Cum să automatizezi gestionarea clienților?

Atunci când baza de clienți abia începe să crească, pare că totul este sub control. Poți trimite personal un mesaj unui client fidel sau poți acorda manual bonusuri. Însă, în timp, numărul clienților ajunge la sute, apoi la mii. Angajații încep să petreacă tot mai mult timp cu sarcini repetitive, în loc să se concentreze pe vânzări. Acesta este momentul în care o afacere are nevoie de automatizarea gestionării clienților.

Ce poate fi automatizat?

De cele mai multe ori, afacerile încep cu cele mai simple sarcini. De exemplu:

• înregistrarea clienților noi;
• acordarea bonusurilor;
• trimiterea notificărilor;
• transmiterea felicitărilor de sărbători;
• colectarea recenziilor;
• readucerea clienților care nu au mai făcut cumpărături de mult timp.

Dacă toate aceste procese sunt realizate automat, echipa economisește zeci de ore în fiecare lună.

Ce sarcini rezolvă automatizarea?

În esență, automatizarea interacțiunii cu clienții permite eliminarea unei mari părți din munca de rutină.

De ce programul de fidelizare devine centrul automatizării?

Mulți percep programul de fidelizare exclusiv ca pe un sistem de bonusuri. În practică, acesta reunește mai multe procese într-un singur loc. După o cumpărătură, clientul primește automat bonusuri. Dacă nu revine o perioadă îndelungată, sistemul îi trimite un memento. Dacă se apropie ziua lui de naștere, sistemul pregătește din timp o ofertă personalizată. Toate acestea se întâmplă fără implicarea angajaților. De aceea, automatizarea relațiilor cu clienții este construită tot mai des în jurul unui program de fidelizare.

Studiu de caz: spălătorie auto

Anterior, spălătoria auto ținea evidența clienților fideli într-un tabel obișnuit. Administratorul verifica manual numărul de vizite, calcula spălările gratuite și trimitea mesaje clienților fideli.

După implementarea unui program de fidelizare pentru spălătorii auto, procesul s-a schimbat complet. Acum, bonusurile sunt acordate automat după plată. Dacă un client nu revine timp de mai mult de o lună, sistemul îi trimite automat o notificare push cu o ofertă personalizată. În trei luni, numărul vizitelor repetate a crescut cu aproximativ 18%, iar angajații nu au mai fost nevoiți să își petreacă timpul cu operațiuni de rutină.

Automatizarea bazei de clienți

O altă problemă cu care se confruntă afacerile este informația dispersată. Numerele de telefon sunt păstrate într-un sistem, istoricul cumpărăturilor în altul, iar informațiile despre promoții se află într-un fișier Excel. Din acest motiv, este dificil să înțelegi rapid:

• ce cumpără clientul;
• cât de des revine;
• ce oferte a primit deja.

Automatizarea bazei de clienți reunește toate aceste date într-un singur loc. Astfel, devine mai ușor să lansezi promoții personalizate și să analizezi comportamentul clienților.

Studiu de caz: magazin de bijuterii

Un magazin de bijuterii dorea să readucă clienții care nu mai reveniseră de mult timp. După implementarea unui sistem de fidelizare, baza de clienți a fost împărțită automat în segmente, iar clienții care nu făcuseră nicio achiziție de peste șase luni au primit bonusuri suplimentare. În două luni, magazinul a reușit să readucă aproximativ 22% din acest public. Fără automatizare, o astfel de campanie ar fi necesitat câteva zile de muncă manuală.

Automatizarea vânzărilor

Atunci când angajații petrec mai puțin timp cu sarcini repetitive, au posibilitatea să acorde mai multă atenție clienților. Acest lucru îmbunătățește calitatea serviciilor. De aceea, automatizarea vânzărilor este, de asemenea, o nevoie tot mai frecventă. Următoarele scenarii funcționează foarte bine:

• bonusuri de bun venit pentru clienții noi;
• oferte automate după prima cumpărătură;
• recomandări bazate pe comenzile anterioare;
• notificări despre bonusurile acumulate.

Automatizarea complexă a gestionării clienților

Cu cât sunt conectate mai multe procese între ele, cu atât rezultatele sunt mai bune. De obicei, automatizarea procesului de interacțiune cu clienții include:

• un sistem CRM;
• un program de fidelizare;
• un sistem POS;
• analitică;
• comunicări push.

O astfel de automatizare a proceselor de business legate de clienți permite accesarea datelor actualizate aproape în timp real.

Ce procese sunt automatizate cel mai des?

Concluzii

Automatizarea nu mai este de mult un instrument destinat doar companiilor mari. Chiar și un magazin mic, un salon sau o spălătorie auto pot reduce semnificativ volumul de muncă manuală și, în același timp, pot îmbunătăți serviciile. Programul de fidelizare devine legătura dintre vânzări, marketing și analitică. În final, toată lumea are de câștigat: angajații se ocupă de sarcini cu adevărat importante, iar clienții beneficiază de servicii mai comode și mai personalizate. De aceea, automatizarea serviciilor pentru clienți, automatizarea asistenței pentru clienți și gestionarea complexă a unui program de fidelizare devin astăzi unele dintre cele mai eficiente modalități de dezvoltare a unei afaceri fără a crește constant volumul de muncă al echipei.