Навіщо потрібна програма лояльності: просте пояснення для бізнесу

Майже кожен підприємець у певний момент ставить собі просте запитання: навіщо взагалі потрібна програма лояльності і чи справді вона впливає на продажі? Спочатку все здається досить очевидним: клієнт щось купує, отримує бонуси або невелику знижку на наступний візит, що спонукає його повернутися. Однак справа не лише в бонусах. Програма лояльності поступово змінює поведінку клієнтів. Люди починають запам’ятовувати магазин, де в них уже є накопичені бонуси. Наступного разу, коли потрібен подарунок, нова річ або просто звична покупка, вони згадують саме це місце. Не завжди одразу. Іноді минає місяць або два, але звичка все одно формується. Саме тому розмова про програму лояльності рано чи пізно з’являється майже в кожному бізнесі, де важливі повторні покупки і постійні клієнти.

Що насправді робить програма лояльності?

Якщо пояснювати зовсім просто, програма лояльності допомагає бізнесу не втрачати зв’язок із покупцями. Клієнт робить покупку — і отримує невеликий бонус. Кешбек, бали, персональну пропозицію. Не принципово. Головне, що в нього з’являється причина повернутися. І тут починає працювати досить проста психологія. Якщо в людини вже є бонуси, логічніше використати їх там же, де вони були отримані.

Детальніше можете прочитати в нашій статті: “Що таке програма лояльності?”. Програма лояльності допомагає вирішити одразу кілька задач:

• збільшити кількість повторних покупок;
• підвищити середній чек;
• повернути клієнтів, які перестали купувати;
• зібрати корисні дані про поведінку аудиторії.

З часом ці фактори починають впливати на виручку сильніше, ніж окремі рекламні акції.

Чому утримання клієнтів вигідніше, ніж пошук нових?

У бізнесі є правило, яке підтверджують десятки досліджень. Залучення нового клієнта обходиться значно дорожче, ніж утримання існуючого.

За даними Loyallyst, різниця може сягати 5–7 разів. Новий покупець:

• не знає бренд
• сумнівається
• порівнює ціни
• може піти до конкурента

А постійний клієнт уже пройшов цей етап. Тому програма лояльності допомагає працювати з тими клієнтами, які вже довіряють компанії.

Приклад: як програма лояльності допомагає збільшити середній чек

Невелика мережа кав’ярень впровадила просту механіку. Кожне замовлення повертало 5% бонусами на карту клієнта. Через три місяці показники змінилися:

Чому виріс чек?

Тому що люди частіше додавали до замовлення десерт або другий напій, щоб використати бонуси.

Ситуація №1: падіння продажів у середині тижня

Одна з частих проблем ресторанів — слабка завантаженість у будні дні. Наприклад, бар у центрі міста помітив, що з вівторка по четвер потік гостей падає майже на 30%. Рішення виявилося простим.

У програмі лояльності запустили акцію: подвійні бонуси за замовлення у вівторок і середу Через два місяці:

• відвідуваність зросла на 22%;
• середній чек збільшився на 12%.

У цьому випадку програма лояльності допомогла вирішити конкретну проблему бізнесу — нерівномірне завантаження.

Ситуація №2: просування непопулярної страви

Ще одне часте питання — як просувати позиції, які погано продаються. Наприклад, кафе додало в меню новий боул за $9, але продажі виявилися нижчими за очікування.

Тоді через програму лояльності запустили персональну пропозицію: +200 бонусів за замовлення нової страви Результат:

• продажі страви зросли на 40%;
• багато клієнтів додавали напій або десерт.

Через кілька тижнів позиція стала однією з популярних.

Ситуація №3: як повернути клієнтів, які перестали купувати

Практично в будь-якого бізнесу є клієнти, які перестають повертатися. Наприклад, інтернет-магазин косметики помітив, що близько 35% покупців не роблять повторне замовлення.

Через програму лояльності запустили автоматичну пропозицію: якщо клієнт не купує 60 днів, він отримує $5 бонусами. Через три місяці:

• повернулося 17% клієнтів;
• середній чек у них виявився вищим на 14%.

Такі сценарії показують, навіщо потрібна карта лояльності — вона дозволяє автоматично повертати клієнтів.

Чому цифрова карта лояльності працює краще?

Раніше програми лояльності часто будувалися на пластикових картах. Але в цього формату є проблема — карти легко губляться. Сьогодні все частіше використовується цифровий формат. І тут з’являється інше питання: навіщо потрібна карта лояльності? Відповідь досить проста. Цифрова карта:

• завжди знаходиться у смартфоні
• автоматично оновлює бонуси
• може надсилати push-сповіщення
• не потребує встановлення застосунку

Це робить участь у програмі лояльності максимально простою.

Які механіки найчастіше використовують бізнеси?

Програма лояльності може працювати за різними сценаріями. Найпопулярніші механіки:

1. Бонусна система

Клієнт отримує відсоток від покупки. Наприклад: покупка на $80 → нараховано $4 бонусами

2. Кешбек

Частина суми повертається і може бути витрачена пізніше.

3. Рівні лояльності

Така система мотивує клієнтів купувати частіше.

Коли бізнесу особливо потрібна програма лояльності?

Є кілька ситуацій, коли ефект особливо помітний. Програма лояльності допомагає, якщо:

• падають повторні продажі
• потрібно збільшити середній чек
• є непопулярні товари або страви
• важливо повернути старих клієнтів
• бізнес хоче збирати дані про покупців

Саме в таких випадках підприємці найчастіше починають розуміти, навіщо потрібна програма лояльності і яку роль вона може відігравати в зростанні бізнесу.

Якщо ви прийняли рішення, що вашому бізнесу потрібна програма лояльності, можете прочитати нашу статтю “Як підключити програму лояльності?” або зв’язатися з нами і запросити демо Loyallyst.

Підсумок

Програма лояльності рідко працює як миттєвий інструмент зростання. Але з часом вона починає змінювати поведінку клієнтів. Люди повертаються частіше, середній чек зростає, бізнес краще розуміє свою аудиторію.