Errores típicos al lanzar un programa de fidelización en 2025 – análisis y conclusiones

El año 2025 demostró que los programas de fidelización se han convertido en una herramienta imprescindible para HoReCa, retail, servicios, fitness y e-commerce. Sin embargo, muchos negocios siguen cometiendo los mismos errores, por los cuales la fidelización no funciona, los clientes no regresan y el propietario piensa que “el programa no dio resultados”.

Este artículo es el resultado de las observaciones de 2024–2025, casos reales y la experiencia de trabajar con cadenas y cientos de negocios. Y aquí está lo que con más frecuencia arruina cualquier programa de fidelización.

Error Nº1 – Una mecánica demasiado complicada

Si el cliente necesita analizar, leer condiciones o recordar algo, simplemente no usará el programa. La fidelización debe ser tan sencilla que una persona entienda la lógica en pocos segundos. Aquí hay ejemplos reales de mecánicas complicadas que hemos visto en negocios:

Ejemplo 1 – Bonificaciones “para la mitad del menú” Café – se acumulan, postres – no, desayunos – solo después de las 12:00.

El cliente no entiende las reglas → pierde interés.

Ejemplo 2 – Cupones con demasiadas condiciones Solo en días laborables, solo hasta las 16:00, solo a través del sitio web, solo si el ticket incluye café y postre.

El cliente lo intenta una vez, no funciona — y jamás vuelve a intentarlo.

Ejemplo 3 – Bonos que caducan demasiado rápido 14 días, 30 días, 45 días — el cliente físicamente no tiene tiempo de usarlos.

Aparece la sensación de que lo están “engañando”.

Ejemplo 4 – Diferentes porcentajes en distintas ubicaciones de la misma cadena En una sucursal 5%, en otra 3%, en la tercera los bonos no funcionan.

Cliente: “¿Por qué en su segunda ubicación las reglas son distintas?”

Ese caos destruye la confianza de inmediato.

Ejemplo 5 – Un formulario de registro enorme Nombre, apellido, fecha de nacimiento, teléfono, e-mail, ciudad, calle, género, edad, bebida favorita, comentario…

El cliente simplemente cierra el formulario.

El registro debe ser corto → de lo contrario, nadie lo completará.

Ejemplo 6 – “Monedas internas” incomprensibles «Tienes 2 350 monedas, pero solo puedes usar 112. El resto aún no está disponible».

Cliente: «¿Qué? ¿Por qué?»

Cualquier “moneda interna” poco clara genera desconfianza.

Regla principal

Tus empleados deben poder despertarse en medio de la noche y explicar en cuatro palabras cómo funciona el programa.

Si eso no es posible, la mecánica está rota.

Por qué una mecánica complicada siempre fracasa

1. El cliente no entiende el beneficio. Y si el beneficio no es claro, simplemente no existe.

2. Los cajeros se confunden. Los errores generan conflictos, reseñas negativas y pérdida de confianza.

3. Nadie sigue las reglas. Nadie leerá 10 condiciones solo para obtener bonos.

4. Las mecánicas complejas nunca escalan. Funcionan en 2–3 ubicaciones, pero se derrumban en una red de 10+ puntos.

5. El cliente deja de creer en la justicia. Cuando todo es “demasiado complicado”, la gente piensa que la están confundiendo a propósito.

Qué mecánica funciona mejor

Los mejores programas de fidelidad son:

• bonos (por ejemplo, 7% en todas las compras)
• niveles (Silver / Gold / Platinum)
• compras de regalo (cada 8.º café gratis)
• cupones simples El cliente entiende la lógica rápidamente → usa la tarjeta → vuelve otra vez.

Error Nº2 – Usar descuentos en lugar de bonos

Este es uno de los errores más comunes y más costosos para un negocio. Los descuentos parecen simples, pero en realidad recortan la ganancia inmediatamente, sin generar ninguna fidelidad. Los bonos funcionan con la lógica opuesta. Estimulan el regreso del cliente, aumentan el LTV y actúan como una inversión en la próxima compra, no como una pérdida directa para la caja.

Por qué un 10% de descuento ≠ un 10% en bonos

Muchos dueños de negocios piensan: «Si doy un 10% en bonos, es lo mismo que un 10% de descuento».

No. Son dos economías completamente diferentes.

1. El descuento = pérdida inmediata y definitiva

Un 10% de descuento significa que entregas una parte de tu margen en este mismo momento. Ese dinero nunca volverá.

Si tu producto tiene un margen del 20%, entonces un descuento del 10% equivale a la mitad de tu ganancia total.

2. Los bonos no son “dinero gastado”

Cuando otorgas un 10% en bonos:

• el cliente aún debe regresar una segunda vez
• el cliente debe hacer otra compra
• y solo entonces podrá usar esos bonos

En muchos casos, una parte de los bonos ni siquiera se utiliza.

Pero incluso si los usa, los bonos cubren solo el costo, no el precio completo.

Ejemplo simple para verlo claramente

Supongamos que el cliente hizo un pedido por 300 UAH.

Si diste un 10% de descuento

El cliente pagó 270 UAH.

Perdiste 30 UAH de inmediato. Es una pérdida limpia.

Si diste un 10% en bonos

El cliente pagó 300 UAH. Le acreditaste 30 bonos.

¿Qué pasa después?

• para usar los bonos, el cliente debe volver
• en la siguiente visita igual tendrá que pagar
• los bonos reducen solo tu margen, no el ticket completo
• los bonos cubren únicamente el costo (por ejemplo: 30 bonos = 12 UAH de costo)

Resultado: los bonos cuestan al negocio entre 3 y 5 veces menos que un descuento.

• para gastar esos bonos, el cliente debe volver
• en la próxima visita igual pagará dinero
• los bonos reducen solo la ganancia, no todo el ticket
• los bonos cubren únicamente el costo (por ejemplo: 30 bonos = 12 UAH de costo)

Resultado: los bonos le cuestan al negocio entre 3 y 5 veces menos que un descuento.

En resumen: los descuentos = pérdida de ganancias. Los bonos = estímulo para compras repetidas.

El descuento es “ahora, mucho y para siempre”. El bono es “después, parcialmente y solo si el cliente regresa”. Por eso un 10% de descuento nunca equivale a un 10% en bonos — económicamente son mecanismos completamente distintos.

Error Nº3 – Porcentaje demasiado bajo de bonos con un ticket promedio bajo

Este es uno de los errores más subestimados por los negocios. Muchos dueños ponen 1–2% en bonos pensando: “Bueno, al menos algo”. Pero en realidad esto no aporta nada al cliente.

Si el ticket promedio es de 600–800 UAH, entonces un 1% son 6–8 UAH en bonos. El cliente ni siquiera percibe esa cantidad — no siente beneficio, no ve motivo para acumular y no entiende para qué necesita la tarjeta. La regla más simple que usamos en consultorías:

Pregúntate: ¿tú бы подключил такую карту con такими condiciones?

Si la respuesta es “no”, el cliente tampoco lo hará.

El cliente se conecta solo cuando la выгода es real y clara. Necesita algo tangible:

• 5–7% en bonos
• niveles donde el beneficio aumenta
• un regalo después de N compras
• un cupón para la primera compra

Una ventaja tangible crea motivación.

Por qué los porcentajes pequeños no funcionan en la realidad

1. Acumular tarda demasiado → no es interesante Si el cliente necesita 10 visitas para obtener al menos 50 UAH, no va a esperar.

2. El cliente no siente el “retorno” Los bonos tienen sentido solo cuando el cliente ve realmente que “funcionan”.

3. Surge la sensación de un “promo por cumplir” Hay un programa, pero no hay beneficio.

4. No hay respuesta emocional La lealtad es emoción: “Aquí me conviene, aquí me valoran”.

La solución es simple: los bonos deben corresponder al ticket promedio

Si el ticket es bajo → el porcentaje debe ser más alto. Si el ticket es alto → el porcentaje puede reducirse. Es justo, claro y efectivo.

Error Nº4 – El personal no habla sobre el programa de lealtad

Esta es la razón más común del fracaso de cualquier programa. El programa puede ser perfecto, bonito y bien pensado… pero si los empleados no lo mencionan, no existe.

• No existe para los clientes.
• No existe para el negocio.
• No existe en las métricas.

La realidad es simple: el personal = el motor de la lealtad

Si un empleado dice solo una frase: “Tenemos una tarjeta, ¿quieres activarla?” — la conversión crece entre 5 y 10 veces. Si el personal guarda silencio, se conecta 1 cliente de cada 20.

Caso real del 2025

El cliente trabajaba en un nicho complejo. Pero el personal:

• hablaba sobre la lealtad con cada cliente
• explicaba los beneficios en dos frases simples
• cumplía con los KPI de registros ¿Y el resultado?

El 87% de todos los tickets — con tarjeta de lealtad

Este es uno de los mejores indicadores del año. Y fue logrado no por el “diseño de la tarjeta” ni por los “regalos”, sino por la disciplina del personal.

Donde el personal guarda silencio → 5–15% de tickets con tarjeta

Donde el personal habla → 70–90% de tickets con tarjeta

La diferencia es x10 — y depende no del sistema, sino de las personas en el punto de venta.

La frase que explica la esencia perfectamente

Tus empleados deben poder despertarse a medianoche y explicar en cuatro palabras: «Ganas 5% en bonos — lo usas en todo». Si el empleado no puede explicar el beneficio al instante, el cliente tampoco lo entenderá.

Error Nº5 – No hay un sistema unificado para toda la red

Cuando un negocio tiene varias sucursales, pero cada una funciona “por su cuenta”, aparece un caos que destruye cualquier programa de lealtad. Problemas típicos que vimos en 2025: 1. El cliente compra en otra sucursal — y allí sus bonos “no aparecen”. Recibe un mensaje: «No tiene tarjeta», aunque ayer compró en la primera sucursal. Resultado: desconfianza e irritación.

2. Cada punto tiene sus propios porcentajes, promociones y niveles. En un lugar 5% en bonos, en otro 7%, en algún sitio “el 8º café gratis”, en otro no. El cliente no entiende qué funciona para él — y deja de usar la tarjeta por completo.

3. El historial de compras se “resetea”. Se mudó a otro barrio → se convierte en “nuevo cliente”. Para el negocio esto significa pérdida de analítica, segmentación y la posibilidad de calcular el LTV.

4. El personal se confunde, los clientes se quejan y la red pierde confianza. Un sistema fragmentado siempre crea la sensación de que “algo no es transparente”.

Una red moderna debe funcionar así: base unificada → reglas unificadas → sincronización entre todas las sucursales → el cliente se siente “de la casa” en cualquier punto.

Loyallyst justamente crea un sistema único en el que una compra en cualquier sucursal actualiza los bonos, niveles e historial del cliente en todas partes. Esto es crítico cuando la red crece más allá de un barrio o una ciudad.

Error Nº6 – Registro manual de clientes

El registro manual es la mecánica más débil y casi siempre arruina el lanzamiento de la lealtad. Así es como ocurre en la práctica:

1. El cajero se olvida de ofrecerlo. Cola, estrés, carga de trabajo — al final el registro ocurre “cuando se acuerdan”.

2. El cliente no quiere dictar su número de teléfono en voz alta. Especialmente en cafeterías, salones, tiendas — es incómodo y una pérdida de privacidad. 10 de cada 10 clientes prefieren un QR antes que dictar datos.

3. Errores al ingresar los datos. Número incorrecto → cliente equivocado → los bonos se van “a ninguna parte” → conflicto.

4. La conversión es baja — máximo 5–10%. Es decir, de 100 clientes solo 5–10 entran realmente a tu base.

Cuando se usa el registro mediante QR:

• el cliente introduce los datos él mismo en 10 segundos
• cero errores en los números
• el cajero no tiene que rellenar nada
• el registro se ve moderno y cómodo

La conversión con QR aumenta 4–7 veces, y en algunos sectores llega al 60–80%.

Y lo más importante: el QR lleva automáticamente al cliente a la tarjeta Wallet, donde los bonos y niveles ya aparecen.

Error Nº7 — No hay marketing alrededor del programa

Una de las razones más comunes por las que un programa de lealtad “no funciona” es que el cliente simplemente no sabe que existe. El negocio lanza bonos, niveles, tarjetas Wallet, automatizaciones… Pero si esto no se muestra, no se menciona y no se comunica en ningún lado — para el cliente el programa no existe.

Qué ocurre en la práctica:

1. En el punto de venta no hay ni una sola mención Ni displays, ni tent-cards, ni stickers, ni códigos QR. El cliente ni visualmente entiende que hay algo útil.

2. El personal no habla de la lealtad O lo hace rara vez y solo por petición. Si el equipo guarda silencio — el programa se “congela” desde el primer día.

3. En redes sociales — ni un solo post sobre la lealtad Aunque es la audiencia más “caliente” y lista para unirse.

4. En el sitio web — cero información Ni página de lealtad, ni banner, ni botón de “Obtener tarjeta”.

5. Los QR no están colocados en puntos clave de contacto No hay QR en el empaque, ni en la caja, ni en las mesas. Y justamente el QR da un crecimiento de 4–7× en la conversión de registro.

El resultado siempre es el mismo:

El cliente no sabe → el cliente no se une → el programa “no funciona”.

Pero el problema no está en el programa, sino en que nadie ha oído hablar de él.

Cómo debería ser idealmente

El programa de lealtad es un producto igual que el menú o el servicio. Y necesita marketing:

• Códigos QR en cada punto de contacto (caja, mesas, vitrina, empaque)
• Mini-expositores con la explicación “Acumulas bonos — los usas después”
• 1–2 publicaciones al mes en redes sociales
• Banner en el sitio web
• Mención en el recibo o en SMS/Telegram
• El personal lo menciona a cada cliente

Cuando el programa está acompañado de marketing — se conecta el 70–90% de los clientes.

Cuando no hay marketing — queda el 5–10%.

La diferencia es de diez veces, y se resuelve en un día con materiales simples.

Error Nº8 — “Moneda falsa”: enormes cifras de bonos con valor real mínimo

Este es uno de los errores más tóxicos, que destruye la confianza en cualquier programa de lealtad. Muchos negocios quieren “verse bonitos” y dan a los clientes:

• 50 000 bonos
• 120 000 puntos
• 300 000 monedas

Pero en realidad eso puede ser solo 50 UAH, 120 UAH o incluso 30 UAH.

En el momento en que el cliente entiende el valor real, aparece la primera sensación:

“Me engañaron.”

Esto destruye cualquier lealtad, incluso si el sistema en sí es bueno.

Por qué la “moneda falsa” es una mala idea

1. El cliente no entiende el valor Ve 30 000 bonos y espera un beneficio real. Recibe — la posibilidad de pagar 30 UAH. La brecha entre expectativas y realidad es enorme.

2. Se crean expectativas falsas Cuando los números son grandes, el cliente automáticamente piensa que “es mucho”. Y la decepción es mucho más fuerte cuando descubre la verdad.

3. La marca pierde confianza Aunque todo esté claramente explicado en las reglas, al cliente no le importa. Percibe el programa de forma emocional: “Números grandes — poco beneficio → entonces me confundieron.”

4. El personal no entiende la conversión Si la conversión es 1 bono = 0.001 UAH, el personal se empieza a confundir. Error del personal = conflicto + cliente insatisfecho.

5. Complica el marketing Promocionar “obtén 20 000 bonos por registrarte” suena bien solo en el papel. En la realidad genera preguntas: “¿Y cuánto es eso realmente?”

Solución simple y honesta

La mejor opción es usar una conversión clara:

1 bono = 1 UAH

Por qué un sistema transparente es mejor para el negocio

• menos reclamaciones
• menos malentendidos
• no hay que explicar la conversión cinco veces
• al personal le resulta más fácil vender
• al cliente le resulta más fácil usarlo
• aumenta la confianza
• aumenta la repetición de compras

La lealtad trata sobre honestidad y simplicidad.

La moneda falsa genera confusión y decepción.

Error Nº9 — Las pequeñas cadenas lanzan su propia aplicación móvil

Este es uno de los errores más costosos e inútiles que siguen cometiendo las pequeñas redes.

Si tienes 1–5 locales, la probabilidad de que un cliente descargue tu aplicación tiende a cero.

¿Por qué las aplicaciones no funcionan hoy?

El mercado de 2025 ya cambió. El cliente:

• no quiere descargar una app solo por un descuento
• no quiere pasar por registros y confirmaciones
• no quiere gastar espacio del teléfono
• no quiere abrir una app en cada visita

El usuario se acostumbra a soluciones instantáneas y “ligeras”: Apple Wallet, Google Wallet, QR, Tap-to-Add — todo lo que funciona sin instalar nada y en 2–3 segundos.

¿Qué ocurre cuando una pequeña cadena lanza su propia app?

1. Solo la descargan los clientes más leales (5–10%) El resto simplemente la ignora: “Sí, luego la instalaré… algún día”.

2. La calificación baja muy rápido Un pequeño error → reseñas negativas → 2.3 estrellas en la tienda → nadie quiere instalarla.

3. La aplicación no recupera la inversión Mantenimiento, soporte, actualizaciones — todo es costoso. Y con pocas descargas → no hay retorno.

4. El personal se ve obligado a convencer a los clientes de “instalarla” Y los clientes responden: “No necesito otra aplicación más.” Esto crea tensión en el punto de venta y genera molestias.

5. El LTV no crece porque no hay uso masivo Una aplicación solo funciona cuando tiene miles de usuarios activos. Una pequeña cadena no los tendrá.

La tarjeta Wallet lo resuelve todo — sin aplicación

Apple Wallet y Google Wallet son el estándar moderno:

• no hay que descargar nada
• la tarjeta se añade en 10 segundos mediante QR
• las notificaciones push llegan directo a la pantalla
• el saldo se actualiza automáticamente
• la tarjeta funciona siempre y en cualquier lugar

Y lo más importante: todos ya usan esto.

Wallet es una función integrada del teléfono, no una aplicación que debas convencer al cliente de instalar.

¿Cuándo tiene sentido una aplicación?

Solo si la cadena tiene:

• más de 15 locales
• alta repetición diaria de visitas
• un gran surtido de productos
• un marketplace interno desarrollado
• alto presupuesto y estrategia de producto

Para todos los demás casos, la tarjeta Wallet es 10 veces más rápida, más barata y más efectiva.

Conclusión: lo que mostró 2025 sobre los programas de fidelización

El año 2025 confirmó definitivamente que la fidelización dejó de ser un “extra” y se convirtió en una herramienta obligatoria de crecimiento — desde una cafetería con un solo local hasta redes con decenas de sucursales.

Pero al mismo tiempo, este año mostró otra regla fundamental:

no es el programa de fidelización en sí lo que genera resultados, sino CÓMO está configurado.

Hemos visto cientos de proyectos en HoReCa, retail, servicios y e-commerce, y en casi todos los casos exitosos hay una misma fórmula:

La fidelización funciona solo cuando es simple, honesta, unificada en toda la red y respaldada por comunicación.

La mayoría de los fracasos ocurren no por la plataforma, sino por errores típicos:

• mecánicas demasiado complejas
• usar descuentos en lugar de bonos
• porcentajes demasiado bajos
• el personal no menciona la tarjeta
• falta de una base de datos unificada entre locales
• registro manual
• ausencia de marketing
• “bonos cósmicos” sin valor real
• intentar crear una app propia en una red pequeña

Todos estos errores son fáciles de corregir — y tan pronto como se eliminan, el programa empieza a generar resultados reales:

• más compras repetidas
• aumento del ticket promedio
• mayor participación del cliente
• retorno estable de visitantes
• crecimiento del LTV
• menor dependencia de la publicidad
• analítica transparente y negocio predecible

La conclusión es sencilla:

No existen “clientes malos” ni “programas que no funcionan”. Existen programas confusos, descoordinados y no sistemáticos.

Cuando la mecánica es simple, los bonos son honestos, el personal entiende el beneficio y el cliente ve la tarjeta en su Wallet — la fidelización empieza a funcionar sola, cada día, sin esfuerzo.

2025 mostró que un programa de fidelización bien hecho es una de las formas más baratas, rápidas y efectivas de aumentar las ganancias del negocio.