Caso: cómo la cadena de cafeterías Arabica en Kazajistán creó un programa de fidelización basado en automatización y datos
Arabica utiliza Loyallyst no solo para premiar las compras, sino también para recuperar automáticamente a clientes inactivos, medir la conversión de las campañas y gestionar las relaciones con sus clientes a partir de datos.
Sobre Arabica en Kazajistán
Arabica es una cadena de cafeterías con establecimientos en Almaty y Astaná, Kazajistán:
- calle Nauryzbay Batyr 127/1, Almaty;
- calle Kultegin 4a, distrito de Nura, Astaná.
Por qué la empresa eligió Loyallyst
Antes de pasarse a Loyallyst, el equipo ya había trabajado con otro sistema de fidelización. Con el tiempo, la empresa decidió cambiar de solución y eligió nuestra plataforma. El resultado superó las expectativas:
"«Me sorprendió - me sorprendió muchísimo - la cantidad de posibilidades y funciones útiles que ofrece. Se puede supervisar y consultar todo».
Más adelante, Arabica descubrió que otras cafeterías de Kazajistán utilizaban una solución similar. La empresa también empezó a recomendar la plataforma a los clientes de su propia línea de consultoría.
Una puesta en marcha rápida y sencilla
La implementación llevó muy poco tiempo y no requirió recursos técnicos específicos por parte de la cafetería:
"«No hay ninguna dificultad. Esa es la ventaja del sistema. La tarjeta se crea rápido, la automatización se configura rápido y todo queda conectado de inmediato. Basta con abrir el banner, imprimirlo e implantarlo todo literalmente en una hora para que empiece a funcionar».
La automatización en acción en Arabica
El elemento clave del programa de fidelización de Arabica no es solo la mecánica de acumulación de puntos, sino la interacción automática con los clientes según su comportamiento. El principio es sencillo: el negocio configura una vez un escenario, es decir, un conjunto de condiciones o activadores y las acciones correspondientes. A partir de ahí, el sistema funciona de forma autónoma, sin intervención del personal. Por ejemplo, si un cliente no ha acudido durante un número determinado de días, el sistema le envía automáticamente una oferta personalizada. La regla se configura una sola vez y sigue funcionando para cada nuevo cliente que cumple la condición. Arabica utiliza este mecanismo para recuperar a quienes llevan tiempo sin visitar sus establecimientos:
"«El sistema detecta por sí solo que, por ejemplo, un cliente lleva una semana sin venir y le envía una notificación. Nosotros no tenemos que hacer nada: el sistema lo ve todo y envía los mensajes según el escenario que hemos configurado».
El escenario de reactivación aumenta el incentivo según el tiempo transcurrido desde la última visita:
- 1 semana sin visita: 5 % de descuento;
- 2 semanas: 10 % de descuento;
- 3 semanas: 15 % de descuento;
- 4 semanas: 25 % de descuento.
"«Enviamos 1.000 notificaciones y la conversión fue de alrededor del 25 %. Los clientes restantes pasan al escenario de la segunda semana. Desde allí vuelve aproximadamente otro 20 %, y después otro 20 %. Así, de los tres o cuatro mil clientes que no habían venido durante cinco semanas, llegamos a la mayoría. Al final solo quedan entre 300 y 400 personas que no regresaron».
Además del escenario de reactivación, Arabica envía felicitaciones de cumpleaños de forma automática. El sistema controla la fecha de nacimiento de cada cliente y le envía un mensaje con un regalo del establecimiento: en este caso, gofres belgas. Arabica también utiliza su base de clientes como CRM. Allí se almacena el historial completo de transacciones y visitas, lo que permite dividir a los clientes en niveles con diferentes porcentajes de cashback y ofrecer a los habituales un descuento adicional después de 200 visitas.
El resultado de automatizar la fidelización
La experiencia de Arabica demuestra que un programa de fidelización aporta el máximo valor cuando funciona como un sistema completo: segmentación de clientes, niveles acumulativos, una base CRM detallada y escenarios automáticos de comunicación que no exigen la intervención constante del personal. Desde recuperar a clientes inactivos hasta enviar felicitaciones de cumpleaños personalizadas, este conjunto de herramientas permite al negocio ir más allá de la retención a corto plazo y construir relaciones duraderas basadas en datos.
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Preguntas frecuentes
Arabica configura los activadores una vez y Loyallyst detecta automáticamente cuánto tiempo lleva ausente cada cliente para enviarle la notificación personalizada correspondiente sin intervención del personal.
La oferta aumenta con la inactividad: 5 % después de una semana, 10 % después de dos, 15 % después de tres y 25 % después de cuatro semanas.
Según Arabica, las primeras 1.000 notificaciones automáticas generaron alrededor de un 25 % de conversión. Los escenarios posteriores recuperaron a otros grupos de clientes.
Arabica también utiliza felicitaciones automáticas de cumpleaños, historial de transacciones y visitas en el CRM, niveles de cashback y una ventaja adicional para clientes fieles después de 200 visitas.