Клієнтська база: як зібрати контакти та перетворити їх на повторні продажі

Після покупки в бізнесу залишається чек. А от можливість знову зв’язатися з людиною — не завжди. Вона могла залишитися задоволеною товаром і обслуговуванням, але забути назву магазину або наступного разу обрати те, що першим трапиться в пошуку.

Для повторного звернення потрібні контакт, історія покупця та корисна пропозиція. Сам по собі список телефонів продажів не створює.

Клієнтська база: що це і які завдання вона вирішує?

Клієнтська база — це впорядкована інформація про покупців і взаємодію з ними. Крім контактів, у ній можуть зберігатися покупки, звернення, уподобання, участь в акціях і доступні способи зв’язку.

Вона допомагає бізнесу вирішувати кілька завдань:

• розпізнавати постійних покупців під час наступного звернення;
• пропонувати товари з урахуванням попередніх замовлень;
• помічати зміни в частоті покупок;
• оцінювати, які джерела приводять клієнтів, які повертаються;
• зберігати історію обслуговування у разі зміни співробітників.

Зміст бази залежить від вашої роботи. Для доставки потрібна адреса конкретного замовлення, для привітання — дата народження, для пропозицій за інтересами — інформація про покупки. Збирати все одразу необов’язково.

Як створити базу клієнтів: почніть зі структури

Для невеликої бази можна почати з таблиці. Коли потрібні оновлення покупок, сегментація та розсилки, обирайте CRM із відповідними інтеграціями.

Визначте, як знаходити клієнта: за ID, телефоном або номером картки. Нові замовлення мають потрапляти до його вже наявного запису.

Для старту зазвичай достатньо імені, контакту, джерела реєстрації та інформації про покупки. Окремо фіксуйте обрані клієнтом канали комунікації.

Збір даних клієнтів організуйте прозоро: поясніть, навіщо запитуєте інформацію та які повідомлення плануєте надсилати. Передбачте окремий вибір рекламних комунікацій і зручну можливість відмовитися від них.

Як зібрати базу клієнтів через звичні точки контакту?

Прохання «залиште номер» мало що пояснює покупцю. Покажіть, яку користь він отримає: зможе бачити бонуси, користуватися умовами клубу або дізнаватися про надходження потрібних товарів.

На касі або в зоні очікування. Розмістіть QR-код із коротким поясненням пропозиції. Співробітнику достатньо запросити людину зареєструватися, поки оформлюється покупка. Довга анкета в цей момент лише затримає чергу.

На сайті. Запропонуйте реєстрацію під час оформлення замовлення або в особистому кабінеті. Якщо система дозволяє, позбавте людину повторного введення вже заповнених даних — за її згодою на їх використання.

У соціальних мережах. Додайте посилання на участь у програмі поруч з описом переваг. Підписники зможуть самі вирішити, чи потрібні їм картка та подальша комунікація.

Через рекомендації. Запропонуйте учасникам запросити знайомих. Новий покупець має самостійно пройти реєстрацію — так ви отримаєте контакт людини, якій цікава ваша пропозиція.

Ведення клієнтської бази: що потрібно підтримувати в порядку?

Головна складність починається після збору контактів. Одна людина зареєструвалася двічі, інша змінила телефон, третя попросила більше не писати. Без регулярного оновлення база швидко втрачає точність.

Встановіть прості правила:

• перед створенням нового запису шукайте вже наявний;
• об’єднуйте дублікати після перевірки, щоб не змішати історію різних людей;
• виправляйте помилкові та застарілі контакти;
• виключайте клієнтів, які відмовилися від комунікації, з відповідних розсилок;
• призначте відповідального за якість записів і звернення щодо даних.

Перевіряйте зв’язок касових операцій із клієнтом: від нього залежать пропозиції та звіти. Доступ до бази розподіляйте відповідно до завдань співробітників.

Як поповнити клієнтську базу без гонитви за номерами?

Перевірте шлях реєстрації в чинних каналах. QR-код може бути непомітним, посилання — вести на незручну форму, а співробітник — забувати пояснювати переваги. Виправлення таких дрібниць іноді корисніше за нову акцію.

Додавайте запрошення там, де контакт із брендом уже відбувся: на пакуванні, сторінці після замовлення, у матеріалах заходу. Пояснюйте, яку користь реєстрація принесе саме цьому покупцю.

Купівля чужих списків не замінить цей процес. За ними ви не зрозумієте, що людина купувала у вас і чому їй варто повернутися.

Як перетворити записи на повторні покупки?

Робота з базою клієнтів починається з вибору аудиторії та приводу для повідомлення.

Наприклад, зоомагазин може виділити покупців, які замовляють один і той самий товар приблизно раз на місяць. Ближче до звичного строку — повідомити про його наявність або зручний спосіб доставки. Це конкретна допомога у знайомій покупці.

Для такого сценарію потрібна актуальна історія. Якщо покупка вже відбулася, пропозицію варто переглянути.

Додаткову причину повернутися дає програма лояльності: покупець бачить накопичену вигоду та розуміє, як її використати. Як обрати відповідне заохочення, розібрано у статті «Що таке програма лояльності».

Відстежуйте, яка частка нових учасників здійснює наступну покупку за обраний період. Порівнюйте джерела реєстрації за цим показником, щоб оцінювати якість залученої аудиторії.

Як організувати збір бази з Loyallyst?

У Loyallyst покупець може зареєструватися через QR-код і отримати цифрову картку в Apple/Google Wallet. Підключення каси допомагає пов’язати участь у програмі з покупками, а CRM — використовувати історію для сегментації та комунікацій. Можливість перенесення наявної бази узгоджується з урахуванням її складу та формату.

Підключіть програму лояльності Loyallyst, щоб об’єднати реєстрацію, винагороди та подальшу комунікацію з покупцями. Почніть із тих місць, де ваші клієнти вже роблять замовлення: там простіше пояснити користь картки та зберегти контакт для наступного звернення.