¿Qué es el NPS y cómo ayuda a aumentar las ventas recurrentes?
Las ventas avanzan, hay suficientes pedidos y casi no existen reclamaciones abiertas. Parece que todo va bien. Sin embargo, unos meses después se descubre que hay menos compradores habituales y que los nuevos clientes rara vez vuelven por segunda vez. Es difícil detectar este problema en un informe de ingresos. La compra se realizó, así que en las estadísticas todo parece normal. Pero ¿el cliente quedó satisfecho? ¿Recomendará la empresa a sus conocidos? ¿Volverá? El NPS ayuda a responder estas preguntas. Cuando existe un programa de fidelización, resulta más fácil recopilar valoraciones. Después de la compra, el cliente recibe una pregunta breve, responde en pocos segundos y el resultado se guarda en su perfil. Con el tiempo, la empresa obtiene algo más que una cifra aislada: ve con claridad dónde mejora la actitud de los clientes y dónde empieza a empeorar.
NPS: ¿qué es en palabras sencillas?
El NPS muestra hasta qué punto los clientes están dispuestos a recomendar una empresa a sus amigos, compañeros o familiares.
Por eso, a la pregunta «¿qué es el NPS?» se puede responder así: es una medida de la confianza en la marca. No se trata de una confianza abstracta, sino de aquella que una persona está dispuesta a confirmar con su propia recomendación.
También se utilizan otros nombres, como índice de fidelidad del cliente, índice de fidelidad del consumidor o índice NPS de fidelidad del cliente. Todos se refieren a la misma métrica.
En marketing se utiliza para conocer la actitud del público hacia la empresa. En ventas, para entender qué probabilidad existe de que se produzca otro pedido. Por eso, las preguntas «¿qué es el NPS en marketing?» y «¿qué es el NPS en ventas?» están estrechamente relacionadas: un comprador satisfecho no solo recomienda la marca, sino que también está más dispuesto a volver.
¿Cómo es una encuesta NPS?
La encuesta es breve. Normalmente se plantea al cliente una sola pregunta:
¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a sus amigos o compañeros?
La respuesta se elige en una escala del 0 al 10\. Esto ya es suficiente para calcular la métrica. Sin embargo, una valoración suele ser insuficiente para la empresa, por lo que debajo se añade otra línea:"Aquí empieza la parte más útil. La cifra muestra la impresión del cliente y el comentario ayuda a entender el motivo. Quizá tuvo que esperar demasiado. O tal vez un empleado resolvió rápidamente su problema y eso influyó en la puntuación alta.¿Por qué ha dado esta puntuación?
Con un programa de fidelización, la encuesta NPS a clientes puede enviarse automáticamente después de un pedido, una visita o un servicio. No una vez cada seis meses, cuando muchos detalles ya se han olvidado, sino casi inmediatamente después de la interacción.
¿Cómo se distribuyen las respuestas?
Después de la encuesta, los clientes se dividen en tres grupos.
| Grupo | Puntuación | Qué suele significar |
|---|---|---|
| Promotores | 9–10 | Están satisfechos con la empresa y dispuestos a recomendarla |
| Pasivos | 7–8 | En general están satisfechos, pero no sienten un vínculo fuerte |
| Detractores | 0–6 | Quedaron insatisfechos o no obtuvieron el resultado esperado |
¿Cómo se calcula el NPS?
El cálculo solo lleva unos minutos:
NPS = porcentaje de promotores − porcentaje de detractores
Las respuestas pasivas no entran en la fórmula, aunque no deben ignorarse durante el análisis. Supongamos que 200 personas completaron la encuesta:- 110 puntuaron con 9 o 10;
- 50 eligieron 7 u 8;
- 40 dieron una puntuación de 0 a 6.
110 ÷ 200 × 100 = 55%
Ahora calculamos la proporción de detractores:40 ÷ 200 × 100 = 20%
Solo queda restar el segundo valor del primero:55 − 20 = 35
El NPS final es 35\.Por tanto, para entender cómo se calcula el NPS, basta con hallar el porcentaje de promotores y detractores y calcular la diferencia entre ambos.
¿Qué hacer con los resultados?
Una puntuación de 35, 50 o 70 no arregla nada por sí sola. El beneficio aparece después, cuando la empresa analiza las respuestas y cambia aquello que impide que los clientes vuelvan. Conviene contactar rápidamente con los detractores. No es necesario ofrecerles un descuento de inmediato. A veces, para una persona es más importante comprobar que su comentario ha sido leído y que la empresa realmente pretende resolver el problema. A los promotores se les puede pedir que dejen una reseña o recomienden la empresa a sus conocidos. El programa de fidelización permite configurar para ellos una pequeña recompensa: bonificaciones, acceso anticipado a novedades o una oferta personalizada. Los pasivos deben tratarse por separado. No están insatisfechos, pero todavía no tienen una razón especial para volver a elegir la empresa. Sus respuestas suelen revelar qué le falta al servicio: rapidez, comodidad, atención o unas condiciones más claras del programa de fidelización. También es útil comparar el NPS de distintas sucursales, turnos o canales de venta. La cifra general puede parecer buena aunque en un establecimiento los clientes se quejen habitualmente de la espera y en otro elogien al personal.
¿Cómo se relaciona el NPS con las ventas recurrentes?
La relación es bastante directa. Si al comprador le gustó la experiencia, le resultará más fácil volver. Si algo le molestó, pero la empresa nunca se enteró, el siguiente pedido puede acabar en la competencia.
Un programa de fidelización ayuda a conectar las respuestas con el historial de compras. Por ejemplo, permite comprobar:
- si los promotores vuelven con más frecuencia que los demás;
- cómo cambia el importe medio del pedido después de una valoración alta;
- si los detractores dejan de comprar;
- si la resolución del problema influye en la siguiente visita.
Así, una encuesta del índice de fidelidad se convierte en una herramienta de trabajo. La empresa ve no solo la opinión del cliente, sino también su comportamiento posterior. Imaginemos una situación hipotética. Los clientes de una sucursal se quejan a menudo de las largas esperas por la tarde. La empresa cambia el horario de los empleados y después compara las nuevas valoraciones con el número de visitas repetidas. Si ambos indicadores aumentan, es probable que se haya identificado correctamente la causa.
¿Por qué no basta con una sola encuesta?
Una medición puntual muestra la actitud de los clientes únicamente en un momento concreto. Al cabo de un mes pueden cambiar los empleados, el surtido, los plazos de entrega o las condiciones de una promoción, y el resultado anterior dejará de reflejar la situación actual. Por eso conviene medir el NPS con regularidad y observar su evolución. Detectar una caída brusca después de actualizar el servicio o lanzar una nueva oferta resulta mucho más útil que limitarse a conocer la puntuación media del año.
El programa de fidelización automatiza este trabajo: envía encuestas NPS a clientes, guarda las respuestas y las relaciona con las compras recurrentes, el importe medio del pedido y la retención. De este modo, el índice de fidelidad NPS deja de ser una cifra más en un informe. Muestra dónde está perdiendo la empresa la confianza de los clientes y qué puede cambiar para que vuelvan con más frecuencia.
Preguntas frecuentes
El NPS, o Net Promoter Score, muestra hasta qué punto los clientes están dispuestos a recomendar una empresa a sus amigos, compañeros o familiares.
Al porcentaje de promotores, que puntúan con 9 o 10, se le resta el porcentaje de detractores, que puntúan de 0 a 6. Las puntuaciones 7–8 no entran en la fórmula.
Los promotores puntúan con 9–10 y están dispuestos a recomendar la empresa. Los pasivos puntúan con 7–8 y están satisfechos, pero sin un vínculo fuerte. Los detractores puntúan con 0–6 y han tenido una experiencia negativa o decepcionante.
Conviene medir el NPS con regularidad, preferiblemente poco después de una compra, visita o servicio. La evolución del indicador es más útil que el resultado de una sola encuesta.
Un programa de fidelización automatiza las encuestas NPS, relaciona las respuestas con los perfiles y el historial de compras y muestra cómo se conectan las valoraciones con las compras recurrentes, el importe medio del pedido y la retención.
