Ce este un CRM?

Un client a scris într-o aplicație de mesagerie, a întrebat prețul, iar peste o săptămână a sunat pentru a plasa comanda. Îi răspunde un alt angajat. Acesta nu a văzut conversația și nu știe nimic despre înțelegerile anterioare, așa că totul trebuie clarificat din nou. Pentru cumpărător, înseamnă întrebări inutile. Pentru afacere, înseamnă riscul de a pierde comanda. Un CRM ajută la păstrarea istoricului comunicării și al cumpărăturilor, astfel încât lucrul cu un client să nu depindă de memoria unei singure persoane. Un sistem CRM este un software care colectează și organizează informații despre clienți, păstrează istoricul interacțiunilor și ajută la gestionarea vânzărilor, serviciilor și marketingului. În vorbirea de zi cu zi, CRM desemnează de obicei programul în sine. Însă instalarea lui și organizarea lucrului cu clienții nu sunt același lucru. Mai întâi trebuie să stabilești ce probleme vrei să rezolvi.

Ce înseamnă CRM și care este esența lui?

CRM vine de la Customer Relationship Management — „gestionarea relațiilor cu clienții”. Esența unui CRM este să păstreze informații utile despre cumpărător și să le folosească la următoarea interacțiune. Ce a comandat? Ce ofertă a primit? În ce etapă s-a oprit tranzacția? Când a contactat sau a vizitat ultima dată afacerea?

Explicat simplu, un CRM este memoria de lucru comună a companiei despre clienți. Angajații lucrează cu aceeași bază de date și pot continua de unde s-a oprit un coleg. Un CRM nu se reduce la o listă de numere de telefon. Un contact, luat separat, spune foarte puțin. Este mult mai util să vezi alături istoricul comenzilor, solicitările, înțelegerile și acțiunile următoare.

Ce este un sistem CRM în practică?

Să ne imaginăm fișa unui cumpărător. Aceasta poate conține:

• numele și datele de contact;
• sursa solicitării, de exemplu site-ul sau o campanie publicitară;
• conversații, apeluri și notițele angajaților;
• solicitări, tranzacții, comenzi și stările lor;
• istoricul cumpărăturilor și al plăților;
• sarcini atribuite angajatului responsabil;
• informații despre participarea la programul de loialitate.

Setul de date depinde de scopul sistemului și de integrările conectate. Un CRM pentru departamentul de vânzări și un CRM pentru lucrul cu oaspeții fideli ai unei cafenele pot arăta complet diferit. Clienții din CRM sunt înregistrări despre persoanele sau organizațiile cu care lucrează compania. Mai multe solicitări și cumpărături pot fi asociate aceleiași înregistrări. De aceea, este util ca la configurare să fie prevăzută detectarea duplicatelor; altfel, istoricul unei persoane poate ajunge împărțit între fișe diferite.

Cum funcționează un sistem CRM?

Principiul de funcționare poate fi descris ca o succesiune de acțiuni: sistemul primește informații despre client, le asociază fișei sale, ajută la efectuarea acțiunii necesare și păstrează rezultatul.

1. Primește date. Un angajat le introduce manual sau acestea sosesc din servicii conectate: formulare de pe site, sistemul de casă, telefonie ori magazinul online. CRM-ul nu află singur despre o cumpărătură; are nevoie de o sursă de informații.

2. Păstrează istoricul. Solicitarea, comanda sau mesajul sunt asociate clientului. Când acesta contactează din nou compania, angajatul vede interacțiunile anterioare și nu începe conversația de la zero.

3. Ajută echipa să acționeze. În funcție de funcțiile CRM-ului, poți atribui un responsabil, crea o sarcină, muta o tranzacție în etapa următoare sau trimite un mesaj atunci când este îndeplinită o anumită condiție.

4. Colectează rezultatele. Managerul primește rapoarte: câte solicitări s-au transformat în comenzi, unde se blochează tranzacțiile și cât de des revin cumpărătorii. Indicatorii disponibili depind de datele care ajung în sistem. Să presupunem că un client solicită un calcul de preț. CRM-ul creează o înregistrare și o sarcină pentru manager. Acesta trimite oferta, notează rezultatul și stabilește data următorului contact. Dacă cumpărătorul acceptă, tranzacția trece la procesarea comenzii. În retail, scenariul este diferit: sistemul primește informații despre cumpărătură, actualizează istoricul clientului și, dacă este conectat un program de loialitate, poate ține cont de bonusuri și de condițiile de participare.

Ce este un CRM pentru vânzări?

Un CRM pentru vânzări este un sistem care ajută la ghidarea potențialului cumpărător de la prima solicitare până la tranzacție: înregistrează solicitările, atribuie responsabili, controlează etapele și planifică acțiunile următoare. De obicei, un astfel de CRM folosește o pâlnie de vânzări. De exemplu: „Solicitare nouă”, „Clarificăm cerințele”, „Oferta a fost trimisă”, „Așteptăm plata”, „Tranzacție finalizată”. Etapele trebuie să corespundă modului real de lucru al companiei. De ce are nevoie managerul de vânzări de acest lucru? Pentru a vedea pe cine trebuie să sune astăzi, cine așteaptă un calcul și cu cine este timpul să reia legătura. Conducerea îl folosește pentru a înțelege câte tranzacții sunt în lucru și unde apar întârzieri. Sistemele CRM pentru vânzări sunt deosebit de utile acolo unde decizia de cumpărare necesită timp: servicii, comerț angro sau imobiliare. Pentru un magazin în care plata se face la casă, prioritățile pot fi diferite: istoricul cumpărăturilor, segmentarea și vânzările repetate.

De ce are nevoie o afacere de un CRM?

Scopul principal al unui CRM este să organizeze lucrul cu clienții astfel încât solicitările, înțelegerile și istoricul cumpărăturilor să rămână disponibile întregii echipe. În practică, acest lucru oferă mai multe avantaje.

Mai puține solicitări pierdute. Fiecare solicitare primește un responsabil, iar angajatul are o acțiune următoare clară. Acest lucru ajută echipa să răspundă la timp și să revină la conversațiile nefinalizate.

Servicii mai consecvente. Clientul nu trebuie să explice totul de la început de fiecare dată. Chiar dacă managerul se schimbă, istoricul rămâne în companie.

Mai puțină rutină manuală. Integrările și scenariile automate reduc introducerea repetată a datelor, pregătirea listelor și trimiterea mesajelor similare.

Oferte bazate pe interesele clientului. Istoricul cumpărăturilor permite crearea grupurilor și pregătirea unor mesaje diferite. De exemplu, poți lucra separat cu cumpărătorii noi și cu cei care nu au mai revenit de mult timp.

Rezultate mai clare. În locul impresiei generale că „vânzările merg destul de bine”, obții indicatori care pot fi comparați și analizați. Un CRM ajută la creșterea veniturilor atunci când echipa procesează solicitările mai repede, duce mai multe tranzacții până la plată sau obține comenzi repetate. Economiile apar prin reducerea muncii manuale și distribuirea mai precisă a bugetului de marketing. Totuși, simplul abonament la un serviciu nu garantează creșterea profitului. Sunt necesare date actualizate, reguli clare de lucru și oferte care îi interesează cu adevărat pe cumpărători.

Ce înseamnă lucrul într-un CRM pentru un angajat?

Lucrul cu un CRM înseamnă acțiuni zilnice asupra datelor clienților: găsirea unei fișe, notarea rezultatului unei conversații, actualizarea stării unei comenzi, crearea unei sarcini sau selectarea unui public pentru un mesaj. Managerul de vânzări lucrează mai ales cu tranzacțiile. Administratorul, cu clienții și cumpărăturile. Specialistul în marketing, cu segmentele, campaniile și rezultatele. Drepturile de acces pot fi distribuite în funcție de responsabilități, dacă sistemul permite această configurare. Angajații trebuie să înțeleagă ce date trebuie introduse și de ce. Dacă după fiecare apel trebuie completate zeci de câmpuri inutile, înregistrările vor începe să fie amânate. Atunci rapoartele își vor pierde rapid precizia.

CRM și ERP: ce sunt și care este diferența?

Un CRM se concentrează pe relațiile cu clienții: solicitări, vânzări, servicii și marketing.

ERP înseamnă Enterprise Resource Planning, adică sistem de planificare a resurselor întreprinderii. Acesta ajută la gestionarea proceselor interne: achiziții, stocuri, producție, finanțe și alte operațiuni. De exemplu, CRM-ul arată că un cumpărător a aprobat comanda și așteaptă livrarea. ERP-ul poate ajuta la verificarea disponibilității produsului, planificarea achiziției și contabilizarea costurilor de îndeplinire a comenzii. Limitele nu sunt întotdeauna clare. Un ERP poate include un modul CRM, iar un CRM poate avea anumite funcții de evidență. De aceea, este mai bine să alegi sistemul după sarcini și posibilități, nu doar după denumire.

Ce CRM ar trebui să aleagă o companie?

Începe cu ceea ce împiedică acum activitatea. Se pierd solicitările între aplicațiile de mesagerie? Managerii uită de următorul apel? Cumpărătorii nu revin, iar tu nu știi cui să trimiți o ofertă? Când alegi un CRM, verifică:

• Scopul. Este sistemul potrivit pentru vânzările tale sau pentru lucrul cu clienții fideli?
• Integrările. Poate primi date din serviciile pe care le folosești deja?
• Ușurința în utilizare. Este simplu să efectuezi o sarcină obișnuită, cum ar fi găsirea unei comenzi, actualizarea stării sau selectarea unui segment?
• Rapoartele. Permit evaluarea rezultatului pentru care implementezi CRM-ul?
• Costul. Cât vor costa planul necesar, configurarea, modulele suplimentare și comunicările?

Pentru verificare, alege un scenariu real și parcurge-l complet. Astfel vei înțelege mai repede dacă programul este potrivit pentru echipa ta.

Cum ajută CRM-ul Loyallyst la lucrul cu clienții?

CRM-ul Loyallyst este conceput pentru lucrul cu participanții la programul de loialitate. Platforma reunește baza de clienți, segmentarea, comunicările și analiza; integrările și scenariile automate disponibile depind de planul ales.

În acest model, CRM-ul ajută la înțelegerea persoanei căreia trebuie să îi oferi un beneficiu și a momentului potrivit, iar programul de loialitate definește recompensa: bonusuri, o reducere, un cadou sau condiții speciale.

Dacă încă alegi mecanica, citește articolul nostru „Ce este un program de loialitate?”. Apoi va fi mai ușor să legi regulile recompenselor de obiectivele de păstrare a clienților.

Vrei să conectezi CRM-ul Loyallyst? Trimite o solicitare și spune-ne cum urmărești în prezent clienții și cumpărăturile. Vom discuta funcțiile necesare și metoda de conectare, astfel încât să începi cu o sarcină concretă, de exemplu, construirea unei baze unice sau lucrul cu cumpărătorii care nu au mai revenit de mult timp.