Клиенттерді қалай қайтаруға болады: бизнеске арналған практикалық нұсқаулық

Ерте ме, кеш пе, бұл барлық бизнесте болады. Клиенттер ағыны бар сияқты, сатылым жүріп жатады, бірақ кейін клиенттердің бір бөлігі жай ғана келуді тоқтатқанын байқайсыз. Жанжалсыз, шағымсыз — жай ғана жоғалып кетеді. Дәл осы кезде нақты бір сұрақ туындайды: сізді бұрыннан білетін, бірақ белгілі бір себептермен енді келмейтін клиенттерді қалай қайтаруға болады? Шынын айтқанда, бұл бизнестегі ең аз бағаланатын міндеттердің бірі. Өйткені бұрынғы клиентті қайтару жаңа клиент табуға қарағанда әрдайым дерлік оңай әрі арзан. Бірақ мұнымен дұрыс жұмыс істей алатындар көп емес.

Клиенттер неліктен «жоғалып кетеді»?

Жоғалған клиенттерді қалай қайтару керектігін ойламас бұрын, олардың неліктен кеткенін түсіну маңызды. Көбінесе себеп сіздің қызметіңіздің нашарлауында емес. Себебі:

• клиент жай ғана ұмытып кетті;
• жақынырақ немесе ыңғайлырақ бәсекелес пайда болды;
• қайта оралуға себеп болмады;
• сатып алудан кейін байланыс болған жоқ.

Яғни мәселе өнімде емес. Мәселе — байланыстың болмауында. Жұмыс дәл осы жерден басталады.

Не жұмыс істемейді? Немесе нашар жұмыс істейді

Бірінші реакция — жеңілдік беру. Үлкен жеңілдік. Дереу. Кейде бұл көмектеседі. Бірақ ұзаққа емес. Мәселе мынада:

• жеңілдік әдет қалыптастырмайды;
• клиент бір рет келіп, қайтадан жоғалып кетуі мүмкін;
• сіз жай ғана маржаны азайтасыз.

Сондықтан бұрынғы клиенттерді қалай қайтаруға болатынын ойласаңыз, бір акция жеткіліксіз. Жүйе қажет.

Клиенттерді шынымен қайтаратын тәсіл

Қарапайым етіп айтқанда, қайтару үш нәрсеге негізделеді:

1. Өзіңіз туралы еске салу
2. Қайта оралуға себеп беру
3. Қайта оралуды барынша жеңіл ету

Дәл осы жерде адалдық бағдарламасы негізгі рөл атқара бастайды.

Адалдық бағдарламасы клиенттерді қалай қайтарады?

Іс жүзінде бәрі өмірдегідей қарапайым көрінеді. Адам сізге бұрын келген. Сатып алу жасаған. Бонус немесе карта алған. Содан кейін жоғалып кеткен. Бірақ:

• оның пайдаланылмаған бонустары бар;
• телефонында картасы сақталған;
• кейде хабарламалар келіп тұрады.

Кейін тауар немесе қызмет қайта қажет болған сәтте, ол дәл сізді есіне түсіреді. Міндетті болғандықтан емес. Жай ғана солай ыңғайлырақ.

Нақты бизнес мысалдары

Бұл абстрактілі болып көрінбеуі үшін бірнеше жағдайды қарастырайық.

1-кейс. Кафе және «жоғалған» қонақтар

Кафе қонақтардың шамамен 40%-ы алғашқы келуден кейін қайта оралмайтынын байқады. Не істеді:

• 7% бонус енгізді;
• 30 күн бойы келмеген клиенттерге push-хабарлама жіберді;
• «Сізде $3 бонус қалды» деген хабарлама қосты.

Бір айдағы нәтиже:

• «ұйқыдағы» клиенттердің 22%-ы қайта оралды;
• орташа чек 12%-ға өсті.

Бұл — агрессивті жарнамасыз кафеге арналған адалдық бағдарламасы арқылы бұрынғы клиентті қалай қайтаруға болатынының классикалық мысалы.

2-кейс. Киім дүкені

Мәселе: клиенттер бір рет сатып алып, кейін жоғалып кетеді.

Киім дүкеніне арналған адалдық жүйесі енгізілді:

• бонустық жүйе іске қосылды;

• жаңа маусым алдында бонустар туралы хабарламалар жіберілді;

• жеке ұсыныстар қосылды. Нәтиже:

• клиенттердің қайтарымы +18%-ға өсті;

• қайталама сатып алулар артты.

Бұл — барлық тауардың бағасын төмендетпей-ақ сатып алушыны дүкенге қалай қайтаруға болатынының нақты жауабы.

3-кейс. Бар және тұрақсыз қонақтар

Бар көптеген қонақтың тек бір рет келетінін байқады.

Шешім: барға арналған адалдық бағдарламасын қосу.

• әрбір чек үшін бонустар;
• іс-шаралар туралы хабарламалар;
• жеке ұсынысы бар шақырулар.

Нәтиже:

• келу жиілігі 25%-ға артты;
• тұрақты аудитория қалыптасты.

Нені ескеру маңызды?

Клиенттерді қайтару — «бір рет хабарлама жіберу» емес. Нәтиже беретін нәрсе — жүйе. Мыналарды енгізген жөн:

• клиенттің байланыс деректерін тіркеу;
• жинақтаушы механика (бонустар, кешбэк);
• автоматты еске салулар;
• клиенттер базасын сегменттеу.

Нақты көмектесетін құралдар

Практикалық тұрғыдан айтсақ, нәтиже беретін құралдар мыналар. Негізгі жиынтық

• сатып алулар үшін бонустар;
• адалдық картасы, мүмкіндігінше цифрлық;
• push-хабарламалар;
• жеке ұсыныстар.

Неғұрлым жетілдірілген деңгей

• триггерлер: «30 күн бойы келмеді»;
• мінез-құлыққа негізделген ұсыныстар;
• «ұйқыдағы» клиенттерді қайтару.

Бұл сандармен қалай көрінеді

Неліктен бұл жұмыс істейді

Қысқаша айтқанда, адамдар қайтадан таңдау жасағанды ұнатпайды. Клиентте мыналар бұрыннан бар болса:

• бонустар;
• таныс сервис;
• түсінікті тәжірибе,

ол өзіне оңай әрі ыңғайлы жерге қайта оралады. Сондықтан бұрынғы сатып алушыны қалай қайтаруға болады деген мәселе көбіне жарнама арқылы емес, дұрыс құрылған өзара әрекеттесу жүйесі арқылы шешіледі.

Жиі кездесетін қателер

Кедергі келтіретін бірнеше нәрсе бар:

• клиенттер базасының болмауы;
• сирек коммуникация;
• барлығына бірдей ұсыныстар;
• бонустарды пайдаланудың тым күрделі шарттары.

Қорытынды

Клиенттерді қалай қайтаруға болады деген сұрақ қойсаңыз, жеңілдіктерден бастамаңыз. Байланыстан бастаңыз. Клиент:

• базада қалатын;
• бонус алатын;
• еске салу алатын;
• қайта оралатын

жүйе құрыңыз. Сонда клиенттерді қайтару проблема болудан қалады — ол тұрақты процеске айналады. Демек, сіз бұрынғы клиенттерді немесе ескі клиентті қалай қайтару керектігін енді қайта-қайта ойламайсыз.