Cómo un programa de fidelización aumenta el LTV entre 3 y 5 veces

El primer estudio en Ucrania basado en datos reales de transacciones de más de 490 000 clientes

Loyallyst Analytics | Enero 2026

Metodología:

Analizamos los datos agregados de la plataforma Loyallyst correspondientes al período de enero a diciembre de 2025. La muestra incluyó únicamente negocios ucranianos del sector HoReCa: cafeterías, cafés y restaurantes.

Escala:

• 540 establecimientos
• 494 133 usuarios de programas de fidelización, de los cuales 110 013 fueron utilizados para el análisis detallado
• 3 332 748 transacciones al año, de las cuales 1 867 960 fueron utilizadas para el análisis detallado

Executive Summary: 5 principales hallazgos

1. El programa de fidelización aumenta el LTV del cliente entre 3 y 5 veces

Los clientes que utilizan el programa de fidelización generan varias veces más ingresos para el negocio a lo largo de su ciclo de vida:

• LTV con programa — ~ 3 877 UAH
• LTV sin programa — 900–1 500 UAH

2. Líderes en retención: los programas de fidelización aseguran un 84 % de Retention en cafeterías

Indicadores de retención de clientes durante los 12 meses posteriores a la primera visita:

• Cafeterías: 83,66 %
• Cafés: 76,96 %
• Restaurantes: 59,11 %
• SIN programa de fidelización: ~20 % (según benchmarks de la industria)

Esto significa que el programa de fidelización aumenta el Retention entre 2,5 y 5 veces. En las cafeterías, los clientes que recibieron un bono durante su primera visita tienen un 84 % de probabilidad de regresar en el plazo de un año. Sin programa de fidelización, uno de cada cinco clientes no regresa.

3. Cafeterías — el segmento más estable del HoReCa

• 17,7 visitas al año
• El ticket promedio creció un 28 %
• El Retention más alto: 83,66 %
• La mayor cuota de mercado: 84 % de los usuarios de programas de fidelización

4. Restaurantes — un segmento más complejo, pero con mayor potencial

Los restaurantes mostraron el Retention más bajo (59 %), pero al mismo tiempo — el crecimiento más activo del ticket promedio:

• 5,7 visitas al año (una vez cada 2 meses)
• El ticket promedio creció un 128 % — de 556 UAH en enero a 1 269 UAH en diciembre
• Crecimiento activo en otoño: desde octubre el ticket comenzó a aumentar rápidamente (+67 %, +90 %, +128 %)

5. Ventana de retorno — los primeros 4 días

El tiempo promedio entre la primera y la segunda visita del cliente es de 4 días. Si el cliente regresa durante la primera semana, la probabilidad de que se convierta en habitual aumenta significativamente. Si no hay una visita повторна durante las dos primeras semanas, es casi imposible retener al cliente.

Contexto económico del HoReCa en Ucrania 2025

El año 2025 para el HoReCa puede describirse como de “optimismo cauteloso”.

Qué ha cambiado:

Las visitas se volvieron menos frecuentes, pero más reflexivas. La cantidad de visitas espontáneas a los establecimientos disminuyó. El cliente ya no entra en la primera cafetería que encuentra, sino que elige lugares donde lo conocen.

Las expectativas en cuanto a la velocidad y la calidad del servicio aumentaron. El análisis de reseñas mediante IA mostró: el 42 % de las reseñas negativas están relacionadas con el servicio y el personal, el 28 % con la velocidad del servicio, mientras que la calidad del producto se mencionó solo en el 20 %. Las personas están dispuestas a perdonar un sabor no perfecto, pero no quieren esperar ni tolerar la falta de cortesía.

Panorama general: escala y métricas

Distribución por segmentos:

A continuación se presenta la distribución detallada de métricas entre los tres principales segmentos del mercado HoReCa (cafeterías, cafés y restaurantes), basada en datos de 110 013 usuarios y 1 867 960 transacciones.

Las cafeterías dominan no solo por la cantidad de clientes, sino también por la participación en el volumen de transacciones. La alta frecuencia de visitas (17,7 al año) compensa el ticket promedio más bajo. Los restaurantes, por el contrario, generan la menor cantidad de transacciones (solo el 2% del volumen total), pero cuentan con el ticket promedio más alto.

Lifetime Value (LTV):

El Lifetime Value (LTV) es el ingreso total que un cliente genera para el negocio durante todo el período de interacción. Calculamos el LTV para cada segmento y lo comparamos con el LTV estimado en ausencia de un programa de fidelización.

Según los cálculos, el LTV de los clientes con programa de fidelización es un 125% superior al nivel base, lo que equivale al 211% del LTV sin programa (~1 500 UAH).

*No disponemos de datos directos sobre el LTV de clientes SIN programa dentro de nuestra plataforma. Sin embargo, podemos estimarlo basándonos en benchmarks de la industria.

Si asumimos que los clientes sin programa de fidelización visitan los establecimientos 2–3 veces menos y gastan un 30–40% menos por visita, el LTV estimado sería de 900–1 500 UAH dependiendo del segmento.

Conclusión: el programa de fidelización aumenta el LTV entre 2 y 4 veces.

Los benchmarks de la industria confirman estos cálculos.

Retention Rate:

Es interesante que el indicador de Retention no disminuye con el tiempo, sino que, al contrario, muestra crecimiento.

Esto significa que los clientes que superan la “ventana crítica” de los primeros 3 meses se vuelven más leales. Cuanto más tiempo utiliza el cliente el programa de fidelización, más fuerte es su vínculo con la marca y menor es la probabilidad de que cambie a la competencia (bonos acumulados, hábito, conexión emocional).

ROI de los bonos:

La eficacia de la mecánica de fidelización se evalúa según cuántas гривень de ingresos genera cada гривня invertida en bonos (ROI de los bonos).

Ingresos por cada 1 UAH invertida en bonos:

Los cafés tienen un equilibrio óptimo entre ticket promedio (160–260 UAH) y frecuencia de visitas (17,2 al año). El ticket es lo suficientemente cómodo como para añadir un postre al pedido, pero no tan alto como en un restaurante. La frecuencia de visitas permite a los clientes acumular y gastar bonos regularmente, lo que crea el hábito de regresar al establecimiento.

ROI general de los programas de fidelización:

Por cada UAH invertida en el programa de fidelización, el negocio recibe 2,46 UAH de ingresos, lo que equivale a un 146% de retorno sobre la inversión (ROI).

Tiempo promedio entre la primera y la segunda visita del cliente — 4 días:

Este es el período clave para la activación. Los mensajes automatizados con trigger enviados el día 5 después de la primera visita aumentan significativamente el Retention.

Eficacia de la automatización:

Según nuestros datos, el 27,69% de los clientes regresan dentro de los 14 días después de recibir un mensaje automatizado con trigger. Es decir, uno de cada cuatro clientes.

Recomendación práctica:

Configure la automatización: el día 5 después de la primera visita envíe al cliente una oferta personalizada. Por ejemplo: «¡Te extrañamos! Hemos preparado 50 UAH en bonos para tu próxima visita». Esto aumentará su Retention y garantizará el retorno de la inversión a través del crecimiento del LTV.

Perfiles de los segmentos

Cafeterías

Métricas clave:

• LTV: 3 125 UAH
• Ticket promedio: 131 UAH (considerando todas las transacciones) → 176 UAH (usuarios activos del programa)
• Compras al año: 17,7 (casi 1,5 veces al mes)
• Retention durante 12 meses: 83,66%

Crecimiento gracias al programa de fidelización:

• LTV: +247% (3 125 UAH frente a ~900 UAH sin programa)
• Ticket promedio: +34–47% (176 UAH frente a 120–131 UAH sin programa)
• Retention: +337% (84% frente a ~20% sin programa)

Ticket promedio:

El ticket promedio en las cafeterías creció un 28% durante el año — de 109,87 UAH en enero a 140,52 UAH en diciembre. Ticket promedio anual: 131 UAH.

Estacionalidad de las transacciones:

El pico de actividad se registró en septiembre — 187 638 transacciones. Esto es un 137% más que en enero (78 958 transacciones). El final del verano, el regreso de las vacaciones y el inicio del otoño contribuyen a que las personas vuelvan a su ritmo habitual de vida.

La disminución de la actividad se observa en enero–febrero. Es el período posterior a las fiestas, cuando las personas ahorran después de los gastos de Año Nuevo.

Conclusión: Las cafeterías son el segmento más predecible, con alta frecuencia de visitas, ticket estable y el Retention más alto. Cuanto más tiempo el cliente utiliza el programa de fidelización del establecimiento, más difícil le resulta cambiar a la competencia.

Cafés

Los cafés mostraron el LTV más alto y el mejor ROI de bonos entre todos los segmentos.

Métricas clave:

• LTV: 4 476 UAH
• Ticket promedio: 160 UAH (todas las transacciones) → 260 UAH (usuarios activos del programa)
• Compras al año: 17,2
• Retention a 12 meses: 76,96%

Crecimiento gracias al programa:

• LTV: +273% (4 476 UAH frente a ~1 200 UAH sin programa)
• Ticket promedio: +63–86% (260 UAH frente a 140–160 UAH sin programa)
• Retention: +287% (77% frente a ~25% sin programa)

Ticket promedio y estacionalidad:

154–168 UAH (variación ±10 UAH) — es la menor estacionalidad entre todos los segmentos. Los cafés dependen menos de las festividades y eventos corporativos que los restaurantes y no presentan las fluctuaciones verano-invierno características de las cafeterías.

Ticket promedio anual: 160 UAH.

El LTV y el ROI más altos entre todos los segmentos

4 476 UAH — un 43% más alto que en cafeterías y un 47% más alto que en restaurantes. Los clientes visitan casi con la misma frecuencia que en cafeterías (17,2 veces al año), pero gastan casi el doble por visita (260 UAH frente a 131 UAH).

El mejor ROI de bonos

Cada UAH invertida en bonos genera 23,50 UAH de ingresos — es 1,6 veces más que en cafeterías (15,11x) y 1,75 veces más que en restaurantes (13,40x).

Nuestra hipótesis: la psicología de la pequeña recompensa. Los bonos reducen la barrera para añadir un “extra”, como un postre o un café para llevar: «Tengo 50 UAH en bonos, ¿por qué no añadir también un cheesecake?».

Restaurantes

A pesar de tener el Retention más bajo, este segmento se distingue por el ticket promedio más alto y el mayor crecimiento durante 2025.

Métricas clave:

• LTV: 3 044 UAH
• Ticket promedio: 534 UAH (real de usuarios activos) → 816 UAH (ponderado considerando festivos)
• Compras al año: 5,7 (una vez cada 2 meses)
• Retention a 12 meses: 59,11% (uno de cada dos clientes no regresa)

Crecimiento gracias al programa:

• LTV: +117% (3 044 UAH frente a ~1 400 UAH sin programa)
• Retention: +196% (59% frente a ~20% sin programa)

Desafíos de los restaurantes:

1. El Retention más bajo.

2. Visitas poco frecuentes.

3. Alta sensibilidad a la economía.

Durante períodos de inestabilidad económica, las personas reducen gastos principalmente en restaurantes. No es un hábito diario como el café ni una actividad regular como en los cafés. Las visitas a restaurantes suelen estar vinculadas a eventos: cumpleaños, aniversarios, eventos corporativos. Si el presupuesto es limitado, estos eventos se reducen o se trasladan a un café o al hogar.

4. “Eventualidad” en lugar de regularidad.

Los clientes van a restaurantes no “porque sí”, sino por una razón concreta. Esto hace que el comportamiento sea menos predecible.

Ventajas de los restaurantes:

1. El ticket más alto.

534–816 UAH — 6 veces más que en cafeterías. 1 visita a un restaurante equivale en ingresos a 5 visitas a una cafetería.

2. Estacionalidad.

El ticket promedio creció un 128% durante el año — de 556 UAH en enero a 1 269 UAH en diciembre. Octubre–diciembre es el “periodo dorado” para los restaurantes. El ticket crece exponencialmente (+67%, +90%, +128%).

3. Alto LTV si se retiene al cliente.

A pesar de las visitas poco frecuentes, el LTV del restaurante (3 044 UAH) es casi igual al LTV de una cafetería (3 125 UAH).

Los restaurantes son un segmento de alto riesgo y alta recompensa. A pesar del bajo Retention, retener a 1 cliente de restaurante genera tantos ingresos como un cliente de cafetería que la visita tres veces más a menudo.

Ticket promedio por mes:

Ticket promedio anual: 816 UAH

¿Cómo pueden los restaurantes aumentar el Retention?

1. Mayor cashback: 7–10 %.

Para motivar a los clientes a regresar, se necesita un incentivo fuerte — por ejemplo, un 7–10 % de cashback. Puede aplicarse solo a una categoría específica del menú.

2. Personalización.

Aprovechar cada oportunidad de contacto:

• Recordatorios sobre ofertas especiales;
• Bono de cumpleaños (por ejemplo, doble cashback);
• Mensaje «Te extrañamos» después de 2 meses de ausencia del cliente;
• Ofertas personalizadas basadas en pedidos anteriores («Tu vino favorito vuelve a estar disponible»);
• etc.

3. Respuesta rápida a comentarios negativos.

El análisis de reseñas con IA mostró: los clientes que dejaron una reseña negativa regresan si el restaurante gestiona la queja dentro de las primeras 24 horas.

4. Conexión emocional.

«Tu mesa favorita», «Tu vino favorito», «Recordamos que no comes picante» — esto no trata de una transacción, sino de una relación.

Una estrategia eficaz de retención permite aumentar el Retention del 59% al 70–75%, lo que aporta un 20–30% adicional de ingresos sin gastos en la adquisición de nuevos clientes.

Tabla comparativa:

Cashback óptimo por segmentos

Una de las preguntas más frecuentes de los negocios: «¿Qué porcentaje de cashback debería establecerse?»

Demografía HoReCa

Distribución por edad:

• 18–25 años: 31,57%
• 26–35 años: 32,91%
• 36–45 años: 22,93%
• 46–60 años: 10,56%
• 61+ años: 2,02%

Los menores de 35 años son el núcleo de la audiencia. El grupo de 18–35 años representa el 64,48% de los usuarios, casi dos tercios de toda la audiencia. Se trata de millennials y generación Z — quienes crecieron con smartphones y valoran los enfoques digitales. Utilizan programas de fidelización con gusto si son rápidos y simples.

Impacto económico de los programas de fidelización en 2025

1. Ahorro en comunicaciones: 12,24 millones UAH

• Costo de 1 SMS: 1,29 UAH
• Notificaciones push: gratuitas (incluidas en la suscripción de Loyallyst)
• Notificaciones enviadas: 9 487 043
• Equivalente en SMS: 9 487 043 × 1,29 = 12 238 285,47 UAH

2. Ahorro de tiempo: 122 884 horas

• Automatizaciones ejecutadas: 2 457 688
• Ahorro por negocio: ~228 horas al año (~1 mes de trabajo de un marketero!)
• Costo laboral (si 300 UAH/hora): ~36,87 millones UAH

3. Ahorro total: ~49,11 millones UAH

La automatización y las notificaciones push se amortizan de inmediato. Los negocios no solo aumentan sus ingresos gracias a la retención de clientes, sino que también ahorran millones en costos operativos.

Análisis de reseñas con IA:

28 095 reseñas** analizadas por inteligencia artificial en 2025

Resumen de la situación:

• Positivas: 69% (19 377 reseñas)
• Negativas: 3,1% (885 reseñas)
• Proporción: 22:1 (por cada 1 negativa — 22 positivas)

Las 4 causas más comunes de comentarios negativos

1. Servicio / personal — 42%

Casi la mitad de todos los comentarios negativos están relacionados con el personal: ignorar observaciones, falta de cortesía, conflictos.

Dado que la calidad del servicio es la principal causa de negatividad (~42 % de las reseñas), invertir en la formación del personal es la forma más rápida de aumentar el Retention.

2. Velocidad del servicio — 28%

3. Calidad del producto — 20%

4. Precio — 10%

Solo el 10% de los comentarios negativos están relacionados con el precio. Esto demuestra que el consumidor es racional y está dispuesto a pagar un ticket más alto. La principal causa de insatisfacción no es el costo, sino que “no cumplió las expectativas”.

Recomendación: Responder rápidamente a una reseña negativa dentro de las primeras 24 horas reduce significativamente la probabilidad de perder al cliente. Los huéspedes cuyas quejas fueron gestionadas regresan con mucha más frecuencia que aquellos que fueron ignorados.

Las 4 causas más comunes de comentarios positivos

1. Sabor y calidad 2. Personal amable 3. Ambiente e interior 4. Velocidad del servicio

Automatización

2,5 millones de comunicaciones inteligentes en 2025

La automatización se convirtió en la nueva norma en 2025. Los negocios abandonaron los envíos masivos en favor de mensajes inteligentes, activados por triggers y personalizados.

2 457 688 automatizaciones ejecutadas durante el año.

Distribución de notificaciones (9,5 millones):

Promedio de notificaciones por cliente: 19,2 notificaciones al año (~1,6 al mes).

Conclusión: de envíos masivos a mensajes inteligentes basados en triggers. La automatización permite a los negocios comunicarse con los clientes en el momento adecuado, sin saturarlos.

Tendencias 2025

1. Wallet Integration — la principal tendencia del año

Apple Wallet y Google Wallet están reemplazando las aplicaciones móviles. Esto reduce la barrera de entrada para los clientes, ya que no es necesario descargar una app adicional — la tarjeta de fidelización siempre está disponible en la billetera del teléfono.

2. Análisis de reseñas con IA

28 000 reseñas fueron analizadas por inteligencia artificial. La IA detectó que el 42% de los comentarios negativos están relacionados con el servicio y el personal, y no con la calidad del producto. Esto permite a los negocios reaccionar de forma precisa ante los problemas y mejorar la experiencia del cliente.

3. Personalización en lugar de programas universales

Los desafíos funcionan mejor que los niveles estáticos. Mecánicas únicas («20% solo en bebidas», «años de whisky») generan mejor ROI que los universales «5% en todo».

Lo que está quedando atrás:

• Tarjetas plásticas y apps separadas → Wallet
• SMS → Notificaciones push
• Envíos masivos → Triggers personalizados
• Cashback bajo para todo (3–5%) → Cashback más alto y estratégico (7–10%)

Tendencia principal: de “un programa para todos” a “un programa único para cada cliente”.

Pronóstico HoReCa 2026

Expectativas por segmento:

El ticket promedio podría crecer otro +5–8% debido a la inflación y al aumento de los costos de los servicios, mientras que la frecuencia de visitas se mantendría en el nivel actual o crecería ligeramente.

En 2026, todas las tendencias clave de 2025 seguirán fortaleciéndose. La prioridad estratégica permanece sin cambios: retener a un cliente es económicamente más eficiente que adquirir uno nuevo. Por eso, el próximo año será fundamental reforzar el enfoque en la métrica LTV (valor de vida del cliente).