Клиенттермен жұмысты қалай автоматтандыруға болады?

Клиенттер базасы енді ғана өсе бастағанда, бәрі бақылауда тұрғандай көрінеді. Тұрақты клиентке хабарламаны өзіңіз жіберуге немесе бонустарды қолмен есептеуге болады. Бірақ уақыт өте келе клиенттер саны жүздеген, кейін мыңдаған адамға жетеді. Қызметкерлер сатылымға емес, біртипті тапсырмаларға көбірек уақыт жұмсай бастайды. Дәл осы сәтте бизнеске клиенттермен жұмысты автоматтандыру қажет болады.

Нені автоматтандыруға болады?

Көбіне бизнес ең қарапайым тапсырмалардан бастайды. Мысалы:

• жаңа клиенттерді тіркеу;
• бонустар есептеу;
• хабарламалар жіберу;
• мерекелермен құттықтау;
• пікірлер жинау;
• ұзақ уақыт бойы сатып алу жасамаған клиенттерді қайтару.

Осының бәрі автоматты түрде орындалса, команда ай сайын ондаған сағатты үнемдейді.

Автоматтандыру қандай міндеттерді шешеді?

Негізінде, клиенттермен өзара әрекеттесуді автоматтандыру күнделікті қайталанатын жұмыстың басым бөлігін жоюға мүмкіндік береді.

Неліктен адалдық бағдарламасы автоматтандырудың орталығына айналады?

Көпшілік адалдық бағдарламасын тек бонустық жүйе ретінде қабылдайды. Ал іс жүзінде ол бірнеше процесті бір жүйеге біріктіреді. Сатып алудан кейін клиентке бонустар автоматты түрде есептеледі. Егер ол ұзақ уақыт бойы қайтып келмесе, жүйе еске салу хабарламасын жібереді. Туған күні жақындаса, алдын ала жеке ұсыныс дайындайды. Мұның бәрі қызметкерлердің қатысуынсыз орындалады. Сондықтан бүгінде клиенттермен қарым-қатынасты автоматтандыру көбіне адалдық бағдарламасының негізінде құрылады.

Кейс: автожуу орны

Бұған дейін автожуу орны тұрақты клиенттердің есебін кәдімгі кестеде жүргізетін. Әкімші келу санын қолмен тексеріп, тегін жуу санын есептеп, тұрақты клиенттерге хабарламалар жіберетін.

Автожуу орнына арналған адалдық бағдарламасы қосылғаннан кейін процесс толық өзгерді. Енді төлемнен кейін бонустар автоматты түрде есептеледі. Егер клиент бір айдан астам уақыт келмесе, жүйе оған жеке ұсынысы бар push-хабарламаны өзі жібереді. Үш ай ішінде қайталама келулер саны шамамен 18%-ға артты, ал қызметкерлер күнделікті қайталанатын жұмыстарға уақыт жұмсауды тоқтатты.

Клиенттер базасын автоматтандыру

Бизнес жиі кездесетін тағы бір мәселе — ақпараттың әртүрлі жүйелерде шашыраңқы сақталуы. Телефон нөмірлері бір бағдарламада, сатып алулар тарихы басқа жүйеде, ал акциялар туралы ақпарат Excel файлында сақталады. Сол себепті мынаны жылдам түсіну қиын:

• клиент не сатып алады;
• ол қаншалықты жиі келеді;
• бұған дейін қандай ұсыныстар алған.

Клиенттер базасын автоматтандыру осы деректердің барлығын бір жерде біріктіреді. Соның арқасында жеке акцияларды іске қосу және сатып алушылардың мінез-құлқын талдау оңайырақ болады.

Кейс: зергерлік дүкен

Зергерлік дүкен ұзақ уақыт бойы келмеген сатып алушыларды қайтарғысы келді. Адалдық жүйесі енгізілгеннен кейін база автоматты түрде сегменттерге бөлінді, ал алты айдан астам уақыт сатып алу жасамаған клиенттер қосымша бонустар алды. Екі ай ішінде осы аудиторияның шамамен 22%-ын қайтару мүмкін болды. Автоматтандырусыз мұндай науқан бірнеше күндік қол жұмысын қажет етер еді.

Сатылымды автоматтандыру

Қызметкерлер біртипті тапсырмаларға аз уақыт жұмсаған кезде, сатып алушыларға көбірек көңіл бөле алады. Бұл сервис сапасын жақсартады. Сондықтан сатылымды автоматтандыру да жиі сұранысқа ие. Мынадай сценарийлер жақсы жұмыс істейді:

• жаңа клиенттерге арналған сәлемдесу бонустары;
• алғашқы сатып алудан кейінгі автоматты ұсыныстар;
• алдыңғы тапсырыстарға негізделген ұсыныстар;
• жиналған бонустар туралы хабарламалар.

Клиенттермен жұмысты кешенді автоматтандыру

Процестер бір-бірімен неғұрлым көбірек біріктірілсе, нәтиже соғұрлым жоғары болады. Әдетте клиенттермен өзара әрекеттесу процесін автоматтандыру мыналарды қамтиды:

• CRM;
• адалдық бағдарламасы;
• POS жүйесі;
• аналитика;
• push-коммуникациялар.

Клиентке қатысты бизнес-процестерді осылай автоматтандыру өзекті деректерді іс жүзінде нақты уақыт режимінде алуға мүмкіндік береді.

Ең жиі автоматтандырылатын процестер

Қорытынды

Автоматтандыру әлдеқашан тек ірі компанияларға арналған құрал болудан қалды. Тіпті шағын дүкен, салон немесе автожуу орны да қол жұмысын едәуір азайтып, сонымен бірге сервис сапасын жақсарта алады. Адалдық бағдарламасы сатылым, маркетинг және аналитика арасындағы байланыстырушы буынға айналады. Нәтижесінде барлығы ұтады: қызметкерлер шынымен маңызды тапсырмалармен айналысады, ал клиенттер ыңғайлырақ әрі жекелендірілген сервис алады. Сондықтан клиенттерге қызмет көрсетуді автоматтандыру, клиенттерді қолдауды автоматтандыру және адалдық бағдарламасымен кешенді жұмыс істеу бүгінде командаға түсетін жүктемені үнемі арттырмай-ақ бизнесті дамытудың ең тиімді тәсілдерінің біріне айналып отыр.f