Що таке картка лояльності?

«У вас є наша картка?» — знайоме запитання на касі. Іноді покупець одразу відкриває її в телефоні. Іноді згадує, що пластикова картка залишилася вдома, і оплачує покупку без бонусів. Здавалося б, дрібниця. Але якщо користуватися карткою незручно, з часом людина перестає помічати й саму програму. Картка лояльності — це персональний ідентифікатор учасника програми, який дозволяє отримувати передбачені нею переваги: бонуси, знижки, подарунки або особливі умови обслуговування. Вона пов’язує покупку з конкретним клієнтом. Завдяки цьому магазин, кав’ярня або салон може враховувати його активність і надавати винагороду за встановленими правилами. Для покупця все зазвичай виглядає простіше: показав картку, отримав бонуси, використав їх під час наступного візиту. А для бізнесу за цим стоїть можливість підтримувати відносини з людиною після першого продажу.

Що означає картка лояльності для клієнта?

Якщо пояснювати простими словами, картка лояльності клієнта — це спосіб отримувати додаткову вигоду там, де він уже купує товари або користується послугами. Наприклад, гість кав’ярні оплачує сім напоїв, а восьмий отримує в подарунок. Покупець магазину накопичує бонуси й витрачає їх на наступне замовлення. Постійному клієнту салону пропонують спеціальні умови на улюблену процедуру. Що дають картки лояльності, залежить від правил конкретного бізнесу. Найчастіше це:

• Знижка на покупку. Постійна або накопичувальна — її розмір може зростати разом із загальною сумою замовлень.
• Бонуси. Частина вартості покупки повертається на бонусний баланс. Використати її можна за правилами програми.
• Подарунок за певну дію. Наприклад, за потрібну кількість покупок або візитів.
• Привілеї. Ранній доступ до нової колекції, окремі пропозиції, додаткові послуги.

Не обов’язково поєднувати все одразу. Якщо покупцю складно зрозуміти, яку саме вигоду він отримає і коли, навіть щедра програма може залишитися без уваги.

Як працюють картки лояльності?

У кожної картки є ідентифікатор — наприклад, номер, штрихкод або QR-код. За ним система знаходить учасника програми та враховує його покупку. Зазвичай процес виглядає так:

1. Клієнт реєструється. Заповнює коротку форму й отримує картку.
2. Пред’являє її під час покупки. Співробітник сканує код або знаходить клієнта іншим передбаченим способом.
3. Отримує винагороду. Система враховує покупку, нараховує бонуси, застосовує знижку або оновлює прогрес до подарунка.
4. Використовує накопичену вигоду. Під час наступного замовлення клієнт може списати бонуси або отримати винагороду, якщо виконав умови.

Припустімо, магазин нараховує 5% від суми покупки бонусами. За замовлення на 1 000 грн покупець отримує 50 бонусів. Якщо один бонус дорівнює одній гривні, а правила дозволяють оплатити бонусами до 20% наступного замовлення, клієнт зможе використати накопичені 50 бонусів під час покупки на 250 грн. Це умовний приклад. Відсоток нарахування, обмеження на списання та строк дії бонусів бізнес обирає з урахуванням своєї маржі. Що робить картка лояльності в цьому ланцюжку? Дозволяє розпізнати учасника програми та застосувати його умови. Розрахунки, зберігання історії та нарахування виконує система, до якої підключена картка.

Чим картка відрізняється від програми лояльності?

Картка та програма тісно пов’язані, тому їх часто сприймають як одне ціле. Але різниця є. Програма визначає правила: за що клієнт отримує бонуси, скільки може списати, як перейти на наступний рівень. Картка дає доступ до цих умов і допомагає враховувати покупки. Для програми картки лояльності — це зручний спосіб розпізнавати учасників під час кожного звернення. При цьому сама програма може працювати й через номер телефону або особистий кабінет.

Якщо ви ще обираєте між знижками, бонусами та подарунками, загляньте в статтю «Що таке програма лояльності?». Там можна детальніше розібрати механіку винагород, перш ніж переходити до оформлення картки.

Навіщо картки лояльності потрібні бізнесу?

Перше завдання — дати людині причину повернутися. Після покупки в неї залишаються бонуси, прогрес до подарунка або доступ до особливих умов. Під час наступного вибору магазину це може зіграти на вашу користь. Є й інша перевага: покупки перестають бути знеособленими. Ви можете побачити, хто приходить регулярно, хто купує рідко, а хто раніше був постійним клієнтом, але давно не з’являвся. На основі цієї інформації простіше готувати пропозиції. Новому покупцю — допомогти зробити друге замовлення. Постійному — запропонувати відповідну новинку. Тому, хто зник, — нагадати про себе, якщо він погодився отримувати повідомлення. Картки також допомагають зробити обслуговування послідовним. Покупцю не потрібно пояснювати новому співробітнику, яку знижку йому обіцяли минулого разу: умови мають бути доступні в системі. Для невеликої кав’ярні це можливість працювати з постійними гостями без окремого маркетолога. Для мережі — розпізнавати одного й того самого клієнта в різних точках, якщо вони об’єднані спільною базою.

Як картки лояльності збільшують дохід?

Дохід з’являється завдяки діям, які картка допомагає стимулювати. Тут працює кілька механізмів.

Повторні покупки. У людини залишилося 120 бонусів. Коли знову знадобиться ваш товар, вона може згадати про накопичений баланс і повернутися. Особливо якщо вигода зрозуміла, а скористатися нею легко.

Частіші візити. Гість бачить, що до безкоштовної кави залишилася одна покупка. Це може підштовхнути його зайти до вас ще раз. Але відстань до винагороди має бути реалістичною: подарунок після п’ятдесяти візитів зацікавить далеко не кожного.

Зростання середнього чека. Програма може передбачати додаткову винагороду за замовлення від певної суми. Покупець додасть потрібний товар, щоб виконати умову. Ваше завдання — розрахувати пропозицію так, щоб додатковий продаж покривав витрати на бонус.

Точніші акції. Замість загальної знижки для всіх ви можете запропонувати відповідний стимул окремій групі. Наприклад, звернутися до покупців, які давно не поверталися, а постійним клієнтам запропонувати ранній доступ до новинок. Але виручка і прибуток — різні показники. Якщо щедро нараховувати бонуси без розрахунку, продажі можуть зрости, а заробіток із кожного замовлення — зменшитися. Тому відстежуйте повторні покупки, середній чек і прибуток з урахуванням винагород. Сама кількість виданих карток ще не показує результат.

Чому зручно використовувати картки Apple Wallet і Google Wallet?

Пластикову картку потрібно носити із собою. Її можна забути, загубити або просто не знайти серед інших карток. З електронною карткою таких ситуацій менше: клієнт відкриває її в гаманці смартфона. У Loyallyst картка додається в Apple Wallet або Google Wallet після реєстрації за QR-кодом. Встановлювати окремий застосунок вашого бізнесу не потрібно. На картці відображаються бонусний баланс, знижка або прогрес до винагороди, а інформація оновлюється після операцій, врахованих системою. Картки можна оформити у стилі бренду; платформа також підтримує Wallet-сповіщення та інтеграції з POS- і CRM-системами.

Покупцю легше розуміти свою вигоду, коли вона перед очима. Він бачить не абстрактну обіцянку «накопичувати бали», а конкретний баланс або кількість покупок до подарунка. Для бізнесу електронний формат дозволяє обійтися без друку пластикових карток. А зручна реєстрація зменшує кількість дій, які клієнту потрібно виконати на касі.

Як підключити картки лояльності з Loyallyst?

Почніть із запитання: яку поведінку покупців ви хочете заохочувати? Другу покупку, регулярні візити, більші замовлення? Від відповіді залежить механіка — і те, яку інформацію клієнт має бачити на картці. Потім визначте правила нарахування та списання, підготуйте оформлення й оберіть спосіб обліку покупок. До запуску перевірте весь шлях: реєстрацію, додавання картки, першу покупку та використання винагороди. Клієнту має бути зрозуміло, що робити, а співробітнику — як його обслуговувати.

Програма лояльності Loyallyst допомагає об’єднати клієнтську картку та роботу з покупцями. Якщо ви хочете запустити електронний формат, підключіть картки лояльності в Apple Wallet і Google Wallet: залиште заявку, щоб обговорити механіку, налаштування та відповідну інтеграцію. Для початку оберіть одну зрозумілу винагороду. Коли картка приносить відчутну користь і нею зручно користуватися, у покупця з’являється причина відкрити її знову — вже під час наступного замовлення.