Program de recomandări pentru afaceri: cum îl lansezi și calculezi recompensa

Un client bun are deja ceva pentru care afacerile plătesc de obicei prin publicitate: încrederea cunoscuților săi. Dacă îi place cu adevărat un magazin, un salon sau un serviciu, este foarte posibil să le vorbească prietenilor despre el. Întrebarea este cum să transformi aceste recomandări ocazionale într-un sistem constant.

Pentru aceasta există un program de recomandări pentru afaceri. Clientul invită un cumpărător nou printr-un link, un cod QR sau un cod personal, iar după îndeplinirea condiției primește o recompensă. Adesea, și persoana invitată primește un bonus, astfel încât oferta devine mai atractivă pentru ambele părți.

Cum funcționează un program de recomandări?

Mecanismul de bază este destul de simplu. Să presupunem că un client fidel primește un link personal și îl trimite unui prieten. Prietenul se înregistrează și plasează prima comandă. Sistemul identifică persoana care l-a recomandat, apoi acordă 500 de puncte clientului care a făcut invitația și o reducere de 10% noului client pentru prima cumpărătură.

Așa funcționează cunoscutul program „Recomandă unui prieten”. Regulile pot însă folosi și un bonus fix, un procent din cumpărătură, un cadou sau un cashback majorat.

Pe scurt, cum funcționează un program de recomandări:

1. participantul primește propria metodă de invitație;
2. o distribuie unui prieten;
3. noul client îndeplinește condiția, de exemplu, face prima cumpărătură;
4. sistemul înregistrează recomandarea;
5. participantul primește un bonus pentru prietenul invitat.

Este mai bine să acorzi recompensa după cumpărătură, nu doar după înregistrare. În caz contrar, baza de clienți se poate umple rapid cu conturi care nu aduc vânzări afacerii.

De ce are nevoie o afacere de un program de recomandări?

Principalul avantaj este că noul client vine la recomandarea unei persoane în care are deja încredere, nu prin publicitate obișnuită. Pentru afacere, acest lucru deschide simultan mai multe oportunități. Poate reduce dependența de atragerea plătită, poate extinde baza de clienți și îi poate recompensa în același timp pe cumpărătorii fideli. Totuși, nu este suficient să numeri doar invitațiile. Este mult mai important să vezi câți dintre cei invitați au cumpărat cu adevărat, care este valoarea medie a comenzii lor și dacă revin. De exemplu, 100 de clienți și-au distribuit linkurile și au adus 60 de utilizatori noi. Doar 18 au făcut o cumpărătură. Prin urmare, valoarea reală a programului este determinată de acești 18 cumpărători, nu de toate înregistrările.

De aceea, un bun program de recomandări pentru clienți trebuie conectat la analiza vânzărilor.

Cum calculezi recompensa?

Este ușor să exagerezi. Cu cât bonusul este mai mare, cu atât invitația este mai atractivă, însă o recompensă prea generoasă poate face atragerea neprofitabilă. Începe cu suma pe care ești pregătit să o plătești pentru un cumpărător nou. Să presupunem că valoarea medie a comenzii este de $70, iar marja brută a unei comenzi este de $28. Ai decis că poți cheltui cel mult $12 pentru atragerea unui client nou. De exemplu, poți oferi $7 în puncte clientului care a făcut recomandarea și încă $5 noului cumpărător sub forma unei reduceri. Costul total de atragere va fi:

$7 + $5 = $12

Acesta este doar un exemplu orientativ. În propria afacere trebuie să iei în calcul marja, valoarea medie a comenzii, cumpărăturile repetate și costul unui canal alternativ de atragere. Este util să calculezi și costul unui client recomandat care a cumpărat efectiv:

Costul de atragere = toate cheltuielile cu recompensele pentru recomandări / numărul de clienți noi care au făcut o cumpărătură

Dacă într-o lună ai cheltuit $900 pe recompense și ai obținut 100 de cumpărători noi, costul atragerii prin recomandări a fost de $9. Apoi îl poți compara cu publicitatea.

Cum creezi un program de recomandări?

Este mai bine să începi cu regulile, nu cu valoarea bonusului. Mai întâi, stabilește pentru ce acțiune ești pregătit să plătești. Pentru majoritatea companiilor, este mai logic ca rezultatul să fie prima cumpărătură achitată. Apoi, definește recompensa. Aceasta trebuie să fie suficient de vizibilă pentru client, dar să rămână sigură pentru economia afacerii. Uneori, punctele fixe sunt mai ușor de înțeles decât procentele: „primești 300 de puncte pentru un prieten” este mai simplu decât un sistem complex de calcul. După aceea, stabilește restricțiile. De exemplu, punctele se acordă numai după prima cumpărătură a persoanei invitate peste o anumită sumă, iar clientul nu se poate invita pe sine. Și asigură-te că procesul este scurt. Dacă un client trebuie să caute codul de recomandare în cont, să copieze mai multe linkuri și să citească o pagină separată cu reguli, foarte puțini oameni vor distribui invitația.

De ce este util să combini recomandările cu un program de loialitate?

Un program de loialitate este un sistem de puncte, cashback, niveluri și oferte personalizate care ajută la păstrarea clienților și stimulează cumpărăturile repetate. Mecanismul de recomandări completează foarte bine acest sistem. Clientul are deja un card digital și un sold de puncte. Recompensa pentru invitație poate fi acordată tot acolo. În același timp, afacerea vede cine a adus noul cumpărător, ce a cumpărat acesta și cât a costat atragerea lui.

Rezultatul este un sistem complet de loialitate bazat pe recomandări: clienții existenți ajută la extinderea bazei, iar punctele primite le oferă un nou motiv să revină pentru următoarea cumpărătură. După lansare, urmărește cel puțin patru indicatori: numărul invitațiilor, conversia persoanelor invitate în cumpărători, costul atragerii și comenzile repetate ale clienților noi. Dacă persoanele recomandate vin, dar aproape nu cumpără, nu are sens să mărești bonusul—verifică mai întâi oferta.

În Loyallyst, mecanismul de recomandări poate fi conectat la programul general de loialitate, soldul de puncte și istoricul cumpărăturilor. Astfel, invitația unui prieten nu mai este o promoție separată de câteva săptămâni, ci devine un canal permanent de atragere și păstrare a clienților.