Як працювати з мотивацією клієнта?

Покупець рідко приймає рішення лише через ціну. Один повернеться заради якісного сервісу, інший — тому що накопичує бонуси, третій просто звик купувати саме у вас. Усе це і є мотивація. Розуміючи, що саме спонукає людей до покупки, ви зможете не лише збільшити продажі, а й зробити так, щоб клієнти поверталися самі. Робота з мотивацією клієнта стає одним із головних завдань для бізнесу. І це стосується практично будь-якої сфери діяльності.

Що впливає на мотивацію клієнта?

Коли говорять про мотивацію клієнта, багато хто одразу думає про знижки. Насправді все трохи складніше. На рішення про покупку зазвичай впливає відразу кілька факторів:

• вигода — знижки, бонуси, кешбек;
• емоції — приємний сервіс і увага до деталей;
• довіра до бренду;
• звичка купувати саме тут;
• відчуття, що клієнта цінують.

Чим більше таких причин поєднується, тим вища ймовірність повторної покупки.

Типи мотивації клієнтів

Для бізнесу зручно поділити мотивацію на кілька груп.

Розуміючи типи мотивації клієнтів, значно простіше обрати відповідну механіку програми лояльності.

Які методи працюють найкраще?

Не існує універсального рішення, яке буде однаково ефективним для всіх. Але програма лояльності поєднує одразу кілька методів мотивації та працює як єдина система. Найчастіше бізнес використовує:

• бонусні програми;
• накопичувальний кешбек;
• рівні лояльності;
• персональні пропозиції;
• бонуси до дня народження;
• push-сповіщення з індивідуальними пропозиціями.

Детальніше про те, що таке програма лояльності, ви можете прочитати в нашій окремій статті.

Кейс: ювелірний магазин

У ювелірному магазині зіткнулися з типовою проблемою. Покупці приходили за подарунками перед святами, а потім зникали на кілька місяців. Після впровадження програми лояльності ситуація змінилася. За кожну покупку почали нараховувати бонуси. А за два тижні до дня народження система автоматично надсилала персональну пропозицію. Тим, хто давно нічого не купував, приходило нагадування про накопичені бонуси. Через чотири місяці повторні продажі зросли на 23%, а середній чек — приблизно на 14%. При цьому додаткові знижки майже не використовувалися.

Чому програма лояльності працює краще за звичайні знижки?

Разова знижка допомагає продати сьогодні.

Програма лояльності працює інакше. Вона поступово змінює мотивацію поведінки клієнтів. Людина розуміє, що кожна наступна покупка приносить додаткові переваги. У результаті з'являється одразу кілька причин повернутися:

• накопичені бонуси;
• персональні пропозиції;
• вищий рівень лояльності;
• відчуття, що бренд пам'ятає саме цього клієнта.

Такий підхід приносить бізнесу значно більше користі, ніж постійні розпродажі.

Як мотивувати нового клієнта?

Окремої уваги заслуговує мотивація нового клієнта. Перше враження відіграє величезну роль. Якщо після першої покупки людина одразу отримує цифрову картку лояльності, імовірність повторного візиту помітно зростає. Водночас не варто перевантажувати нового покупця великою кількістю пропозицій. Одного простого бонусу на наступну покупку зазвичай цілком достатньо.

Підсумки

Однієї лише низької ціни сьогодні вже недостатньо. Покупці повертаються не тільки через знижки — часто вони просто знають, що саме тут їм зручно, вигідно і все вже знайоме. Тому робота з мотивацією починається трохи раніше, ніж здається. Спочатку важливо зрозуміти, що саме цінують ваші клієнти, а вже потім обирати відповідні інструменти. Програма лояльності якраз допомагає об'єднати все це в єдину систему: бонуси, персональні пропозиції та різні сценарії комунікації. У результаті люди частіше повертаються самі, без постійних акцій і розпродажів.