Кейс: Қазақстандағы Arabica кофеханалар желісі автоматтандыру мен деректерге негізделген адалдық бағдарламасын қалай құрды

Arabica Loyallyst платформасын сатып алуды марапаттау үшін ғана емес, белсенді емес қонақтарды автоматты түрде қайтару, науқан конверсиясын өлшеу және клиенттермен қарым-қатынасты деректер негізінде басқару үшін де пайдаланады.

Қазақстандағы Arabica туралы

Arabica - Қазақстанның Алматы және Астана қалаларында орналасқан кофеханалар желісі:

• Алматы, Наурызбай батыр көшесі, 127/1;
• Астана, Күлтегін көшесі, 4а, Нұра ауданы.

Команда әу бастан клиенттік тәжірибені басқарудың негізі ретінде автоматтандыру мен деректерге басымдық берді.

Компания неліктен Loyallyst-ті таңдады

Loyallyst-ке көшкенге дейін команданың басқа адалдық жүйесімен жұмыс істеу тәжірибесі болған. Кейін компания шешімді ауыстыруға бел буып, біздің платформаны таңдады. Нәтиже күткеннен де жақсы болды:

"

«Мүмкіндіктер мен пайдалы функциялардың соншалықты көп екеніне таңғалдым - қатты таңғалдым. Барлығын бақылап, қарап отыруға болады».

Кейін Arabica Қазақстандағы басқа кофеханалардың да осындай шешімді пайдаланатынын білді. Компания платформаны өзінің консалтинг бағытының клиенттеріне де ұсына бастады.

Жылдам әрі оңай іске қосу

Енгізу өте аз уақыт алды және кофехана тарапынан арнайы техникалық ресурстарды қажет етпеді:

"

«Ешқандай қиындық жоқ. Жүйенің артықшылығы да осында. Карта тез жасалады, автоматтандыру тез бапталады, бәрі бірден байланысады. Баннерді ашып, басып шығарып, осының бәрін бір сағаттың ішінде енгізуге болады - содан кейін жүйе жұмыс істей береді».

Arabica-дағы автоматтандыру қалай жұмыс істейді

Arabica адалдық бағдарламасының басты элементі - ұпай есептеу механикасы ғана емес, қонақтардың мінез-құлқына негізделген автоматты өзара әрекет. Жұмыс қағидасы қарапайым: бизнес сценарийді - шарттар немесе триггерлер жиынтығын және оларға сәйкес әрекеттерді - бір рет баптайды. Одан кейін жүйе қызметкерлердің қатысуынсыз өздігінен жұмыс істейді. Мысалы, қонақ белгілі бір күн бойы келмесе, жүйе оған автоматты түрде жеке ұсыныс жібереді. Ереже бір рет бапталады да, шартқа сәйкес келетін әрбір жаңа қонақ үшін тұрақты жұмыс істей береді. Arabica бұл механизмді көптен бері келмеген қонақтарды қайтару үшін қолданады:

"

«Жүйе, мысалы, қонақтың бір апта бойы келмегенін өзі көріп, оған хабарлама жібереді. Бізге ештеңе істеудің қажеті жоқ: жүйе бәрін көріп, біз баптаған сценарий бойынша хабарламаларды өзі жібереді».

Қайтару сценарийіндегі ұсыныс қонақтың келмеген уақытына қарай күшейеді:

• 1 апта келмесе - 5% жеңілдік;
• 2 апта - 10% жеңілдік;
• 3 апта - 15% жеңілдік;
• 4 апта - 25% жеңілдік.

Мұндай автоматтандырудың тағы бір артықшылығы - бизнес оның тиімділігін, соның ішінде конверсияны, яғни автоматты хабарламадан кейін қайтып келген қонақтардың үлесін тікелей өлшей алады.

"

«1 000 хабарлама жібердік, олардың конверсиясы шамамен 25% болды. Қалған қонақтар екінші аптаның сценарийіне өтеді. Ол жерден тағы шамамен 20%, кейін тағы 20% қайтады. Осылайша бес апта бойы келмеген үш-төрт мың қонақтың басым бөлігін қамтимыз. Соңында қайтып келмеген небәрі 300–400 адам қалады».

Қайтару сценарийінен бөлек, Arabica-да туған күнмен автоматты құттықтау бапталған. Жүйе әр қонақтың туған күнін өзі қадағалап, кофехананың сыйлығы туралы хабарлама жібереді - бұл жағдайда сыйлық бельгиялық вафли болды. Arabica қонақтар базасын CRM жүйесі ретінде де пайдаланады. Онда барлық транзакциялар мен келулер тарихы сақталады. Бұл қонақтарды кешбэк мөлшері әртүрлі деңгейлерге бөлуге, ал 200 рет келгеннен кейін тұрақты қонақтарға қосымша жеңілдік беруге мүмкіндік береді.

Адалдықты автоматтандыру нәтижесі

Arabica тәжірибесі адалдық бағдарламасы біртұтас жүйе ретінде құрылғанда ең көп пайда әкелетінін көрсетеді: қонақтарды сегменттеу, жинақтаушы деңгейлер, егжей-тегжейлі CRM базасы және қызметкерлердің тұрақты қатысуынсыз жұмыс істейтін автоматты коммуникация сценарийлері. Белсенді емес қонақтарды қайтарудан бастап туған күнмен жеке құттықтауға дейінгі құралдар жиынтығы бизнеске клиенттерді жай ғана ұстап қалуға емес, олармен деректерге негізделген ұзақ мерзімді қарым-қатынас құруға көмектеседі.