NPS деген не және ол қайталама сатылымды арттыруға қалай көмектеседі?
Сатылым жүріп жатыр, тапсырыс жеткілікті, ашық шағымдар жоқтың қасы. Бәрі дұрыс сияқты. Бірақ бірнеше айдан кейін тұрақты сатып алушылардың азайғаны, ал жаңа клиенттердің екінші рет сирек оралатыны белгілі болады. Мұндай мәселені кіріс есебінен байқау қиын. Сатып алу жасалды, демек статистикада бәрі қалыпты көрінеді. Бірақ клиент риза болды ма? Компанияны таныстарына ұсына ма? Өзі қайта келе ме? Осы сұрақтарға NPS жауап беруге көмектеседі. Адалдық бағдарламасы бар болса, бағаларды жинау оңайырақ. Сатып алғаннан кейін клиент қысқа сұрақ алады, бірнеше секундта жауап береді, ал нәтиже оның профилінде сақталады. Уақыт өте бизнес бір ғана санды емес, түсінікті көріністі алады: сатып алушылардың көзқарасы қай жерде жақсарып, қай жерде нашарлай бастағанын көреді.
NPS — қарапайым тілмен айтқанда не?
NPS клиенттердің компанияны достарына, әріптестеріне немесе жақындарына ұсынуға қаншалықты дайын екенін көрсетеді.
Сондықтан «NPS деген не?» деген сұраққа былай жауап беруге болады: бұл брендке деген сенімнің көрсеткіші. Жай ғана дерексіз сенім емес, адамның өз ұсынысымен растауға дайын сенімі.
Басқа атаулар да кездеседі: клиенттердің адалдық индексі, тұтынушылық адалдық индексі, NPS клиенттердің адалдық индексі. Олардың бәрі бір метриканы білдіреді.
Маркетингте бұл көрсеткіш аудиторияның компанияға деген көзқарасын түсіну үшін қолданылады. Сатылымда қайталама тапсырыстың ықтималдығын бағалауға көмектеседі. Сондықтан «маркетингтегі NPS деген не?» және «сатылымдағы NPS деген не?» сұрақтары бір-бірімен тығыз байланысты: риза болған сатып алушы брендті ұсынып қана қоймай, өзі де ықыласпен оралады.
NPS сауалнамасы қалай көрінеді?
Сауалнаманың өзі қысқа. Әдетте клиентке бір сұрақ қойылады:
Біздің компанияны достарыңызға немесе әріптестеріңізге ұсыну ықтималдығы қандай?
Жауапты 0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша таңдау керек. Бұл есептеу үшін жеткілікті. Бірақ бизнеске бір ғана баға көбіне аздық етеді, сондықтан төменде тағы бір жол қосылады:"Ең пайдалы бөлігі осы жерден басталады. Сан клиенттің көңіл күйін көрсетеді, ал пікір себебін түсінуге көмектеседі. Мүмкін, оған ұзақ күтуге тура келген шығар. Немесе қызметкер мәселені жылдам шешіп, жоғары бағаға дәл осы әсер еткен болар.Неліктен дәл осындай баға қойдыңыз?
Адалдық бағдарламасы арқылы клиенттердің NPS сауалнамасын тапсырыстан, сапардан немесе көрсетілген қызметтен кейін автоматты түрде жіберуге болады. Көптеген мәлімет ұмытылып қалатын жарты жылда бір рет емес, өзара әрекеттен кейін бірден дерлік.
Жауаптар қалай бөлінеді?
Сауалнамадан кейін клиенттер үш топқа бөлінеді.
| Топ | Баға | Әдетте нені білдіреді |
|---|---|---|
| Промоутерлер | 9–10 | Компанияға риза және оны ұсынуға дайын |
| Бейтараптар | 7–8 | Жалпы бәрі көңілінен шығады, бірақ берік байланыс жоқ |
| Сыншылар | 0–6 | Риза болмады немесе күткен нәтижеге қол жеткізбеді |
NPS қалай есептеледі?
Есептеу бірнеше минутты ғана алады:
NPS = промоутерлердің пайызы − сыншылардың пайызы
Бейтарап жауаптар формулаға кірмейді, бірақ талдау кезінде оларды елемеуге болмайды. Сауалнамаға 200 адам қатысты делік:- 110 адам 9 немесе 10 қойды;
- 50 адам 7 немесе 8-ді таңдады;
- 40 адам 0-ден 6-ға дейін баға берді.
110 ÷ 200 × 100 = 55%
Енді сыншылардың үлесін есептейміз:40 ÷ 200 × 100 = 20%
Екінші мәнді біріншісінен азайтамыз:55 − 20 = 35
Қорытынды NPS 35-ке тең.Сондықтан NPS қалай есептелетінін түсіну үшін промоутерлер мен сыншылардың пайызын тауып, олардың арасындағы айырманы есептеу жеткілікті.
Нәтижелермен не істеу керек?
35, 50 немесе 70 деген бағаның өзі ештеңені түзетпейді. Пайда кейінірек, бизнес жауаптарды талдап, клиенттердің оралуына кедергі келтіретін нәрселерді өзгерткен кезде пайда болады. Сыншылармен тезірек байланысқан дұрыс. Бірден жеңілдік ұсыну міндетті емес. Кейде адамға оның пікірін оқығанын және мәселені шынымен шешуге ниетті екенін көру маңыздырақ. Промоутерлерден пікір қалдыруды немесе компанияны таныстарына ұсынуды сұрауға болады. Адалдық бағдарламасында олар үшін шағын сыйақы орнату ыңғайлы: бонустар, жаңа өнімдерге ерте қол жеткізу немесе жеке ұсыныс. Бейтараптармен бөлек жұмыс істеген жөн. Олар риза емес деп айтуға болмайды, бірақ компанияны қайта таңдауға ерекше себептері де жоқ. Олардың жауаптары көбіне сервиске не жетіспейтінін көрсетеді: жылдамдық, ыңғайлылық, назар немесе адалдық бағдарламасының түсініктірек шарттары. Сондай-ақ әртүрлі филиалдардың, ауысымдардың немесе сату арналарының NPS көрсеткішін салыстыру пайдалы. Жалпы көрсеткіш жақсы көрінуі мүмкін, бірақ бір нүктеде клиенттер күтуге үнемі шағымданып, екіншісінде қызметкерлерді мақтауы ықтимал.
NPS қайталама сатылыммен қалай байланысты?
Мұндағы байланыс тікелей. Егер сатып алушыға тәжірибе ұнаса, оның қайтып келуі оңайырақ. Егер бір нәрсе көңіліне жақпаса, бірақ компания бұл туралы білмесе, келесі тапсырыс бәсекелеске кетуі мүмкін.
Адалдық бағдарламасы жауаптарды сатып алу тарихымен байланыстыруға көмектеседі. Мысалы, мыналарды тексеруге болады:
- промоутерлер басқаларға қарағанда жиі орала ма;
- жоғары бағадан кейін орташа чек қалай өзгереді;
- сыншылар сатып алуды тоқтата ма;
- мәселені шешу келесі сапарға әсер ете ме.
Осылайша адалдық индексінің сауалнамасы жұмыс құралына айналады. Бизнес клиенттің пікірін ғана емес, оның кейінгі мінез-құлқын да көреді. Шартты жағдайды елестетейік. Бір филиалдың сатып алушылары кешкі уақытта ұзақ күтуге жиі шағымданады. Компания қызметкерлердің жұмыс кестесін өзгертеді, содан кейін жаңа бағалар мен қайталама сапарлар санын салыстырады. Егер екі көрсеткіш те өссе, себеп дұрыс анықталған болуы ықтимал.
Неліктен бір сауалнама жеткіліксіз?
Бір реттік тексеру клиенттердің көңіл күйін белгілі бір сәтте ғана көрсетеді. Бір айдан кейін қызметкерлер, ассортимент, жеткізу мерзімдері немесе акция шарттары өзгеруі мүмкін, сондықтан бұрынғы нәтиже қазіргі жағдайды көрсетпейді. Сондықтан NPS көрсеткішін үнемі өлшеп, динамикасын бақылаған дұрыс. Сервисті жаңартқаннан немесе жаңа ұсынысты іске қосқаннан кейін күрт төмендеуді байқау жылдық орташа бағаны білуден әлдеқайда пайдалы.
Адалдық бағдарламасы бұл жұмысты автоматтандырады: клиенттердің NPS сауалнамасын жібереді, жауаптарды сақтайды және оларды қайталама сатып алулармен, орташа чекпен әрі клиенттерді ұстап қалумен байланыстырады. Сонда NPS адалдық индексі есептегі тағы бір сан болудан қалады. Ол бизнестің сатып алушылар сенімін қай жерде жоғалтып жатқанын және олардың жиірек оралуы үшін нені өзгертуге болатынын көрсетеді.
Жиі қойылатын сұрақтар
NPS, немесе Net Promoter Score, клиенттердің компанияны достарына, әріптестеріне немесе жақындарына ұсынуға қаншалықты дайын екенін көрсетеді.
9 немесе 10 қойған промоутерлердің пайызынан 0-ден 6-ға дейін баға берген сыншылардың пайызын алып тастау керек. 7–8 бағалары формулаға кірмейді.
Промоутерлер 9–10 қойып, компанияны ұсынуға дайын. Бейтараптар 7–8 қояды және жалпы риза, бірақ берік байланысы жоқ. Сыншылар 0–6 қойып, жағымсыз немесе көңіл көншітпеген тәжірибе алған.
NPS көрсеткішін үнемі, мүмкіндігінше сатып алудан, сапардан немесе қызметтен кейін көп ұзамай өлшеген дұрыс. Бір сауалнаманың нәтижесінен гөрі көрсеткіш динамикасы пайдалырақ.
Адалдық бағдарламасы NPS сауалнамаларын автоматтандырады, жауаптарды клиент профильдерімен және сатып алу тарихымен байланыстырады, сондай-ақ бағалардың қайталама сатып алулармен, орташа чекпен және ұстап қалумен байланысын көрсетеді.
