Как работать с мотивацией клиента?
Покупатель редко принимает решение только из-за цены. Один вернется ради хорошего сервиса, другой — потому что копит бонусы, третий просто привык покупать именно у вас. Все это и есть мотивация. Понимая, что именно движет людьми, вы сможете не только увеличить продажи, но и сделать так, чтобы клиенты возвращались сами. Работа с мотивацией клиента становится одной из главных задач для бизнеса. Причем касается это практически любой сферы.
Что влияет на мотивацию клиента?
Когда говорят про мотивации клиента, многие сразу представляют скидки. На практике все немного сложнее. На решение о покупке обычно влияют сразу несколько факторов:
- выгода — скидки, бонусы, кэшбэк;
- эмоции — приятный сервис, внимание к деталям;
- доверие к бренду;
- привычка покупать именно здесь;
- ощущение, что клиента ценят.
Типы мотивации клиентов
Для бизнеса удобно разделить мотивацию на несколько групп.
| Тип мотивации | Что заставляет клиента купить |
|---|---|
| Финансовая | скидки, бонусы, кэшбэк |
| Эмоциональная | приятные впечатления и сервис |
| Социальная | рекомендации, статус, участие в клубе |
| Персональная | индивидуальные предложения |
Какие методы работают лучше всего?
Не существует универсального решения, которое будет одинаково эффективно для всех. Но программа лояльности включает в себя несколько методов мотивации и работает как единая система. Чаще всего бизнес использует:
- бонусные программы;
- накопительный кэшбэк;
- уровни лояльности;
- персональные предложения;
- бонусы ко дню рождения;
- push-уведомления с индивидуальными предложениями.
Подробнее о том, что такое программа лояльности, можете прочитать в нашей статье.
Кейс: ювелирный магазин
В ювелирном магазине столкнулись с типичной проблемой. Покупатели приходили за подарками перед праздниками, а потом исчезали на несколько месяцев. После подключения программы лояльности ситуация изменилась. За каждую покупку стали начислять бонусы. А за две недели до дня рождения система автоматически отправляла персональное предложение. Тем же, кто давно ничего не покупал, приходило напоминание о накопленных бонусах. Через четыре месяца повторные продажи выросли на 23%, а средний чек — примерно на 14%. Причем дополнительные скидки почти не использовались.
Почему программа лояльности работает лучше обычных скидок?
Разовая скидка помогает продать сегодня.
Программа лояльности работает иначе. Она постепенно меняет мотивацию поведения клиентов. Человек понимает, что каждая следующая покупка приносит дополнительные преимущества. В результате появляются сразу несколько причин вернуться:
- накопленные бонусы;
- персональные предложения;
- более высокий уровень лояльности;
- ощущение, что бренд помнит именно этого клиента.
Как мотивировать нового клиента?
Отдельного внимания заслуживает мотивация новый клиент. Первое впечатление играет огромную роль. Если после первой покупки человек сразу получает цифровую карту лояльности, вероятность повторного визита заметно увеличивается. Важно не перегружать нового покупателя десятком предложений одновременно. Одного простого бонуса на следующую покупку обычно вполне достаточно.
Итоги
Одной низкой цены уже недостаточно. Покупатели возвращаются не только из-за скидок — часто они просто знают, что здесь им удобно, выгодно и все уже знакомо. Поэтому работа с мотивацией начинается немного раньше, чем кажется. Сначала важно понять, что ценят ваши клиенты, а уже потом выбирать инструменты. Программа лояльности как раз помогает все это объединить: бонусы, персональные предложения, разные сценарии общения. В итоге люди чаще возвращаются сами, без постоянных акций и распродаж..
Часто задаваемые вопросы
Мотивация клиента — это совокупность причин, из-за которых человек принимает решение купить товар или вернуться к бренду снова. Это может быть выгода, качественный сервис, доверие, привычка или ощущение, что клиента ценят.
На мотивацию клиента влияют скидки, бонусы, кешбек, эмоции от сервиса, доверие к бренду, персональные предложения и предыдущий опыт взаимодействия с компанией.
Основные типы мотивации клиентов — финансовая, эмоциональная, социальная и персональная. Финансовая связана со скидками и бонусами, эмоциональная — с сервисом, социальная — со статусом или рекомендациями, а персональная — с индивидуальными предложениями.
Программа лояльности объединяет несколько способов мотивации: бонусы, кешбек, уровни лояльности, персональные предложения и автоматические сообщения. Благодаря этому у клиента появляется больше причин вернуться без постоянных скидок и распродаж.
Нового клиента лучше всего мотивировать простым и понятным бонусом после первой покупки. Например, это может быть цифровая карта лояльности или бонус на следующий заказ.
