Як програма лояльності збільшує LTV у 3–5 разів

Перше дослідження в Україні на основі реальних транзакційних даних 490 000+ клієнтів

Loyallyst Analytics | Січень 2026

Методологія:

Ми проаналізували агреговані дані платформи Loyallyst за період із січня по грудень 2025 року. У вибірку ввійшли лише українські бізнеси сектору HoReCa: кав’ярні, кафе та ресторани.

Масштаб:

• 540 закладів
• 494 133 користувачі програм лояльності, з них 110 013 використано для детального аналізу
• 3 332 748 транзакцій за рік, з них 1 867 960 використано для детального аналізу.

Executive Summary: 5 головних відкриттів

1. Програма лояльності збільшує LTV клієнта у 3–5 разів

Клієнти, які користуються програмою лояльності, приносять бізнесу в кілька разів більше виторгу за життєвий цикл:

• LTV з програмою — ~ 3 877 UAH
• LTV без програми — 900–1 500 UAH

2. Лідери утримання: програми лояльності забезпечують 84 % Retention у кав’ярнях

Показники утримання клієнтів упродовж 12 місяців після першого візиту:

• Кав’ярні: 83,66 %
• Кафе: 76,96 %
• Ресторани: 59,11 %
• БЕЗ програми лояльності: ~20 % (згідно з індустріальними бенчмарками)

Це означає, що програма лояльності підвищує Retention у 2,5–5 разів. У кав’ярнях клієнти, які отримали бонус під час першого візиту, мають 84% ймовірності повернутися протягом року. Без програми лояльності не повертається кожен п’ятий клієнт.

3. Кав’ярні — найстійкіший сегмент HoReCa

• 17,7 візитів на рік
• Середній чек зріс на 28 %
• Найвищий Retention: 83,66 %
• Найбільша частка ринку: 84 % користувачів програм лояльності

4. Ресторани — складніший сегмент, але з більшим потенціалом

Ресторани показали найнижчий Retention (59 %), але водночас — найактивніше зростання середнього чека:

• 5,7 візитів на рік (раз на 2 місяці)
• Середній чек зріс на 128 % — з 556 грн у січні до 1 269 грн у грудні
• Активне зростання восени: з жовтня чек почав різко зростати (+67 %, +90 %, +128 %)

5. Вікно повернення — перші 4 дні

Середній час між першим та другим візитом клієнта — 4 дні. Якщо клієнт повертається протягом першого тижня, ймовірність того, що він стане постійним, суттєво зростає. Якщо ж повторного візиту немає протягом двох тижнів, клієнта майже неможливо утримати.

Економічний контекст HoReCa в Україні 2025

2025 рік для HoReCa можна описати як «обережний оптимізм».

Що змінилося:

Візити стали рідшими, але більш обдуманими. Кількість спонтанних відвідувань закладів зменшилася. Клієнт більше не заходить до першої-ліпшої кав’ярні, а обирає місця, де його знають.

Очікування щодо швидкості та якості сервісу зросли. AI-аналіз відгуків показав: 42 % негативних відгуків пов’язані з обслуговуванням і персоналом, 28 % — зі швидкістю сервісу, тоді як якість продукту згадувалася лише у 20 %. Люди готові пробачати неідеальний смак, але не хочуть чекати або терпіти неввічливість.

Загальна картина: масштаб та метрики

Розподіл по сегментах:

Нижче представлено детальний розподіл метрик між трьома основними сегментами ринку HoReCa (кав'ярні, кафе, ресторани), що базується на даних 110 013 користувачів та 1 867 960 транзакцій.

Кав’ярні домінують не лише за кількістю клієнтів, а й за часткою транзакцій. Висока частота візитів (17,7 на рік) компенсує низький чек. Ресторани, навпаки, здійснюють найменшу кількість транзакцій (лише 2% від загального обсягу), але при цьому мають найвищий середній чек.

Lifetime Value (LTV):

Lifetime Value (LTV) — це сукупний дохід, який клієнт приносить бізнесу протягом усього періоду взаємодії. Ми розрахували LTV для кожного сегменту та порівняли його з оцінним LTV у разі відсутності програми лояльності.

Згідно з розрахунками, LTV клієнтів з програмою лояльності на 125% вищий за базовий, що становить 211% від LTV без програми (~1 500 грн).

*Ми не маємо прямих даних про LTV клієнтів БЕЗ програми з нашої платформи. Однак ми можемо оцінити його на основі індустріальних показників.

Якщо припустити, що клієнти без програми лояльності відвідують заклади в 2–3 рази рідше та витрачають на 30–40% менше за візит, то оцінний LTV становитиме 900–1 500 грн залежно від сегменту.

Висновок: програма лояльності збільшує LTV у 2–4 рази.

Індустріальні бенчмарки підтверджують ці розрахунки.

Retention Rate:

Цікаво, що показник Retention з часом не знижується, а навпаки — демонструє зростання.

Це означає, що клієнти, які пройшли «критичне вікно» перших 3 місяців, стають більш лояльними. Чим довше клієнт користується програмою лояльності, тим міцніший його зв’язок із брендом і тим менше шансів, що він піде до конкурента (накопичені бонуси, звичка, емоційний зв'язок).

ROI бонусів:

Ефективність механіки лояльності оцінюється за тим, скільки гривень виторгу приносить кожна гривня, вкладена в бонуси (ROI бонусів).

Прибуток з 1 грн, витраченої на бонуси:

Кафе мають оптимальний баланс середнього чека (160–260 грн) та частоти візитів (17,2 на рік). Чек достатньо комфортний, щоб додати до замовлення десерт, але не настільки високий, як у ресторані. Частота візитів дає змогу клієнтам регулярно накопичувати й витрачати бонуси, що формує звичку повертатися у заклад.

Загальний ROI програм лояльності:

На кожну гривню, вкладену в програму лояльності, бізнес отримує 2,46 грн виторгу, або 146% прибутковості інвестицій (ROI).

Середній час між першим та другим візитом клієнта — 4 дні:

Це ключовий період для активації. Автоматизовані тригерні повідомлення на 5-й день після першого візиту значно підвищують Retention.

Ефективність автоматизації:

Згідно з нашими даними, 27,69 % клієнтів повертаються впродовж 14 днів після автоматизованого тригерного повідомлення. Це кожен четвертий клієнт.

Практична рекомендація:

Налаштуйте автоматизацію: на 5-й день після першого візиту відправте гостю персональну пропозицію. Наприклад, «Сумуємо за вами! Підготували для вас 50 грн бонусів на наступний візит». Це підвищить ваш Retention і забезпечить повернення інвестицій через зростання LTV.

Портрети сегментів

Кавʼярні

Ключові метрики:

• LTV: 3 125 грн
• Середній чек: 131 грн (за всіма транзакціями) → 176 грн (активні користувачі програми)
• Покупок на рік: 17,7 (майже 1,5 рази на місяць)
• Retention протягом 12 місяців: 83,66%

Зростання завдяки програмі лояльності:

• LTV: +247% (3 125 грн порівняно з ~900 грн без програми)
• Середній чек: +34-47% (176 грн порівняно з 120–131 грн без програми)
• Retention: +337% (84% порівняно з ~20% без програми)

Середній чек:

Середній чек у кав’ярнях зріс на 28% за рік — з 109,87 грн у січні до 140,52 грн у грудні. Середній чек за рік: 131 грн.

Сезонність транзакцій:

Пік активності зафіксовано у вересні — 187 638 транзакцій. Це на 137 % більше, ніж у січні (78 958 транзакцій). Кінець літа, повернення з відпусток та початок осені сприяють тому, що люди повертаються до звичного ритму життя.

Спад активності — в січні–лютому. Це післясвятковий період, коли люди економлять після витрат на Новий рік.

Висновок: Кав’ярні — це найпередбачуваніший сегмент з високою частотою візитів, стабільним чеком і найвищим Retention. Чим довше клієнт користується програмою лояльності закладу, тим важче йому перейти до конкурента.

Кафе

Кафе показали найвищий LTV та найкращий ROI бонусів серед усіх сегментів.

Ключові метрики:

• LTV: 4 476 грн
• Середній чек: 160 грн (за всіма транзакціями) → 260 грн (активні користувачі програми)
• Покупок на рік: 17,2
• Retention через 12 місяців: 76,96%

Зростання завдяки програмі:

• LTV: +273% (4 476 грн порівняно з ~1 200 грн без програми)
• Середній чек: +63–86% (260 грн порівняно з 140–160 грн без програми)
• Retention: +287% (77% порівняно з ~25% без програми)

Середній чек та сезонність:

154–168 грн (коливання ±10 грн) — це найменша сезонність серед усіх сегментів. Кафе менш залежні від свят і корпоративів, ніж ресторани, і не мають літньо-зимових коливань, характерних для кав’ярень.

Середній чек за рік: 160 грн.

Найвищий LTV та ROI серед усіх сегментів

4 476 грн — на 43 % вище, ніж у кав’ярень, і на 47% вище, ніж у ресторанів. Клієнти ходять майже так само часто, як у кав’ярні (17,2 рази на рік), але витрачають майже вдвічі більше за візит (260 грн порівняно з 131 грн).

Найкращий ROI бонусів

Кожна гривня, вкладена в бонуси, приносить 23,50 грн виторгу — це в 1,6 раза більше, ніж у кав’ярень (15,11х), і в 1,75 раза більше, ніж у ресторанів (13,40х).

Наша гіпотеза: психологія маленької винагороди. Бонуси знижують поріг для «додаткового» десерту чи кави із собою: «Я маю 50 грн бонусів, чому б не взяти ще чізкейк?».

Ресторани

Незважаючи на найнижчий Retention, цей сегмент вирізняється найвищим середнім чеком і найбільшим зростанням протягом 2025 року.

Ключові метрики:

• LTV: 3 044 грн
• Середній чек: 534 грн (фактичний активних користувачів) → 816 грн (зважений з урахуванням свят)
• Покупок на рік: 5,7 (раз на 2 місяці)
• Retention через 12 міс: 59,11% (кожен другий клієнт не повертається)

Зростання завдяки програмі:

• LTV: +117% (3 044 грн порівняно з ~1,400 грн без програми)
• Retention: +196% (59% порівняно з ~20% без програми)

Виклики ресторанів:

1. Найнижчий Retention.

2. Рідкісні візити.

3. Висока чутливість до економіки.

Під час економічної нестабільності люди скорочують витрати саме на ресторани. Це не щоденна звичка, як кава, і не регулярний відпочинок, як у кафе. Відвідування ресторанів зазвичай прив’язане до подій: днів народження, річниць, корпоративів. Якщо бюджет обмежений, такі заходи або скорочуються, або переносяться в кафе чи додому.

4. «Подієвість» замість регулярності.

Клієнти ходять у ресторани не «просто так», а з конкретною причиною. Це робить клієнтів менш передбачуваними.

Переваги ресторанів:

1. Найвищий чек.

534–816 грн — у 6 разів вище, ніж у кав’ярнях. 1 візит у ресторан дорівнює 5 візитам у кав’ярню за виторгом.

2. Сезонність.

Середній чек зріс на 128% за рік — з 556 грн у січні до 1 269 грн у грудні. Жовтень-грудень — «золотий період» для ресторанів. Чек зростає експоненціально (+67%, +90%, +128%).

3. Високий LTV при утриманні клієнта.

Незважаючи на рідкісні візити, LTV ресторану (3 044 грн) майже дорівнює LTV кав’ярні (3 125 грн)

Ресторани — це сегмент із великим ризиком і великою вигодою. Незважаючи на низький Retention, утримання 1 клієнта ресторану приносить стільки ж виторгу, скільки клієнт кав’ярні, що відвідує її втричі частіше.

Середній чек за місяцями:

Середній чек за рік: 816 грн

Як ресторанам підвищити Retention?

1. Вищий кешбек: 7–10 %.

Щоб мотивувати клієнтів повертатися, потрібен сильний стимул — наприклад, 7–10 % кешбеку. Його можна надавати лише на певну категорію меню.

2. Персоналізація.

Використовувати кожну можливість для контакту:

• Нагадування про спецпропозиції;
• Бонус на день народження (наприклад, подвійний кешбек);
• Повідомлення «Ми сумуємо за вами» після 2 місяців відсутності клієнта в закладі;
• Персональні пропозиції на основі минулих замовлень («Ваше улюблене вино знову в наявності»);
• тощо.

3. Швидка реакція на негатив.

AI-аналіз відгуків показав: клієнти з негативним відгуком повертаються, якщо ресторан опрацював скаргу протягом перших 24 годин.

4. Емоційний зв’язок.

«Ваш улюблений стіл», «Ваше улюблене вино», «Пам’ятаємо, що ви не їсте гострого» — це не про транзакцію, а про відносини.

Ефективна стратегія утримання клієнтів дозволяє підвищити Retention з 59% до 70–75%, що дає додаткові 20–30% виручки без витрат на залучення нових клієнтів.

Порівняльна таблиця:

Оптимальний кешбек за сегментами

Одне з найпоширеніших запитань бізнесів: «Який відсоток кешбеку варто встановлювати?»

Демографія HoReCa

Розподіл за віком:

• 18–25 років: 31,57%
• 26–35 років: 32,91%
• 36–45 років: 22,93%
• 46–60 років: 10,56%
• 61+ років: 2,02%

Молодь до 35 років — ядро аудиторії. 18–35 років становить 64,48 % користувачів, майже дві третини всієї аудиторії. Це міленіали та покоління Z — ті, хто виріс зі смартфонами та цінує цифрово-орієнтовані підходи. Вони охоче користуються програмами лояльності, якщо це швидко та просто.

Економічний ефект програм лояльності за 2025-й рік

1. Економія на комунікаціях: 12,24 млн грн

• Вартість 1 SMS: 1,29 грн
• Push-сповіщення: безплатні (включені в підписку Loyallyst)
• Відправлено сповіщень: 9 487 043
• SMS-еквівалент: 9 487 043 × 1,29 = 12 238 285,47 грн

2. Економія часу: 122 884 години

• Автоматизацій виконано: 2 457 688
• Економія на бізнес: ~228 годин на рік (~1 місяць роботи маркетолога!)
• Вартість праці (якщо 300 грн/год): ~36,87 млн грн

3. Загальна економія: ~49,11 млн грн

Автоматизація та push-сповіщення окупаються миттєво. Бізнеси не лише збільшують прибуток завдяки утриманню клієнтів, а й економлять мільйони на операційних витратах.

AI-аналіз відгуків:

28 095 відгуків проаналізовано штучним інтелектом за 2025-й рік

Огляд ситуації:

• Позитивні: 69% (19 377 відгуків)
• Негативні: 3,1% (885 відгуків)
• Співвідношення: 22:1 (на 1 негатив — 22 позитиви)

4 найпоширеніші причини негативу

1. Сервіс/персонал — 42%

Майже половина всього негативу пов’язана з персоналом: ігнорування зауважень, неввічливість, конфлікти.

Враховуючи, що якість сервісу є головною причиною негативу (~42 % відгуків), інвестиції в навчання персоналу — найшвидший шлях до підвищення Retention.

2. Швидкість обслуговування — 28%

3. Якість продукту — 20%

4. Ціна — 10%

Лише 10 % негативу пов’язані з ціною. Це свідчить, що споживач раціональний і готовий до вищого чека. Основна причина незадоволення — «не виправдало очікувань», а не вартість.

Рекомендація: Швидка відповідь на негативний відгук протягом перших 24 годин значно знижує ймовірність втрати клієнта. Гості, чиї зауваження заклад опрацював, повертаються значно частіше, ніж ті, кого ігнорували.

4 найпоширеніші причини позитив

1. Смак і якість

2. Привітний персонал

3. Атмосфера та інтер’єр

4. Швидкість обслуговування

Автоматизація

2,5 млн розумних комунікацій у 2025

Автоматизація стала новою нормою у 2025 році. Бізнеси відмовилися від масових розсилок на користь розумних тригерних і персоналізованих повідомлень.

2 457 688 автоматизацій виконано за рік.

Розподіл сповіщень (9,5 млн):

Середня кількість сповіщень на клієнта: 19,2 сповіщення на рік (~1,6 на місяць).

Висновок: від масових розсилок — до розумних тригерних повідомлень. Автоматизація дає змогу бізнесам спілкуватися з клієнтами у потрібний момент, не перевантажуючи їх.

Тренди 2025

1. Wallet Integration — головний тренд року

Apple Wallet та Google Wallet замінюють мобільні додатки. Це нижчий поріг входу для клієнтів, бо не потрібно завантажувати окремий додаток — картка лояльності завжди під рукою в гаманці телефону.

2. AI-аналіз відгуків

28 000 відгуків проаналізовано штучним інтелектом. AI виявив, що 42% негативу пов’язані з сервісом і персоналом, а не з якістю продукту. Це дає змогу бізнесам точково реагувати на проблеми та покращувати клієнтський досвід.

3. Персоналізація замість універсальних програм

Челенджі працюють краще за статичні рівні. Унікальні механіки («20 % тільки на напої», «роки віскі») забезпечують кращий ROI, ніж універсальні «5% на все».

Що поступово відходить у минуле:

• Пластикові картки і окремі застосунки → Wallet;
• SMS → Push-сповіщення;
• Масові розсилки → Персоналізовані тригери;
• Нижчі кешбеки на все (3–5%) → вищі і стратегічні (7–10%).

Головний тренд: Від «програми для всіх» до «унікальної програми для кожного».

Прогноз HoReCa на 2026

Очікування по сегментах:

Середній чек може зрости ще на +5–8% через інфляцію та подорожчання послуг, тоді як відвідуваність — залишатися на поточному рівні або незначно зростати.

У 2026 році всі ключові тренди 2025-го й далі набиратимуть обертів. Стратегічний пріоритет залишається незмінним: утримання клієнта є економічно ефективніше, ніж його залучення. Тому наступного року критично важливо посилити фокус саме на метриці LTV (життєвої цінності клієнта).