¿Cómo automatizar la gestión de clientes?

Cuando la base de clientes apenas comienza a crecer, parece que todo está bajo control. Puedes enviar personalmente un mensaje a un cliente habitual o añadir puntos de bonificación de forma manual. Sin embargo, con el tiempo, el número de clientes aumenta a cientos y después a miles. Los empleados empiezan a dedicar cada vez más tiempo a tareas repetitivas en lugar de centrarse en las ventas. Es precisamente en ese momento cuando una empresa necesita automatizar la gestión de clientes.

¿Qué se puede automatizar?

La mayoría de las empresas comienzan por las tareas más sencillas. Por ejemplo:

• el registro de nuevos clientes;
• la asignación de puntos de bonificación;
• el envío de notificaciones;
• las felicitaciones por días festivos;
• la recopilación de opiniones;
• la recuperación de clientes que no han realizado compras durante mucho tiempo.

Si todas estas tareas se realizan automáticamente, el equipo puede ahorrar decenas de horas cada mes.

¿Qué tareas resuelve la automatización?

En esencia, la automatización de la interacción con los clientes permite eliminar gran parte del trabajo rutinario.

¿Por qué el programa de fidelización se convierte en el centro de la automatización?

Muchas empresas perciben el programa de fidelización únicamente como un sistema de bonificaciones. En la práctica, reúne varios procesos al mismo tiempo. Después de una compra, el cliente recibe automáticamente puntos de bonificación. Si no regresa durante mucho tiempo, el sistema le envía un recordatorio. Si se acerca su cumpleaños, prepara con antelación una oferta personalizada. Todo esto ocurre sin la participación de los empleados. Por eso, actualmente, la automatización de las relaciones con los clientes se organiza cada vez más en torno a un programa de fidelización.

Caso práctico: autolavado

Anteriormente, el autolavado llevaba el registro de sus clientes habituales en una simple hoja de cálculo. El administrador comprobaba manualmente el número de visitas, calculaba los lavados gratuitos y enviaba mensajes a los clientes habituales.

Después de implementar un programa de fidelización para autolavados, el proceso cambió por completo. Ahora, los puntos de bonificación se añaden automáticamente después del pago. Si un cliente no vuelve durante más de un mes, el sistema envía automáticamente una notificación push con una oferta personalizada. En tres meses, el número de visitas recurrentes aumentó aproximadamente un 18% y los empleados dejaron de dedicar tiempo a tareas rutinarias.

Automatización de la base de clientes

Otro problema al que se enfrentan las empresas es la información dispersa. Los números de teléfono se almacenan en un sistema, el historial de compras en otro y la información sobre promociones se guarda en una hoja de Excel. Por eso, resulta difícil entender rápidamente:

• qué compra el cliente;
• con qué frecuencia visita el negocio;
• qué ofertas ya ha recibido.

La automatización de la base de clientes reúne todos estos datos en un solo lugar. Como resultado, es más fácil lanzar promociones personalizadas y analizar el comportamiento de los clientes.

Caso práctico: joyería

Una joyería quería recuperar a los clientes que no habían regresado durante mucho tiempo. Después de implementar un sistema de fidelización, la base de clientes se dividió automáticamente en segmentos y los clientes que no habían realizado compras durante más de seis meses recibieron puntos de bonificación adicionales. En dos meses, fue posible recuperar aproximadamente al 22% de este público. Sin automatización, una campaña de este tipo habría requerido varios días de trabajo manual.

Automatización de ventas

Cuando los empleados dedican menos tiempo a tareas repetitivas, pueden prestar más atención a los clientes. Esto mejora la calidad del servicio. Por eso, la automatización de ventas también es una necesidad cada vez más habitual. Los siguientes escenarios funcionan especialmente bien:

• bonos de bienvenida para nuevos clientes;
• ofertas automáticas después de la primera compra;
• recomendaciones basadas en pedidos anteriores;
• notificaciones sobre los puntos de bonificación acumulados.

Automatización integral de la gestión de clientes

Cuantos más procesos estén conectados entre sí, mejores serán los resultados. Por lo general, la automatización de la interacción con los clientes incluye:

• un CRM;
• un programa de fidelización;
• un sistema POS;
• analítica;
• comunicaciones push.

Este tipo de automatización de los procesos relacionados con los clientes permite obtener datos actualizados prácticamente en tiempo real.

¿Qué procesos se automatizan con mayor frecuencia?

Conclusión

La automatización hace tiempo que dejó de ser una herramienta exclusiva de las grandes empresas. Incluso una pequeña tienda, un salón o un autolavado pueden reducir considerablemente la cantidad de trabajo manual y, al mismo tiempo, mejorar el servicio. El programa de fidelización se convierte en el vínculo entre las ventas, el marketing y la analítica. Como resultado, todos se benefician: los empleados se concentran en tareas realmente importantes y los clientes reciben un servicio más cómodo y personalizado. Por eso, la automatización del servicio al cliente, la automatización de la atención al cliente y la gestión integral de un programa de fidelización se están convirtiendo en algunas de las formas más eficaces de hacer crecer un negocio sin aumentar constantemente la carga de trabajo del equipo.