалдық картасын алса, оның қайта келу ықтималдығы айтарлықтай артады. Сонымен қатар жаңа сатып алушыға тым көп ұсыныс жіберудің қажеті жоқ. Келесі сатып алуға арналған бір қарапайым бонус әдетте жеткілікті.

Қорытынды

Бүгінде тек төмен баға жеткіліксіз. Сатып алушылар тек жеңілдіктер үшін ғана қайтып келмейді — көбіне олар дәл осы жерде өздеріне ыңғайлы, тиімді және бәрі таныс екенін біледі. Сондықтан мотивациямен жұмыс біз ойлағаннан ертерек басталады. Алдымен клиенттеріңіздің нақты нені бағалайтынын түсініп, содан кейін ғана сәйкес құралдарды таңдау маңызды. Адалдық бағдарламасы осының бәрін бір жүйеге біріктіруге көмектеседі: бонустар, жеке ұсыныстар және әртүрлі коммуникация сценарийлері. Нәтижесінде адамдар тұрақты акциялар мен жаппай сатылымдарсыз-ақ өздері жиі қайта оралады.