Як управляти лояльністю клієнта: практичні способи для бізнесу

Лояльність кожного окремого клієнта дуже важлива для будь-якого бізнесу. Саме тому під час обговорення стратегії зростання завжди виникає питання: “як управляти лояльністю клієнта?”. У цій статті ми відповімо на це питання та розглянемо найефективніші варіанти.

Чому лояльність впливає на прибуток сильніше, ніж реклама?

Уявіть два сценарії:

• У першому бізнес постійно витрачає гроші на залучення нових клієнтів. Реклама, акції, знижки. Щомісяця потрібно знову “купувати” увагу аудиторії.
• У другому частина клієнтів повертається сама. Тому що їм зручно. Тому що вони знають бренд. Тому що в них є бонуси.

Різниця в економіці бізнесу величезна. Дослідження показують, що збільшення утримання клієнтів на 5% може підвищити прибуток на 25–45%.

Що означає управляти лояльністю?

Лояльність рідко з’являється сама по собі. Вона формується поступово: через досвід клієнта, сервіс, пропозиції та невеликі стимули, які змушують повертатися. Якщо спростити, управління лояльністю споживача — це робота з трьома речами:

• зручність взаємодії
• цінність для клієнта
• причини повертатися

Часто саме третього елемента не вистачає. Людина може любити бренд. Але якщо немає приводу повернутися, вона просто забуває.

Які методи реально підвищують лояльність?

1. Персональні пропозиції

Коли клієнт отримує пропозицію, пов’язану з його інтересами, ймовірність покупки різко зростає. Наприклад: магазин косметики аналізує покупки та надсилає клієнту знижку на улюблений бренд. Повернення клієнтів може зрости на 15–20%.

2. Швидкий сервіс

Іноді лояльність створює не акція, а досвід. Кав’ярня в центрі міста помітила, що люди приходять за кавою перед роботою і часто поспішають. Тоді було прийнято рішення зробити окрему стійку для швидких замовлень. Час очікування скоротився з 6 хвилин до 2 хвилин, що сприяло збільшенню кількості постійних клієнтів майже на 18%.

3. Програма та карти лояльності

Головний інструмент управління лояльністю — це програми лояльності.

Чому? Тому що вони створюють конкретну причину повернутися. І саме тут з’являється відповідь на питання, як збільшити лояльність клієнтів.

Як працює система управління лояльністю?

Коли бізнес впроваджує програму лояльності, з’являється повноцінна система управління лояльністю клієнтів. Вона дозволяє:

• нараховувати бонуси за покупки
• надсилати персональні пропозиції
• відстежувати частоту візитів
• повертати клієнтів, які перестали купувати

По суті, це перетворює лояльність з абстрактного поняття на керований процес. Детальніше можете прочитати в нашій статті: “Що таке програма лояльності?”.

Чому карти лояльності працюють краще за знижки?

Знижки стимулюють покупки, але в них є проблема. Клієнти швидко до них звикають. Програма лояльності працює інакше.

Тому якщо бізнес думає про те, як зберегти лояльність клієнта, програми лояльності виявляються значно ефективнішими.

Коли система лояльності дає максимальний ефект?

Є кілька ситуацій, коли управління лояльністю клієнтів особливо корисне. Наприклад:

• падіння повторних продажів
• сильна конкуренція
• запуск нової лінійки товарів
• необхідність збільшити середній чек
• бажання повернути клієнтів

У цих випадках програма лояльності працює як інструмент зростання.

Що важливо для успішного управління лояльністю?

Щоб управління клієнтською лояльністю дійсно працювало, важливо враховувати кілька принципів.

1. Простота. Якщо програма складна, люди просто не будуть нею користуватися.

2. Швидка вигода. Клієнт має відчути користь уже після першої покупки.

3. Персоналізація. Персональні пропозиції збільшують конверсію майже вдвічі.

Підсумок

Лояльність клієнтів не з’являється випадково. Її можна і потрібно вибудовувати.

Компанії використовують різні інструменти: сервіс, персональні пропозиції, зручність покупки. Але найсильнішим інструментом залишається програма лояльності.