Beneficiile unui program de loialitate pentru afaceri

Când o afacere lansează un program de loialitate, mulți îl percep la început ca pe un sistem obișnuit de reduceri. Au adăugat bonusuri, au emis un card — gata. Dar, în practică, lucrurile funcționează puțin diferit.

Un program de loialitate bun nu înseamnă reduceri de dragul reducerilor. Mai degrabă, este o modalitate de a păstra clientul aproape de brand într-un mod firesc. Fără presiune constantă prin reclame și fără promoții nesfârșite de tipul „-50% doar astăzi”. Tocmai de aceea, tot mai multe companii — de la cafenele până la spălătorii auto — încep să privească loialitatea ca pe un instrument separat de creștere.

Ce beneficii oferă un program de loialitate unei afaceri?

Dacă eliminăm formulările frumoase de marketing, de obicei o afacere se așteaptă la trei lucruri de la un program de loialitate:

• clienții să revină mai des;
• valoarea medie a bonului să crească;
• publicitatea să coste mai puțin.

Și partea interesantă este că, atunci când este configurat corect, chiar funcționează.

1. Vânzările repetate devin mai stabile

Cel mai vizibil beneficiu este că oamenii încep să revină mai des. Și nu întotdeauna doar datorită bonusurilor. Uneori, clientul pur și simplu se obișnuiește cu locul unde are deja puncte acumulate, oferte personalizate sau un anumit statut în cadrul sistemului.

2. Valoarea medie a bonului crește treptat

Acesta este unul dintre acele beneficii care nu devin vizibile imediat. Când clientul știe că va primi bonusuri sau va trece la un nou nivel al programului, începe să cheltuie puțin mai mult. Uneori, foarte puțin. Dar, pe termen lung, acest lucru aduce o diferență vizibilă.

Exemplu: bar

Într-un bar a fost implementat un program de loialitate cu sistem pe niveluri:

• Bronze — 3% bonusuri;
• Silver — 5%;
• Gold — 8%.

Pentru a trece la nivelul următor, oaspeții trebuiau să acumuleze o anumită sumă a comenzilor într-o lună. Rezultatul după 90 de zile:

• valoarea medie a bonului a crescut cu 17%;
• oaspeții fideli au început să vină mai des;
• vânzările de cocktailuri signature au crescut cu aproape 22%.

Oamenii pur și simplu încercau să treacă mai repede la un nou nivel.

Programul de loialitate ajută la retenția clienților

Și aici începe partea cea mai importantă. Atragerea unui client nou costă aproape întotdeauna mai mult decât lucrul cu unul deja existent. Mai ales în nișele cu concurență mare — restaurante, beauty, retail, HoReCa. De aceea, unul dintre principalele beneficii ale unui program de loialitate este retenția audienței. Sistemul amintește subtil de brand prin:

• notificări push;
• oferte personalizate;
• bonusuri de ziua de naștere;
• promoții pentru clienții inactivi.

Și toate acestea — fără senzația de publicitate insistentă.

Afacerea începe să își înțeleagă mai bine clienții

Acesta este un aspect despre care se uită adesea. Un program de loialitate înseamnă și date. Treptat, devine vizibil:

În timp, acest lucru ajută la luarea deciziilor nu “după instinct”, ci pe baza cifrelor.

Exemplu: spălătorie auto

O spălătorie auto a conectat un sistem de loialitate și a observat un lucru interesant: majoritatea clienților veneau doar pentru spălarea de bază. După aceea, proprietarii au lansat o ofertă personalizată:

• „Adaugă ceară — primești bonusuri duble”.

Într-o lună:

• vânzările de servicii suplimentare au crescut cu 31%;
• valoarea medie a bonului a crescut cu aproximativ $4.5;
• au crescut și vizitele repetate.

Și toate acestea — fără creșterea bugetului de publicitate.

Programul de loialitate reduce dependența de publicitate

Când o afacere are deja o bază activă de clienți, o parte din vânzări începe să revină de la sine. Nu mai este nevoie să cumperi de fiecare dată atenția audienței prin publicitate targetată sau contextuală. Și acesta este, probabil, unul dintre cele mai subestimate beneficii.

De ce cardurile digitale funcționează mai bine decât cele din plastic?

În prezent, cardurile din Apple Wallet și Google Wallet sunt folosite tot mai des. Iar motivul este destul de simplu:

• clientul nu trebuie să descarce o aplicație;
• cardul nu se pierde;
• bonusurile se actualizează automat;
• notificările push ajung direct pe telefon.

Pentru afacere, acest lucru este, de asemenea, mai comod. Mai puțină muncă manuală, mai puține costuri pentru tipărirea cardurilor din plastic și pentru campaniile prin SMS.

Concluzie

Pe scurt, un program de loialitate oferă beneficii nu doar sub formă de bonusuri pentru clienți. Pentru afacere, acesta înseamnă:

• creșterea vânzărilor repetate;
• creșterea valorii medii a bonului;
• retenția audienței;
• economii la publicitate;
• înțelegerea comportamentului clienților.

De aceea, beneficiile unui program de loialitate devin vizibile nu doar pentru rețelele mari. Cafenelele mici, barurile, spălătoriile auto sau magazinele încep, de asemenea, să obțină rezultate vizibile — mai ales atunci când sistemul este configurat în funcție de comportamentul real al clienților, și nu doar “de bifat”.