Acordarea și utilizarea punctelor bonus: reguli pentru un program profitabil

Un sistem de bonusuri pare simplu până în momentul în care trebuie configurate condiții reale. Câte puncte să acorzi? Când să permiți utilizarea lor? Poate clientul să plătească întreaga comandă cu puncte? Și ce faci cu produsele care au deja o marjă mică? Dacă regulile sunt prea generoase, programul va începe să reducă profitul. Dacă sunt prea stricte, clientul pur și simplu nu va mai vedea rostul bonusurilor. De aceea, echilibrul este important. Cumpărătorul trebuie să simtă beneficiul, iar afacerea trebuie să înțeleagă de ce acordă puncte și cum influențează acestea vânzările repetate.

Un program de loialitate este un sistem care ajută la păstrarea clienților prin bonusuri, cashback, niveluri, oferte personalizate și alte mecanisme. Principiul este explicat mai detaliat în articolul separat „Ce este un program de loialitate?”.

Aici vom analiza aspectul principal: regulile de acordare a punctelor bonus și utilizarea lor.

Cum acorzi puncte bonus clienților?

Nu există un singur procent potrivit pentru toată lumea. O cafenea, un magazin de îmbrăcăminte și un salon de bijuterii au marje, valori medii ale comenzilor și frecvențe de cumpărare diferite. De aceea, este mai bine să alegi procentul de acordare a bonusurilor pe baza economiei afacerii, nu după principiul „așa fac și concurenții”. Iată regulile de bază care merită luate în considerare.

1. Acordă bonusuri pentru o acțiune concretă

Cea mai clară opțiune este acordarea punctelor după o achiziție. Clientul vede imediat legătura: a cheltuit bani și a primit o parte din valoare pentru următoarea comandă. Dar bonusurile pot fi acordate și pentru alte acțiuni: înregistrare, a doua achiziție, zi de naștere, recenzie sau recomandarea unui prieten. Important este să nu recompensezi orice acțiune. Dacă punctele se obțin prea ușor, își pierd rapid valoarea.

2. Alege un curs ușor de înțeles

Cursul punctelor bonus trebuie să fie clar fără explicații de jumătate de pagină. De exemplu:

1 punct = reducere de $1

sau

100 de puncte = $1

Ambele opțiuni funcționează, dar prima este de obicei mai ușor de înțeles. Cu cât cursul este mai complicat, cu atât clientul va avea mai multe întrebări la casă.

3. Calculează procentul ținând cont de marjă

Să presupunem că magazinul acordă 5% din valoarea achiziției. Clientul cheltuiește $100 și primește 5 puncte la un curs de 1 punct = $1. Recompensa este vizibilă, dar nu exagerat de agresivă. Dacă marja este mică, poți păstra 2–3%. Dacă este mai mare, poți oferi 5–7%. Procentul poate fi schimbat și pentru anumite categorii.

Tocmai de aceea nu este recomandat să stabilești o singură regulă pentru întregul sortiment. Un produs cu marjă ridicată poate permite acordarea unui bonus mai mare, în timp ce pentru articolele promoționale poate fi mai bine să nu acorzi deloc puncte.

4. Nu acorda puncte pentru partea comenzii deja plătită cu puncte

În caz contrar, apare o recompensă dublă. De exemplu, un client plasează o comandă de $100 și plătește $30 cu puncte. Este mai logic să acorzi puncte noi doar pentru cei $70 rămași. Astfel, programul își păstrează logica economică și nu se transformă într-un lanț nesfârșit de reduceri.

5. Adaugă o perioadă de valabilitate

Punctele fără termen de valabilitate pot rămâne ani întregi în conturi. Acest lucru nu îi oferă clientului niciun motiv să revină mai repede. O perioadă de valabilitate creează, în schimb, un stimulent natural. De exemplu, punctele sunt valabile 90 de zile. Cu câteva săptămâni înainte de expirare, programul trimite o notificare push: „Mai ai 12 puncte; acestea vor expira pe 15 noiembrie”.

Este important ca perioada să nu fie prea scurtă. Dacă o persoană cumpără de la tine o dată la câteva luni, punctele valabile 14 zile vor părea mai degrabă o formalitate.

Ce reguli de utilizare a bonusurilor funcționează mai bine?

Nici posibilitatea de a utiliza punctele „oricum” nu este întotdeauna profitabilă. De aceea, regulile de utilizare a punctelor bonus trebuie stabilite din timp și explicate la fel de clar clienților și angajaților.

1. Stabilește o proporție maximă a plății

O întrebare frecventă este: ce procent poate fi plătit cu puncte bonus? Nu există un răspuns universal, dar multe companii limitează utilizarea punctelor la o parte din comandă, de exemplu 20%, 30% sau 50%. Să presupunem că bonul este de $80, iar limita este de 30%. Suma maximă pe care clientul o poate utiliza este:

$80 × 30% = $24

Restul de $56 este plătit cu bani.

Astfel, cumpărătorul primește un beneficiu real, iar afacerea nu oferă produsul aproape gratuit.

2. Adaugă o valoare minimă a comenzii

Uneori, utilizarea bonusurilor trebuie permisă doar de la o anumită valoare a bonului. De exemplu, bonusurile pot fi utilizate pentru achiziții de cel puțin $30. Acest lucru este util mai ales dacă afacerea nu vrea doar să ofere o reducere, ci și să încurajeze o comandă mai mare.

3. Exclude anumite produse

Restricțiile de utilizare a bonusurilor se pot aplica produselor promoționale, certificatelor cadou, noutăților sau categoriilor cu marjă mică. Totuși, programul nu trebuie transformat într-o listă lungă de interdicții. Dacă există prea multe excepții, clientul va decide rapid că este aproape imposibil să își folosească bonusurile. Este mai bine să păstrezi doar două sau trei restricții cu adevărat necesare.

4. Nu combina toate reducerile simultan

Dacă un client poate aplica un cod promoțional, o reducere de campanie, un cupon personalizat și bonusuri la aceeași comandă, reducerea finală poate deveni prea mare. Este mult mai sigur să stabilești regula din timp: de exemplu, bonusurile nu se cumulează cu anumite promoții sau se utilizează numai după aplicarea reducerii principale.

Cum îți dai seama că regulile sunt configurate corect?

Nu trebuie urmărit doar numărul punctelor acordate. Este mai util să verifici:

• câți clienți își folosesc bonusurile;
• după câte zile de la acordare revin;
• dacă se schimbă frecvența achizițiilor repetate;
• dacă crește valoarea medie a comenzii;
• câte puncte expiră;
• dacă marja scade după lansarea programului.

Dacă punctele se acumulează activ, dar aproape nu sunt folosite, condițiile pot fi prea stricte. Dacă însă clienții plătesc în mod regulat aproape întregul bon cu puncte, regulile pot fi prea generoase.

De ce este mai ușor să gestionezi bonusurile printr-un program de loialitate?

Acordarea punctelor poate fi controlată manual cât timp numărul clienților este mic. Mai târziu apar excepții, procente diferite, perioade de valabilitate, niveluri și promoții personalizate, iar o simplă foaie de calcul devine rapid insuficientă.

În Loyallyst, poți configura regulile de acordare a bonusurilor, procentul, cursul, perioada de valabilitate și restricțiile de utilizare într-un singur sistem. Soldul clientului se actualizează automat, iar angajatul nu trebuie să își amintească de fiecare dată câte puncte poate acorda sau utiliza. Un mecanism bun de bonusuri nu trebuie să fie cel mai generos. Trebuie să fie clar. Clientul vede beneficiul și știe cum să îl folosească. În același timp, afacerea își păstrează marja și obține exact ceea ce a urmărit când a implementat programul: mai multe achiziții repetate și o valoare mai mare a clienților fideli.