Як мережа кав’ярень Arabica в Казахстані побудувала програму лояльності на автоматизації та даних

Arabica використовує Loyallyst не лише для винагороди за покупки, а й для автоматичного повернення неактивних гостей, вимірювання конверсії кампаній і керування відносинами з клієнтами на основі даних.

Про Arabica в Казахстані

Arabica - мережа кав’ярень із закладами в Алмати та Астані, Казахстан:

• Алмати, вул. Науризбай батира, 127/1;
• Астана, вул. Культегін, 4а, район Нура.

Від самого початку команда зробила автоматизацію та дані основою керування клієнтським досвідом.

Чому компанія обрала Loyallyst

До переходу на Loyallyst команда вже мала досвід роботи з іншою системою лояльності. Згодом компанія вирішила змінити рішення й обрала нашу платформу. Результат перевершив очікування:

"

«Я був здивований - дуже сильно здивований - тим, що тут так багато можливостей і корисних функцій. Можна все моніторити й переглядати».

Пізніше команда Arabica дізналася, що аналогічне рішення використовують й інші кав’ярні в Казахстані. Компанія також почала рекомендувати платформу клієнтам власного консалтингового напряму.

Швидкий і простий запуск

Впровадження зайняло мінімум часу й не потребувало окремих технічних ресурсів з боку кав’ярні:

"

«Жодних складнощів немає. У цьому й перевага системи. Картка створюється швидко, автоматизація налаштовується швидко, і все одразу під’єднується. Можна просто відкрити банер, роздрукувати його - і буквально за годину все впровадити, після чого система вже працюватиме».

Автоматизація в дії в Arabica

Ключовим елементом програми лояльності Arabica стала не лише механіка нарахування балів, а й автоматична взаємодія з гостями на основі їхньої поведінки. Принцип простий: бізнес один раз налаштовує сценарій - набір умов, або тригерів, і відповідних дій. Далі система працює самостійно, без участі персоналу. Наприклад, якщо гість не приходив певну кількість днів, система автоматично надсилає йому персональну пропозицію. Правило налаштовується один раз і надалі постійно працює для всіх нових гостей, які відповідають умові. Arabica використовує цей механізм, щоб повертати гостей, які давно не відвідували заклад:

"

«Система сама бачить, що, наприклад, гостя не було тиждень, і надсилає йому сповіщення. Нам нічого не потрібно робити вручну: система все бачить і надсилає повідомлення за налаштованим нами сценарієм».

Сценарій повернення посилює пропозицію залежно від того, як довго гість не відвідував заклад:

• 1 тиждень без візиту - знижка 5%;
• 2 тижні - знижка 10%;
• 3 тижні - знижка 15%;
• 4 тижні - знижка 25%.

Окрема перевага такої автоматизації - бізнес може безпосередньо вимірювати її ефективність, зокрема конверсію: частку гостей, які повернулися після автоматичного сповіщення.

"

«Було надіслано 1 000 сповіщень, і конверсія становила близько 25%. Решта гостей переходять до сценарію другого тижня. Звідти повертається ще приблизно 20%, потім ще 20%. Так із трьох-чотирьох тисяч гостей, які не приходили протягом п’яти тижнів, ми охоплюємо більшість. Наприкінці залишається лише 300–400 людей, які так і не повернулися».

Крім сценарію повернення, в Arabica налаштоване автоматичне привітання з днем народження. Система самостійно відстежує дату народження гостя та надсилає повідомлення з подарунком від закладу - у цьому випадку бельгійськими вафлями. Arabica також використовує базу гостей як CRM-систему. У ній зберігається повна історія транзакцій і візитів, що дає змогу розподіляти гостей за рівнями з різним кешбеком, а після 200 візитів - надавати постійним гостям додаткову знижку.

Результат автоматизації лояльності

Досвід Arabica показує, що програма лояльності приносить найбільшу користь, коли працює як цілісна система: із сегментацією гостей, накопичувальними рівнями, детальною CRM-базою та автоматичними сценаріями комунікації без постійної участі персоналу. Від повернення неактивних гостей до персональних привітань із днем народження - такий набір інструментів допомагає бізнесу не лише утримувати клієнтів, а й будувати з ними довгострокові відносини на основі даних.