79 % клієнтів повертаються: кейс Loyallyst для мережі кав’ярень GRKY

Виклик: лояльність, що не відповідає масштабу

GRKY — велика мережа кавʼярень у Києві з широкою впізнаваністю та постійною аудиторією. Та зі зростанням команда зіштовхнулася з типовою проблемою для масштабування: наявна програма лояльності перестала бути ефективним драйвером повторних візитів і комунікації з гостями. Вона не відповідала амбіціям компанії та не дозволяла гнучко працювати з сегментами.

Мережі необхідно було знайти рішення, яке:

• буде максимально зручним для клієнта;
• легко інтегровуватиметься в його повсякденне користування;
• дасть змогу бізнесу гнучко працювати з даними, сегментами та сценаріями повернення клієнтів.

З цим запитом команда GRKY звернулася до нас.

Завдання: зручна програма лояльності для клієнта та бізнесу

На початку співпраці ми визначили ключові пріоритети: не втратити вже наявну аудиторію, вийти на новий рівень взаємодії та інтегрувати програму у щоденний досвід гостя. Це передбачало створення цілісної екосистеми, що керується даними.

Для цього потрібно було:

• дбайливо перенести існуючу базу клієнтів;
• створити власний застосунок GRKY;
• зробити картку клієнта доступною в Apple та Google Wallet та на смартгодиннику;
• додати зручний збір відгуків після замовлення;
• впровадити динамічну багаторівневу систему з кешбек-бонусами;
• забезпечити можливість запуску колаборацій через унікальні посилання;
• налаштувати бонуси за реєстрацію нового клієнта та реферальну програму.

Реалізація: програма лояльності як екосистема взаємодії

Нашою ціллю було зробити програму лояльності GRKY максимально зручною та персоналізованою. Для цього створили власний мобільний застосунок з необхідною інформацією про мережу, доступом до кабінету клієнта та можливістю інтегрувати картку в Apple і Google Wallet. Також додали push-сповіщення, геолокацію та, що найважливіше, індивідуальні умови для кожного користувача.

Впровадження багаторівневої системи відіграло окрему роль. Відсоток кешбеку зростає відповідно до загальної суми покупок, мотивуючи гостей збільшувати свій LTV (життєву цінність):

• Початківець (після реєстрації) — 3 %;
• Дегустатор (від 2 400 грн) — 4 %;
• Поціновувач (від 6 600 грн) — 5 %;
• Експерт (від 15 000 грн) — 7 %;
• Coffee Geek (від 28 200 грн) — 9 %;
• God of Coffee (від 47 400 грн) — 11 %.

Зрозуміла вигода та прозорі умови зробили програму зручною для клієнта. Гість бачить, скільки бонусів має на рахунку, скільки потрібно для наступного рівня і який кешбек на нього чекає. Це поступово формує в нього звичку повертатися в цей заклад.

Результати: 93% бонусів використовуються та 79% гостей роблять повторні замовлення

Інтеграція Loyallyst зробила програму лояльності GRKY ефективною та активною в щоденній взаємодії з клієнтами, що призвело до вимірюваних бізнес-результатів:

• 93 % бонусів використовуються клієнтами;
• 79 % гостей повертаються та роблять повторні покупки;
• 44 % клієнтів повертаються після push-нагадування про бонуси через 10 днів;
• відправлено понад 5 000 000 push-повідомлень, що дозволило зекономити понад 4 000 000 грн на дорогих SMS-розсилках;
• кількість відгуків значно зросла завдяки автоматичному запиту після покупки;
• клієнти бачать свій прогрес по рівнях у реальному часі;
• успішно реалізовано партнерську колаборацію без складних інтеграцій.

Коли програма лояльності стає зрозумілою для клієнта й органічно вбудовується в щоденну взаємодію з брендом, вона починає працювати: змінюється поведінка клієнтів та зростає їх залученість. Відповідно, заклади досягають своїх бізнес- та маркетингових цілей.

Подальша робота

Наша співпраця не обмежилася запуском. Команда GRKY і далі:

• тестує нові механіки;
• аналізує ефективність кожної кампанії;
• налаштовує автоматизації під свої конкретні бізнес-задачі.

Програма лояльності не має бути статичною. Паралельно з ринком і потребами клієнта вона також має змінюватися. Що працювало рік тому, може втратити ефективність сьогодні: змінюються очікування гостей, з’являються нові канали комунікації, зростають технологічні можливості. Важливо регулярно переглядати результати програми, оновлювати бонуси, рівні та комунікацію, щоб вони залишалися зрозумілими і цінними для користувача.

Висновок

Лояльність працює тоді, коли стає частиною щоденного досвіду гостя. Зрозумілі умови, прозора вигода та регулярна взаємодія з клієнтом допомагають сформувати звичку обирати бренд. У HoReCa така системність дуже необхідна: логічна і послідовна робота з гостем — те, що дає вимірюваний результат у довгій перспективі.