Как управлять лояльностью клиента: практические способы для бизнеса

Лояльность каждого отдельного клиента очень важна для любого бизнеса. Именно поэтому при обсуждении стратегии роста всегда всплывает вопрос: “как управлять лояльностью клиента?”. В этой статье мы ответим на этот вопрос и разберем самые эффективные варианты.

Почему лояльность влияет на прибыль сильнее, чем реклама?

Представьте два сценария:

• В первом бизнес постоянно тратит деньги на привлечение новых клиентов. Реклама, акции, скидки. Каждый месяц нужно заново “покупать” внимание аудитории.
• Во втором часть клиентов возвращается сама. Потому что им удобно. Потому что они знают бренд. Потому что у них есть бонусы.

Разница в экономике бизнеса огромная. Исследования показывают, что увеличение удержания клиентов на 5% может поднять прибыль на 25–45%.

Что значит управлять лояльностью?

Лояльность редко появляется сама по себе.Она формируется постепенно: через опыт клиента, сервис, предложения и маленькие стимулы, которые заставляют вернуться. Если упростить, управление лояльностью потребителя — это работа с тремя вещами:

• удобство взаимодействия
• ценность для клиента
• причины возвращаться

Часто именно третьего элемента не хватает.Человек может любить бренд. Но если нет повода вернуться, он просто забывает.

Какие методы реально повышают лояльность?

1. Персональные предложения

Когда клиент получает предложение, связанное с его интересами, вероятность покупки резко возрастает. Например: магазин косметики анализирует покупки и отправляет клиенту скидку на любимый бренд. Возвращаемость клиентов может вырасти на 15–20%.

2. Быстрый сервис

Иногда лояльность создает не акция, а опыт. Кафе в центре города заметило, что люди приходят за кофе перед работой и часто спешат. Тогда было принято решение сделать отдельную стойку для быстрых заказов. Время ожидания сократилось с 6 минут до 2 минут, что способствовало увеличению количества постоянных клиентов почти на 18%.

3. Программа и карты лояльности

Главный инструмент управления лояльностью система — это программы лояльности.

Почему? Потому что они создают конкретную причину вернуться. И именно здесь появляется ответ на вопрос как увеличить лояльность клиентов.

Как работает система управления лояльностью?

Когда бизнес внедряет программу лояльности, появляется полноценная система управления лояльностью клиентов. Она позволяет:

• начислять бонусы за покупки
• отправлять персональные предложения
• отслеживать частоту визитов
• возвращать клиентов, которые перестали покупать

По сути, это превращает лояльность из абстрактного понятия в управляемый процесс. Подробнее можете прочитать в нашей статье: “Что такое программа лояльности?”.

Почему карты лояльности работают лучше скидок?

Скидки стимулируют покупки, но у них есть проблема. Клиенты быстро привыкают к ним. Программа лояльности работает иначе.

Поэтому если бизнес думает о том, как сохранить лояльность клиента, программы лояльности оказываются гораздо эффективнее.

Когда система лояльности дает максимальный эффект?

Есть несколько ситуаций, где управление лояльностью клиентов особенно полезно. Например:

• падение повторных продаж
• сильная конкуренция
• запуск новой линейки товаров
• необходимость увеличить средний чек
• желание вернуть клиентов

В этих случаях программа лояльности работает как инструмент роста.

Что важно для успешного управления лояльностью?

Чтобы управление клиентской лояльностью действительно работало, важно учитывать несколько принципов.

1. Простота. Если программа сложная, люди просто не будут ею пользоваться.

2. Быстрая выгода. Клиент должен почувствовать пользу уже после первой покупки.

3. Персонализация. Персональные предложения увеличивают конверсию почти в два раза.

Итог

Лояльность клиентов не появляется случайно. Ее можно и нужно выстраивать.

Компании используют разные инструменты: сервис, персональные предложения, удобство покупки. Но самым сильным инструментом остается программа лояльности.