Зачем нужна программа лояльности: простое объяснение для бизнеса

Почти каждый предприниматель в какой-то момент задается простым вопросом: зачем вообще нужна программа лояльности и правда ли она влияет на продажи? Сначала все кажется довольно очевидным: клиент что-то покупает, получает бонусы или небольшую скидку на следующий визит, что побудит его вернуться. Однако дело не только в бонусах. Программа лояльности постепенно меняет поведение клиентов. Люди начинают запоминать магазин, где у них уже есть накопленные бонусы. В следующий раз, когда нужен подарок, новая вещь или просто привычная покупка, они вспоминают именно это место. Не всегда сразу. Иногда проходит месяц или два, но привычка все равно формируется. Именно поэтому разговор о программе лояльности рано или поздно появляется почти в каждом бизнесе, где важны повторные покупки и постоянные клиенты.

Что на самом деле делает программа лояльности?

Если объяснять совсем просто, программа лояльности помогает бизнесу не терять связь с покупателями. Клиент делает покупку — и получает небольшой бонус. Кэшбэк, баллы, персональное предложение. Не принципиально. Главное, что у него появляется причина вернуться. И тут начинает работать довольно простая психология. Если у человека уже есть бонусы, логичнее использовать их там же, где они были получены.

Подробнее можете прочитать в нашей статье: “Что такое программа лояльности?”. Программа лояльности помогает решить сразу несколько задач:

• увеличить количество повторных покупок;
• повысить средний чек;
• вернуть клиентов, которые перестали покупать;
• собрать полезные данные о поведении аудитории.

Со временем эти факторы начинают влиять на выручку сильнее, чем отдельные рекламные акции.

Почему удержание клиентов выгоднее, чем поиск новых?

В бизнесе есть правило, которое подтверждают десятки исследований. Привлечение нового клиента обходится значительно дороже, чем удержание существующего.

По данным Loyallyst, разница может достигать 5–7 раз. Новый покупатель:

• не знает бренд
• сомневается
• сравнивает цены
• может уйти к конкуренту

А постоянный клиент уже прошел этот этап. Поэтому программа лояльности помогает работать с теми клиентами, которые уже доверяют компании.

Пример: как программа лояльности помогает увеличить средний чек

Небольшая сеть кофеен внедрила простую механику. Каждый заказ возвращал 5% бонусами на карту клиента. Через три месяца показатели изменились:

Почему вырос чек? Потому что люди чаще добавляли к заказу десерт или второй напиток, чтобы использовать бонусы.

Ситуация №1: падение продаж в середине недели

Одна из частых проблем ресторанов — слабая загрузка в будние дни. Например, бар в центре города заметил, что со вторника по четверг поток гостей падает почти на 30%. Решение оказалось простым.

В программе лояльности запустили акцию: двойные бонусы за заказы во вторник и среду Через два месяца:

• посещаемость выросла на 22%;
• средний чек увеличился на 12%.

В этом случае программа лояльности помогла решить конкретную проблему бизнеса — неравномерную загрузку.

Ситуация №2: продвижение непопулярного блюда

Еще один частый вопрос — как продвигать позиции, которые плохо продаются. Например, кафе добавило в меню новый боул за $9, но продажи оказались ниже ожиданий.

Тогда через программу лояльности запустили персональное предложение: +200 бонусов за заказ нового блюда Результат:

• продажи блюда выросли на 40%;
• многие клиенты добавляли напиток или десерт.

Через несколько недель позиция стала одной из популярных.

Ситуация №3: как вернуть клиентов, которые перестали покупать

Практически у любого бизнеса есть клиенты, которые перестают возвращаться. Например, интернет-магазин косметики заметил, что около 35% покупателей не делают повторный заказ.

Через программу лояльности запустили автоматическое предложение: если клиент не покупает 60 дней, он получает $5 бонусами. Через три месяца:

• вернулось 17% клиентов;
• средний чек у них оказался выше на 14%.

Такие сценарии показывают, зачем нужна карта лояльности — она позволяет автоматически возвращать клиентов.

Почему цифровая карта лояльности работает лучше?

Раньше программы лояльности часто строились на пластиковых картах. Но у этого формата есть проблема — карты легко теряются. Сегодня все чаще используется цифровой формат. И здесь появляется другой вопрос: зачем нужна карта лояльности? Ответ довольно простой. Цифровая карта:

• всегда находится в смартфоне
• автоматически обновляет бонусы
• может отправлять push-уведомления
• не требует установки приложения

Это делает участие в программе лояльности максимально простым.

Какие механики чаще всего используют бизнесы?

Программа лояльности может работать по разным сценариям. Самые популярные механики:

1. Бонусная система

Клиент получает процент от покупки. Например: покупка на $80 → начислено $4 бонусами

2. Кэшбэк

Часть суммы возвращается и может быть потрачена позже.

3. Уровни лояльности

Такая система мотивирует клиентов покупать чаще.

Когда бизнесу особенно нужна программа лояльности?

Есть несколько ситуаций, когда эффект особенно заметен. Программа лояльности помогает, если:

• падают повторные продажи
• нужно увеличить средний чек
• есть непопулярные товары или блюда
• важно вернуть старых клиентов
• бизнес хочет собирать данные о покупателях

Именно в таких случаях предприниматели чаще всего начинают понимать, зачем нужна программа лояльности и какую роль она может сыграть в росте бизнеса.

Если вы приняли решение, что вашему бизнесу нужна программа лояльности, можете прочитать нашу статью “Как подключить программу лояльности?” или связаться с нами и запросить демо Loyallyst.

Итог

Программа лояльности редко работает как мгновенный инструмент роста. Но со временем она начинает менять поведение клиентов. Люди возвращаются чаще, средний чек растет, бизнес лучше понимает свою аудиторию.