Cum funcționează motivația clientului?
Cumpărătorul ia rareori o decizie doar pe baza prețului. Un client se va întoarce pentru serviciul de calitate, altul — pentru că acumulează bonusuri, iar altul pur și simplu pentru că s-a obișnuit să cumpere anume de la tine. Toate acestea înseamnă motivație. Înțelegând ce îi determină pe oameni să cumpere, vei putea nu doar să crești vânzările, ci și să faci astfel încât clienții să revină singuri. Lucrul cu motivația clientului devine una dintre principalele sarcini pentru business. Iar acest lucru este valabil aproape pentru orice domeniu de activitate.
Ce influențează motivația clientului?
Când se vorbește despre motivația clientului, mulți se gândesc imediat la reduceri. În realitate, lucrurile sunt puțin mai complexe. Decizia de cumpărare este influențată, de obicei, de mai mulți factori în același timp:
- beneficiul — reduceri, bonusuri, cashback;
- emoțiile — servicii plăcute și atenție la detalii;
- încrederea în brand;
- obiceiul de a cumpăra anume de aici;
- sentimentul că clientul este apreciat.
Tipuri de motivație a clienților
Pentru business, este util să împărțim motivația în câteva grupuri.
| Tip de motivație | Ce îl determină pe client să cumpere |
|---|---|
| Financiară | reduceri, bonusuri, cashback |
| Emoțională | impresii plăcute și servicii de calitate |
| Socială | recomandări, statut, participarea într-un club |
| Personală | oferte individuale |
Ce metode funcționează cel mai bine?
Nu există o soluție universală care să fie la fel de eficientă pentru toți. Însă un program de loialitate combină mai multe metode de motivare în același timp și funcționează ca un sistem unic. Cel mai des, businessurile folosesc:
- programe cu bonusuri;
- cashback acumulativ;
- niveluri de loialitate;
- oferte personalizate;
- bonusuri de ziua de naștere;
- notificări push cu oferte individuale.
Mai multe detalii despre ce este un program de loialitate poți citi în articolul nostru separat.
Studiu de caz: magazin de bijuterii
Un magazin de bijuterii s-a confruntat cu o problemă destul de tipică. Clienții veneau să cumpere cadouri înainte de sărbători, iar apoi dispăreau pentru câteva luni. După implementarea unui program de loialitate, situația s-a schimbat. Pentru fiecare achiziție, clienții au început să primească bonusuri. Iar cu două săptămâni înainte de ziua lor de naștere, sistemul trimitea automat o ofertă personalizată. Cei care nu mai cumpăraseră nimic de mult timp primeau un reminder despre bonusurile acumulate. După patru luni, vânzările repetate au crescut cu 23%, iar bonul mediu — cu aproximativ 14%. În același timp, reducerile suplimentare aproape că nu au fost folosite.
De ce funcționează un program de loialitate mai bine decât reducerile obișnuite?
O reducere unică ajută să vinzi astăzi.
Un program de loialitate funcționează diferit. Acesta schimbă treptat motivația comportamentului clienților. Persoana înțelege că fiecare achiziție următoare îi aduce beneficii suplimentare. Drept rezultat, apar mai multe motive pentru a reveni:
- bonusuri acumulate;
- oferte personalizate;
- un nivel de loialitate mai înalt;
- sentimentul că brandul își amintește anume de acest client.
Cum motivezi un client nou?
Motivația unui client nou merită o atenție separată. Prima impresie joacă un rol foarte important. Dacă după prima achiziție persoana primește imediat un card digital de loialitate, probabilitatea unei vizite repetate crește vizibil. În același timp, nu merită să supraîncarci noul cumpărător cu prea multe oferte. Un bonus simplu pentru următoarea achiziție este, de obicei, mai mult decât suficient.
Concluzie
Astăzi, doar un preț mic nu mai este suficient. Clienții revin nu doar datorită reducerilor — de multe ori, ei pur și simplu știu că aici le este comod, avantajos și totul le este deja familiar. De aceea, lucrul cu motivația începe puțin mai devreme decât pare. Mai întâi, este important să înțelegi ce apreciază cu adevărat clienții tăi, iar abia apoi să alegi instrumentele potrivite. Programul de loialitate ajută tocmai la unirea tuturor acestor lucruri într-un singur sistem: bonusuri, oferte personalizate și diferite scenarii de comunicare. Drept rezultat, oamenii revin mai des de la sine, fără promoții și reduceri constante.
Întrebări frecvente
Motivația clientului este ansamblul de motive pentru care o persoană decide să cumpere un produs sau să revină la un brand. Poate fi vorba despre beneficii, servicii de calitate, încredere, obișnuință sau sentimentul că clientul este apreciat.
Motivația clientului este influențată de reduceri, bonusuri, cashback, emoțiile generate de servicii, încrederea în brand, ofertele personalizate și experiența anterioară cu compania.
Principalele tipuri de motivație a clienților sunt financiară, emoțională, socială și personală. Motivația financiară este legată de reduceri și bonusuri, cea emoțională de servicii, cea socială de statut sau recomandări, iar cea personală de oferte individuale.
Un program de loialitate combină mai multe metode de motivare: bonusuri, cashback, niveluri de loialitate, oferte personalizate și mesaje automate. Astfel, clientul are mai multe motive să revină fără reduceri și promoții constante.
Cel mai bine este să motivezi un client nou printr-un bonus simplu și clar după prima achiziție. De exemplu, acesta poate fi un card digital de loialitate sau un bonus pentru următoarea comandă.
