Pierderea clienților în business: de ce oamenii nu se mai întorc

Uneori, unei afaceri i se pare că totul funcționează normal. Reclama rulează, vin clienți noi, iar vânzările parcă există. Dar după câteva luni apare o senzație ciudată: sunt mai puțini oameni, clienții fideli dispar undeva, iar veniturile încep să “scadă”. Cel mai des, problema este chiar pierderea clienților. În plus, pierderea clienților se întâmplă rareori brusc. De obicei, oamenii pleacă în liniște. Pur și simplu nu mai vin, nu mai deschid notificările push sau nu mai fac comenzi. Iar dacă acest lucru nu este observat la timp, afacerea începe să cheltuiască constant bani doar pentru atragerea de clienți noi.

Ce este pierderea clienților?

Pe scurt, este numărul de clienți care au încetat să mai folosească afacerea ta într-o anumită perioadă. De exemplu:

• înainte, o persoană cumpăra cafea în fiecare săptămână;
• acum nu mai vine de două luni.

Pentru o cafenea, acesta este deja un semnal.

Cum se calculează rata de pierdere a clienților?

Există o formulă de bază.

Formula pierderii clienților

Pierderea clienților = (Numărul de clienți care au plecat / Numărul total de clienți activi) × 100%

Exemplu

O spălătorie auto avea 1000 de clienți activi. Într-o lună, 180 de oameni au încetat să mai vină. Obținem:

180 / 1000 × 100% = 18%

Adică rata de pierdere a clienților este de 18%.

Ce nivel al pierderii clienților este considerat normal?

Depinde de afacere.

Important nu este doar numărul în sine, ci și dinamica. Dacă rata de pierdere a clienților începe să crească timp de câteva luni la rând — aceasta este deja o problemă.

Principalele cauze ale pierderii clienților

Adesea, businessul crede că oamenii pleacă doar din cauza prețului. Dar, în practică, există mult mai multe motive.

1. Clientul este pur și simplu uitat

Aceasta este una dintre cele mai frecvente situații. O persoană a cumpărat o dată un produs — și apoi nu mai există nicio comunicare. Nu există:

• bonusuri;
• remindere;
• oferte personalizate.

După un timp, clientul pur și simplu trece la alt loc.

2. Nu există un motiv pentru a reveni

Dacă businessul nu face nimic pentru a reține clientul, persoana ia de fiecare dată decizia privind următoarea achiziție “de la zero”. Iar aici programul de loialitate este deosebit de important.

3. Experiența clientului s-a înrăutățit

De exemplu:

• așteptare lungă;
• servicii slabe;
• programare incomodă;
• probleme cu comanda.

Chiar și câteva astfel de situații la rând pot crește riscul de pierdere a clientului.

Cum se face analiza pierderii clienților

Fără analiză, problema este greu de observat la timp. De obicei, businessul urmărește:

De aceea, programele de loialitate sunt folosite acum adesea nu doar pentru bonusuri, ci și pentru analitică.

Prognozarea pierderii clienților

Cel mai interesant este că pierderea clienților poate fi observată din timp. De exemplu:

• clientul înainte cumpăra la fiecare 10 zile;
• au trecut deja 25 de zile;
• nu deschide notificările push;
• nu folosește bonusurile.

Sistemul începe să înțeleagă că probabilitatea de a pierde clientul crește. Exact așa funcționează prognozarea pierderii clienților.

Cum funcționează modelul de pierdere a clienților?

În esență, este un set de indicatori pe baza cărora sistemul evaluează probabilitatea ca un client să plece. Cel mai des sunt luate în considerare:

• frecvența cumpărăturilor;
• activitatea în programul de loialitate;
• utilizarea bonusurilor;
• reacția la notificări;
• bonul mediu.

Pe baza acestora se formează modelul de pierdere a clienților.

Cum ajută programul de loialitate la reducerea pierderii clienților?

În practică, este unul dintre cele mai eficiente instrumente de retenție. De ce? Pentru că programul creează un contact constant cu clientul. Acesta ajută la:

• reamintirea brandului;
• readucerea clienților prin bonusuri;
• crearea de oferte personalizate;
• urmărirea activității clienților;
• observarea din timp a scăderii interesului.

Exemplu: salon de beauty

Au conectat un sistem de loialitate pentru un salon de beauty cu remindere automate. Dacă un client nu se programa mai mult de 45 de zile, i se trimitea o ofertă personalizată. După 3 luni:

În plus, reducerile au fost folosite la minimum. Efectul principal a venit din interacțiunile regulate cu clienții.

Ce metode ajută la reducerea pierderii clienților?

Iată ce funcționează cel mai bine cel mai des:

• programe de bonusuri;
• notificări push;
• oferte personalizate;
• niveluri de loialitate;
• scenarii automate de revenire.

Dar este important ca toate acestea să pară naturale. Dacă clientul simte o presiune constantă — efectul va fi invers.

Concluzie

Dacă vorbim sincer, problema pierderii clienților nu poate fi rezolvată doar prin publicitate. Poți atrage constant oameni noi, dar dacă cei vechi pleacă prea repede — businessul începe să încetinească.

De aceea companiile investesc tot mai des nu doar în atragere, ci și în retenție. Iar un program de loialitate devine aici unul dintre instrumentele principale. Pentru că ajută nu doar să vinzi, ci să formezi obiceiul de a reveni din nou.