Pérdida de clientes en el negocio: por qué las personas dejan de volver

A veces a un negocio le parece que todo funciona con normalidad. La publicidad está activa, llegan nuevos clientes y parece que hay ventas. Pero después de unos meses aparece una sensación extraña: hay menos personas, los clientes habituales desaparecen y los ingresos empiezan a “bajar”. La mayoría de las veces, el problema está precisamente en la pérdida de clientes. Además, la pérdida de clientes rara vez ocurre de forma repentina. Normalmente, las personas se van en silencio. Simplemente dejan de visitar, abrir notificaciones push o hacer pedidos. Y si no se detecta a tiempo, el negocio empieza a gastar dinero constantemente solo en atraer nuevos clientes.

¿Qué es la pérdida de clientes?

En pocas palabras, es la cantidad de clientes que dejaron de utilizar tu negocio durante un período determinado. Por ejemplo:

• antes una persona compraba café cada semana;
• ahora lleva dos meses sin venir.

Para una cafetería, esto ya es una señal.

¿Cómo calcular la tasa de pérdida de clientes?

Existe una fórmula básica.

Fórmula de pérdida de clientes

Pérdida de clientes = (Cantidad de clientes que se fueron / Cantidad total de clientes activos) × 100%

Ejemplo

Un lavadero de autos tenía 1000 clientes activos. En un mes, 180 personas dejaron de venir. Obtenemos:

180 / 1000 × 100% = 18%

Es decir, la tasa de pérdida de clientes es del 18%.

¿Qué nivel de pérdida se considera normal?

Depende del negocio.

Lo importante no es solo el número en sí, sino también la dinámica. Si la tasa de pérdida de clientes empieza a crecer durante varios meses seguidos, eso ya es un problema.

Principales causas de la pérdida de clientes

A menudo, el negocio piensa que las personas se van solo por el precio. Pero en la práctica hay muchas más razones.

1. Simplemente se olvidan del cliente

Esta es una de las situaciones más comunes. Una persona compra un producto una vez, y después no hay ninguna comunicación. No hay:

• bonos;
• recordatorios;
• ofertas personalizadas.

Después de un tiempo, el cliente simplemente cambia a otro lugar.

2. No hay una razón para volver

Si el negocio no hace nada para retener al cliente, la persona toma la decisión sobre la siguiente compra “desde cero” cada vez. Y aquí es especialmente importante un programa de fidelización.

3. La experiencia del cliente empeoró

Por ejemplo:

• larga espera;
• mal servicio;
• reserva incómoda;
• problemas con el pedido.

Incluso varias situaciones así seguidas pueden aumentar el riesgo de pérdida del cliente.

Cómo analizar la pérdida de clientes

Sin análisis, es difícil detectar el problema a tiempo. Normalmente, el negocio analiza:

Por eso, hoy en día los programas de fidelización se utilizan a menudo no solo para bonos, sino también para analítica.

Predicción de la pérdida de clientes

Lo más interesante es que la pérdida de clientes se puede detectar con anticipación. Por ejemplo:

• el cliente antes compraba cada 10 días;
• ya han pasado 25 días;
• no abre las notificaciones push;
• no utiliza los bonos.

El sistema empieza a entender que la probabilidad de perder al cliente está aumentando. Así es exactamente como funciona la predicción de la pérdida de clientes.

¿Cómo funciona un modelo de pérdida de clientes?

En esencia, es un conjunto de señales según las cuales el sistema evalúa la probabilidad de que el cliente se vaya. Normalmente se tienen en cuenta:

• frecuencia de compra;
• actividad en el programa de fidelización;
• uso de bonos;
• reacción a las notificaciones;
• ticket promedio.

Sobre esta base se forma un modelo de pérdida de clientes.

¿Cómo ayuda un programa de fidelización a reducir la pérdida de clientes?

En la práctica, es una de las herramientas de retención más eficaces. ¿Por qué? Porque el programa crea un contacto constante con el cliente. Ayuda a:

• recordar la marca;
• hacer que vuelvan mediante bonos;
• crear ofertas personalizadas;
• hacer seguimiento de la actividad de los clientes;
• detectar con anticipación una disminución del interés.

Ejemplo: salón de belleza

Conectaron un sistema de fidelización para un salón de belleza con recordatorios automáticos. Si un cliente no reservaba una cita durante más de 45 días, se le enviaba una oferta personalizada. Después de 3 meses:

Además, los descuentos se utilizaron de forma mínima. El efecto principal lo dieron las interacciones regulares con los clientes.

¿Qué métodos ayudan a reducir la pérdida de clientes?

Esto es lo que suele funcionar mejor:

• programas de bonos;
• notificaciones push;
• ofertas personalizadas;
• niveles de fidelización;
• escenarios automáticos de recuperación.

Pero es importante que todo esto se sienta natural. Si el cliente siente una presión constante, el efecto será el contrario.

Resumen

Para ser sinceros, el problema de la pérdida de clientes no se puede resolver solo con publicidad. Puedes atraer constantemente a nuevas personas, pero si los clientes existentes se van demasiado rápido, el negocio empieza a estancarse.

Por eso las empresas invierten cada vez más no solo en adquisición, sino también en retención. Y un programa de fidelización se convierte aquí en una de las herramientas principales. Porque ayuda no solo a vender, sino a formar el hábito de volver una y otra vez.