Por qué es necesario un programa de fidelización: explicación sencilla para negocios
Casi cualquier emprendedor, en algún momento, se hace una pregunta sencilla: ¿por qué es necesario un programa de fidelización y realmente influye en las ventas? Al principio, todo parece bastante evidente: el cliente compra algo, recibe бонусos o un pequeño descuento para la siguiente visita, lo que lo motivará a volver. Sin embargo, no se trata solo de бонусos. El programa de fidelización cambia gradualmente el comportamiento de los clientes. Las personas empiezan a recordar la tienda donde ya tienen бонусos acumulados. La próxima vez que necesitan un regalo, algo nuevo o simplemente una compra habitual, recuerdan precisamente ese lugar. No siempre de inmediato. A veces pasa uno o dos meses, pero el hábito se forma de todos modos. Por eso, la conversación sobre el programa de fidelización aparece tarde o temprano en casi cualquier negocio donde las compras repetidas y los clientes habituales son importantes.
¿Qué hace realmente un programa de fidelización?
Si lo explicamos de forma muy simple, un programa de fidelización ayuda al negocio a no perder el contacto con los clientes. El cliente realiza una compra — y recibe un pequeño бонус. Cashback, puntos, una oferta personalizada. No es lo principal. Lo importante es que aparece una razón para volver. Y aquí empieza a funcionar una psicología bastante simple. Si una persona ya tiene бонусos, es más lógico utilizarlos en el mismo lugar donde los obtuvo.
Puedes leer más en nuestro artículo: “¿Qué es un programa de fidelización?”. El programa de fidelización ayuda a resolver varias tareas al mismo tiempo:
- aumentar el número de compras repetidas;
- incrementar el valor medio del ticket;
- recuperar clientes que han dejado de comprar;
- recopilar datos útiles sobre el comportamiento de la audiencia.
Con el tiempo, estos factores empiezan a influir en los ingresos más que las campañas publicitarias individuales.
¿Por qué retener clientes es más rentable que atraer nuevos?
En los negocios existe una regla respaldada por decenas de estudios. Atraer a un nuevo cliente es significativamente más costoso que retener a uno existente.
Según Loyallyst, la diferencia puede alcanzar entre 5 y 7 veces. Un cliente nuevo:
- no conoce la marca
- duda
- compara precios
- puede irse con la competencia
En cambio, un cliente habitual ya ha pasado por esta etapa. Por eso, el programa de fidelización ayuda a trabajar con clientes que ya confían en la empresa.
Ejemplo: cómo un programa de fidelización ayuda a aumentar el ticket medio
Una pequeña cadena de cafeterías implementó una mecánica sencilla. Cada pedido devolvía un 5% en бонусos a la tarjeta del cliente. Después de tres meses, los indicadores cambiaron:
| Indicador | Antes del programa | Después de la implementación |
|---|---|---|
| Ticket medio | $4.8 | $5.6 |
| Visitas repetidas | 24% | 38% |
| Frecuencia de compra | 1.2 veces al mes | 1.8 veces |
¿Por qué aumentó el ticket? Porque las personas añadían con más frecuencia un postre o una segunda bebida al pedido para usar los бонусos.
Situación nº1: caída de ventas a mitad de semana
Uno de los problemas más comunes en los restaurantes es la baja afluencia en días laborables. Por ejemplo, un bar en el centro de la ciudad notó que de martes a jueves el flujo de clientes cae casi un 30%. La solución resultó ser sencilla.
En el programa de fidelización se lanzó una promoción: bonos dobles por pedidos los martes y miércoles Después de dos meses:
- la afluencia aumentó un 22%;
- el ticket medio creció un 12%.
En este caso, el programa de fidelización ayudó a resolver un problema concreto del negocio: la distribución desigual de la demanda.
Situación nº2: promoción de un plato poco popular
Otra pregunta frecuente es cómo promocionar productos que se venden mal. Por ejemplo, una cafetería añadió a su menú un nuevo bowl por $9, pero las ventas fueron inferiores a lo esperado.
Entonces, a través del programa de fidelización, se lanzó una oferta personalizada: +200 бонусos por pedir el nuevo plato Resultado:
- las ventas del plato aumentaron un 40%;
- muchos clientes añadían una bebida o un postre.
Después de unas semanas, el producto se convirtió en uno de los más populares.
Situación nº3: cómo recuperar a los clientes que han dejado de comprar
Prácticamente cualquier negocio tiene clientes que dejan de volver. Por ejemplo, una tienda online de cosmética notó que alrededor del 35% de los clientes no realizan una compra repetida.
A través del programa de fidelización se lanzó una oferta automática: si el cliente no compra durante 60 días, recibe $5 en бонусos. Después de tres meses:
- regresó el 17% de los clientes;
- el ticket medio de estos clientes fue un 14% mayor.
¿Por qué la tarjeta de fidelización digital funciona mejor?
Antes, los programas de fidelización solían basarse en tarjetas de plástico. Pero este formato tiene un problema: las tarjetas se pierden fácilmente. Hoy en día se utiliza cada vez más el formato digital. Y aquí surge otra pregunta: ¿por qué es necesaria una tarjeta de fidelización? La respuesta es bastante simple. La tarjeta digital:
- siempre está en el smartphone
- actualiza automáticamente los бонусos
- puede enviar notificaciones push
- no requiere instalar una aplicación
¿Qué mecánicas utilizan con más frecuencia los negocios?
El programa de fidelización puede funcionar de diferentes maneras. Las mecánicas más populares:
1. Sistema de бонусos
El cliente recibe un porcentaje de la compra. Por ejemplo: compra de $80 → se acreditan $4 en бонусos
2. Cashback
Una parte del importe se devuelve y puede gastarse más adelante.
3. Niveles de fidelización
| Nivel | Importe de compras | Bono |
|---|---|---|
| Silver | hasta $500 | 3% |
| Gold | hasta $2000 | 5% |
| Platinum | desde $2000 | 7% |
Este tipo de sistema motiva a los clientes a comprar con más frecuencia.
¿Cuándo necesita especialmente un negocio un programa de fidelización?
Hay varias situaciones en las que el efecto es especialmente notable. El programa de fidelización ayuda si:
- disminuyen las ventas repetidas
- es necesario aumentar el ticket medio
- hay productos o platos poco populares
- es importante recuperar a clientes antiguos
- el negocio quiere recopilar datos sobre los clientes
Si ha decidido que su negocio necesita un programa de fidelización, puede leer nuestro artículo “¿Cómo implementar un programa de fidelización?” o ponerse en contacto con nosotros y solicitar una demo de Loyallyst.
Conclusión
El programa de fidelización rara vez funciona como una herramienta de crecimiento inmediato. Pero con el tiempo empieza a cambiar el comportamiento de los clientes. Los clientes regresan con más frecuencia, el ticket medio aumenta y el negocio entiende mejor a su audiencia.
Preguntas frecuentes
Un programa de fidelización ayuda a las empresas a aumentar las compras repetidas, incrementar el ticket medio y retener clientes. Crea motivación para volver mediante бонусы, cashback u ofertas personalizadas.
Un programa de fidelización cambia el comportamiento de los clientes: vuelven más a menudo, gastan más y eligen marcas conocidas. Esto aumenta gradualmente los ingresos del negocio.
Captar un nuevo cliente es varias veces más caro que retener a uno existente. Los clientes habituales ya confían en la marca y compran con mayor frecuencia.
Los programas más comunes son los sistemas de бонусы, cashback y niveles de fidelización. Motivan a los clientes a volver y comprar más.
Una tarjeta digital siempre está en el smartphone, no se pierde, actualiza los бонусы automáticamente y permite enviar notificaciones push, lo que la hace más cómoda que una tarjeta física.