De ce este necesar un program de loialitate: explicație simplă pentru afaceri
Aproape fiecare antreprenor, la un moment dat, își pune o întrebare simplă: de ce este, de fapt, necesar un program de loialitate și chiar influențează el vânzările? La început, totul pare destul de evident: clientul cumpără ceva, primește bonusuri sau o mică reducere pentru următoarea vizită, ceea ce îl motivează să revină. Totuși, nu este vorba doar despre bonusuri. Programul de loialitate schimbă treptat comportamentul clienților. Oamenii încep să țină minte magazinul unde au deja bonusuri acumulate. Data viitoare, când au nevoie de un cadou, de un produs nou sau pur și simplu de o achiziție obișnuită, își amintesc exact de acest loc. Nu întotdeauna imediat. Uneori trece o lună sau două, dar obiceiul se formează oricum. De aceea, discuția despre programul de loialitate apare, mai devreme sau mai târziu, în aproape orice afacere unde sunt importante achizițiile repetate și clienții fideli.
Ce face, de fapt, un program de loialitate?
Pe scurt, un program de loialitate ajută afacerea să păstreze legătura cu clienții. Clientul face o achiziție — și primește un mic bonus. Cashback, puncte sau o ofertă personalizată. Nu este esențial. Important este că apare un motiv să revină. Și aici intervine o psihologie destul de simplă. Dacă o persoană are deja bonusuri, este mai natural să le folosească în același loc în care le-a obținut.
Puteți citi mai multe în articolul nostru: “Ce este un program de loialitate?”. Programul de loialitate ajută la rezolvarea mai multor lucruri:
- creșterea numărului de achiziții repetate;
- creșterea valorii medii a bonului;
- readucerea clienților care au încetat să cumpere;
- colectarea de date utile despre comportamentul clienților.
În timp, acești factori încep să influențeze veniturile mai puternic decât campaniile publicitare separate.
De ce retenția clienților este mai profitabilă decât atragerea unora noi?
În business există o regulă confirmată de zeci de studii. Atragerea unui client nou este semnificativ mai costisitoare decât păstrarea unuia existent.
Potrivit Loyallyst, diferența poate ajunge de 5–7 ori. Un client nou:
- nu cunoaște brandul
- are îndoieli
- compară prețurile
- poate alege un competitor
În schimb, un client fidel a trecut deja prin această etapă. De aceea, programul de loialitate ajută la lucrul cu clienții care deja au încredere în companie.
Exemplu: cum ajută programul de loialitate la creșterea valorii medii a bonului
O mică rețea de cafenele a implementat un mecanism simplu. Fiecare comandă oferea 5% înapoi sub formă de bonusuri pe cardul clientului. După trei luni, indicatorii s-au schimbat:
| Indicator | Înainte de program | După implementare |
|---|---|---|
| Valoarea medie a bonului | $4.8 | $5.6 |
| Vizite repetate | 24% | 38% |
| Frecvența achizițiilor | 1.2 ori pe lună | 1.8 ori |
De ce a crescut valoarea bonului? Pentru că oamenii adăugau mai des la comandă un desert sau o a doua băutură, pentru a folosi bonusurile.
Situația nr. 1: scăderea vânzărilor la mijlocul săptămânii
Una dintre problemele frecvente ale restaurantelor este gradul scăzut de ocupare în zilele lucrătoare. De exemplu, un bar din centrul orașului a observat că, de marți până joi, fluxul de clienți scade cu aproape 30%. Soluția s-a dovedit a fi simplă.
În programul de loialitate a fost lansată o campanie: bonusuri duble pentru comenzile de marți și miercuri După două luni:
- numărul de vizite a crescut cu 22%;
- valoarea medie a bonului a crescut cu 12%.
În acest caz, programul de loialitate a ajutat la rezolvarea unei probleme concrete de business — distribuția inegală a fluxului de clienți.
Situația nr. 2: promovarea unui produs nepopular
O altă întrebare frecventă este cum să promovezi produsele care se vând slab. De exemplu, o cafenea a adăugat în meniu un nou bol la prețul de $9, dar vânzările au fost sub așteptări.
Atunci, prin programul de loialitate, a fost lansată o ofertă personalizată: +200 de puncte bonus pentru comandarea noului produs Rezultat:
- vânzările produsului au crescut cu 40%;
- mulți clienți adăugau o băutură sau un desert.
După câteva săptămâni, produsul a devenit unul dintre cele populare.
Situația nr. 3: cum să readuci clienții care au încetat să cumpere
Aproape orice afacere are clienți care încetează să mai revină. De exemplu, un magazin online de cosmetice a observat că aproximativ 35% dintre clienți nu mai fac o comandă repetată.
Prin programul de loialitate a fost lansată o ofertă automată: dacă un client nu cumpără timp de 60 de zile, primește $5 sub formă de bonusuri. După trei luni:
- 17% dintre clienți s-au întors;
- valoarea medie a bonului lor a fost mai mare cu 14%.
De ce cardul de loialitate digital funcționează mai bine?
În trecut, programele de loialitate erau adesea bazate pe carduri din plastic. Însă acest format are o problemă — cardurile se pierd ușor. Astăzi se folosește din ce în ce mai des formatul digital. Și aici apare o altă întrebare: de ce este necesar un card de loialitate? Răspunsul este destul de simplu. Cardul digital:
- este mereu în smartphone
- actualizează automat bonusurile
- poate trimite notificări push
- nu necesită instalarea unei aplicații
Ce mecanici folosesc cel mai des afacerile?
Programul de loialitate poate funcționa după diferite scenarii. Cele mai populare mecanici:
1. Sistem de bonusuri
Clientul primește un procent din valoarea achiziției. De exemplu: o achiziție de $80 → se acordă $4 sub formă de bonusuri
2. Cashback
O parte din sumă este returnată și poate fi utilizată ulterior.
3. Niveluri de loialitate
| Nivel | Suma achizițiilor | Bonus |
|---|---|---|
| Silver | până la $500 | 3% |
| Gold | până la $2000 | 5% |
| Platinum | de la $2000 | 7% |
Un astfel de sistem motivează clienții să cumpere mai des.
Când are afacerea nevoie în mod special de un program de loialitate?
Există câteva situații în care efectul este deosebit de vizibil. Programul de loialitate ajută dacă:
- scad vânzările repetate
- este necesară creșterea valorii medii a bonului
- există produse sau preparate nepopulare
- este importantă readucerea clienților vechi
- afacerea dorește să colecteze date despre clienți
Dacă ați decis că afacerea dumneavoastră are nevoie de un program de loialitate, puteți citi articolul nostru “Cum să lansezi un program de loialitate?” sau ne puteți contacta și solicita un demo Loyallyst.
Concluzie
Programul de loialitate rareori funcționează ca un instrument de creștere instantanee. Dar, în timp, începe să schimbe comportamentul clienților. Clienții revin mai des, valoarea medie a bonului crește, iar afacerea își înțelege mai bine audiența.
Întrebări frecvente
Un program de loialitate ajută afacerile să crească numărul de achiziții repetate, să mărească valoarea medie a comenzii și să rețină clienții. Creează motivație de revenire prin bonusuri, cashback sau oferte personalizate.
Un program de loialitate schimbă comportamentul clienților: aceștia revin mai des, cheltuie mai mult și aleg branduri cunoscute. Acest lucru crește treptat veniturile afacerii.
Atragerea unui client nou este de câteva ori mai costisitoare decât retenția unuia existent. Clienții fideli au deja încredere în brand și cumpără mai des.
Cele mai comune programe sunt sistemele de bonusuri, cashback și nivelurile de loialitate. Acestea motivează clienții să revină și să cumpere mai des.
Un card de loialitate digital este mereu în smartphone, nu se pierde, actualizează automat bonusurile și permite trimiterea notificărilor push, fiind mai comod decât unul fizic.