79% de los clientes regresan: caso de Loyallyst para la cadena de cafeterías GRKY

El desafío: una fidelización que no correspondía a la escala

GRKY es una gran cadena de cafeterías en Kyiv con amplio reconocimiento y una audiencia fiel. Sin embargo, con el crecimiento, el equipo se enfrentó a un problema típico de la escalabilidad: el programa de fidelización existente dejó de ser un impulsor eficaz de visitas repetidas y de la comunicación con los clientes. No estaba alineado con las ambiciones de la empresa ni permitía trabajar de manera flexible con los segmentos.

La cadena necesitaba encontrar una solución que:

• fuera lo más cómoda posible para el cliente;
• se integrara fácilmente en su uso cotidiano;
• permitiera al negocio trabajar de forma flexible con datos, segmentos y escenarios de retorno de clientes.

Con esta solicitud, el equipo de GRKY acudió a nosotros.

Objetivo: un programa de fidelización conveniente para el cliente y el negocio

Al inicio de la colaboración definimos prioridades clave: no perder la audiencia existente, alcanzar un nuevo nivel de interacción e integrar el programa en la experiencia diaria del cliente. Esto implicaba crear un ecosistema integral basado en datos.

Para ello era necesario:

• migrar cuidadosamente la base de clientes existente;
• crear la propia aplicación móvil de GRKY;
• hacer que la tarjeta del cliente estuviera disponible en Apple y Google Wallet y en el smartwatch;
• añadir una recopilación cómoda de reseñas después del pedido;
• implementar un sistema dinámico multinivel con bonos de cashback;
• habilitar la posibilidad de lanzar colaboraciones mediante enlaces únicos;
• configurar bonos por el registro de nuevos clientes y un programa de referidos.

Implementación: el programa de fidelización como ecosistema de interacción

Nuestro objetivo fue hacer que el programa de fidelización de GRKY fuera lo más cómodo y personalizado posible. Para ello desarrollamos una aplicación móvil propia con información relevante sobre la cadena, acceso a la cuenta del cliente y la posibilidad de integrar la tarjeta en Apple y Google Wallet. También añadimos notificaciones push, geolocalización y, lo más importante, condiciones individuales para cada usuario.

La implementación del sistema multinivel desempeñó un papel clave. El porcentaje de cashback aumenta según el importe total de las compras, motivando a los clientes a incrementar su LTV (valor de vida del cliente):

• Principiante (después del registro) — 3%;
• Degustador (desde 2 400 UAH) — 4%;
• Conocedor (desde 6 600 UAH) — 5%;
• Experto (desde 15 000 UAH) — 7%;
• Coffee Geek (desde 28 200 UAH) — 9%;
• God of Coffee (desde 47 400 UAH) — 11%.

Los beneficios claros y las condiciones transparentes hicieron que el programa fuera cómodo para el cliente. El usuario puede ver cuántos bonos tiene en su cuenta, cuánto le falta para alcanzar el siguiente nivel y qué porcentaje de cashback le espera. Esto fomenta gradualmente el hábito de volver al establecimiento.

Resultados: 93% de los bonos se utilizan y 79% de los clientes realizan compras repetidas

La integración de Loyallyst convirtió el programa de fidelización de GRKY en una herramienta eficaz y activa en la interacción diaria con los clientes, lo que generó resultados de negocio medibles:

• El 93% de los bonos son utilizados por los clientes;
• El 79% de los clientes regresan y realizan compras repetidas;
• El 44% de los clientes regresan tras un recordatorio push sobre sus bonos enviado 10 días después;
• Se enviaron más de 5 000 000 notificaciones push, lo que permitió ahorrar más de 4 000 000 UAH en costosas campañas de SMS;
• El número de reseñas aumentó significativamente gracias a la solicitud automática posterior a la compra;
• Los clientes pueden ver su progreso de nivel en tiempo real;
• Se implementó con éxito una colaboración con socios sin integraciones complejas.

Cuando el programa de fidelización se vuelve claro para el cliente y se integra de forma orgánica en la interacción diaria con la marca, empieza a funcionar: cambia el comportamiento de los clientes y aumenta su compromiso. Como resultado, los establecimientos alcanzan sus objetivos de negocio y marketing.

Trabajo continuo

Nuestra colaboración no terminó con el lanzamiento. El equipo de GRKY continúa:

• probando nuevas mecánicas;
• analizando la eficacia de cada campaña;
• configurando automatizaciones según sus necesidades específicas de negocio.

Un programa de fidelización no debe ser estático. Al igual que el mercado y las necesidades del cliente, también debe evolucionar. Lo que funcionaba hace un año puede perder eficacia hoy: cambian las expectativas de los clientes, surgen nuevos canales de comunicación y aumentan las posibilidades tecnológicas. Es importante revisar periódicamente los resultados del programa y actualizar los bonos, niveles y comunicaciones para que sigan siendo claros y valiosos para el usuario.

Conclusión

La fidelización funciona cuando se convierte en parte de la experiencia diaria del cliente. Condiciones claras, beneficios transparentes e interacción constante ayudan a crear el hábito de elegir la marca. En HoReCa, este enfoque sistemático es esencial: un trabajo lógico y coherente con el cliente es lo que genera resultados medibles a largo plazo.